< 최근 5년간 금융기관 민원현황 실태조사 결과 >
금융기관 전체 민원 중 67% 보험사(생명, 손해) 민원
금융기관별로는 씨티은행, KDB생명보험, MG손해보험, 유진투자증권, 하나카드 등이 민원 가장 많아
금융당국, 금융 민원해소를 위한 제도개선에 나서야
- 저금리 및 인구 고령화로 금융 자산에 대한 수요는 증가하고 있는 가운데 최근 금융상품 및 거래가 복잡해짐에 따라 정보 비대칭성이 심화되고 있으며, 그에 따른 금융소비자보호 관련 법제나 규정이 미비하여 소비자들이 피해가 상존하고 있습니다. 대표적인 사례가 최근 발생한 시중은행의 DLF(해외금리 연계 파생결합펀드)의 불완전판매로 인해 피해입니다.
- 이러한 상황으로 인해 금융당국(금융위원회, 금융감독원)도 금융소비자 보호를 위한 전담조직을 설치하고 종합대책을 발표하는 등 금융소비자 보호를 위한 시책을 수립·추진하고 있으나, 금융소비자의 피해 사례가 지속적으로 발생하여 사회문제화되고 관련 민원도 좀처럼 줄어들지 않는 실정입니다.
- 이에 <소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)>는 최근 5년간 금융기관별 민원 현황의 실태가 어떠한지 파악하고 이를 근거로 금융소비자 보호를 위한 개선방안을 제안하고자 합니다.
- 조사 개요는 다음과 같습니다.
|
▷금융민원 : 금융기관의 업무와 관련하여 금융수요자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 고발 등
▷금융권역별 금융민원 세부 유형
– 은 행 : 금리, 대출금, 예적금 등
– 생명보험 : 보험료 산정, 보험금 지급, 보험모집인 등
– 손해보험 : 보험료 산정, 보험금 지급, 계약실효 등
– 금융투자 : 주식 및 파생상품 불완전판매, 부당권유 등
– 카 드 : 개인정보 유출, 사용 한도 등
|
○ 자료 : 최근 5년간(2015~2019) 금융감독원이 발표한 “금융민원 및 금융상담 동향” 보도자료
- 조사 결과는 다음과 같습니다.
1) 금융기관별 전체 민원현황
<금융기관별 민원현황> (단위:건)
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| 손해보험 |
27,685 |
29,056 |
29,641 |
29,816 |
30,846 |
147,044 |
29,409 |
40.4 |
1 |
| 생명보험 |
19,131 |
19,517 |
18,101 |
21,507 |
20,338 |
98,594 |
19,719 |
27.1 |
2 |
| 은 행 |
9,684 |
8,843 |
8,927 |
9,447 |
10,148 |
47,049 |
9,410 |
12.9 |
3 |
| 카 드 |
6,314 |
7,213 |
6,546 |
6,346 |
6,085 |
32,504 |
6,501 |
8.9 |
4 |
| 금융투자 |
2,720 |
3,147 |
2,875 |
3,826 |
4,408 |
16,976 |
3,395 |
4.7 |
5 |
| 대부업 |
1,118 |
1,900 |
3,005 |
4,533 |
2,841 |
13,397 |
2,679 |
3.7 |
6 |
| 저축은행 |
1,630 |
1,873 |
1,748 |
1,568 |
1,125 |
8,034 |
1,607 |
2.2 |
7 |
□ 최근 5년간 손해보험 민원이 가장 많아
– 최근 5년간 금융기관별 민원현황을 살펴본 결과, 손해보험 147,044건(40.4%), 생명보험 98,594건(27.1%), 은행 47,049건(12.9%) 등의 순으로 나타났으며, 저축은행이 8,034건(2.2%)로 가장 적었음.
2) 금융기관별 금융민원 최다, 최소 금융기관
<금융기관별 최다, 최소 민원현황>
| |
순위 |
은행 |
생명보험 |
손해보험 |
금융투자(증권) |
카드 |
| 최다
3개사 |
1 |
씨티 |
KDB |
MG |
유진투자 |
하나 |
| 2 |
SC |
메트라이프 |
롯데 |
미래에셋대우 |
KB국민 |
| 3 |
국민 |
오렌지라이프 |
흥국 |
KB |
현대 |
| 최소
3개사 |
1 |
농협 |
라이나 |
삼성 |
신한금융투자 |
비씨 |
| 2 |
신한 |
농협 |
DB |
한국투자 |
우리 |
| 3 |
기업 |
삼성 |
KB |
키움 |
삼성 |
□ 씨티은행, KDB생명보험, MG손해보험 유진투자증권, 하나카드 민원 최다
– 금융권역별로 금융민원 최다 3개사를 살펴본 결과, △은행은 씨티, SC, 국민, △생명보험은 KDB, 메트라이프, 오렌지라이프, △손해보험은 MG, 롯데, 흥국, △금융투자는 유진투자, 미래에셋대우, KB, △카드는 하나, KB국민, 현대 순으로 나타났음.
– 금융민원 최소 3개사를 살펴본 결과, △은행은 농협, 신한, 기업, △생명보험은 라이나, 농협, 삼성, △손해보험은 삼성, DB, KB, △금융투자는 신한금융투자, 한국투자, 키움, △카드는 비씨, 우리, 삼성 순으로 나타났음.
3) 각 금융권역별 세부 민원 현황
① 은행 민원현황
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| 씨티 |
8.4 |
9.8 |
10.7 |
10.6 |
11.1 |
50.6 |
10.1 |
24.3 |
1 |
| SC |
6.1 |
7.0 |
5.6 |
5.4 |
5.3 |
29.5 |
5.9 |
14.1 |
2 |
| 국민 |
4.5 |
5.0 |
4.4 |
4.1 |
4.7 |
23.7 |
4.7 |
11.4 |
3 |
| KEB하나 |
5.2 |
5.1 |
4.4 |
4.1 |
4.7 |
23.5 |
4.7 |
11.3 |
4 |
| 우리 |
4.6 |
4.1 |
4.1 |
4.4 |
5.7 |
23.0 |
4.6 |
11.0 |
5 |
| 기업 |
4.5 |
4.1 |
3.9 |
4.4 |
3.7 |
20.6 |
4.1 |
9.9 |
6 |
| 신한 |
3.9 |
3.5 |
3.6 |
4.0 |
4.3 |
19.3 |
3.9 |
9.2 |
7 |
| 농협 |
3.8 |
3.3 |
3.7 |
4.0 |
3.7 |
18.5 |
3.7 |
8.9 |
8 |
<은행 민원현황> (단위:건)
*기준:고객 10만명당
□ 최근 5년간 은행 민원은 씨티은행이 가장 많아
– 최근 5년간 은행의 민원현황(고객 10만명 당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 씨티은행 10.1건(24.3%), SC제일은행 5.9건(14.1%), 국민은행 4.7건(11.4%), KEB하나은행 4.7건(11.3%), 우리은행 4.6건(11.0%), 기업은행 4.1건(9.9%), 신한은행 3.9건(9.2%), 농협은행 3.7건(8.8%)순으로 나타남
□ 주요민원은 금리, 대출금 등 여수신 및 예적금 관련
– 은행 민원의 주요 내용은 금리, 대출금 등 여수신, 예적금 관련이 많았으며, 최근에는 중도금 대출금리 과다, 대출금리 산정, DLF 불완전판매, 라임펀드 환매중단 등이 민원 증가의 주요 원인임.
② 생명보험 민원현황
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| KDB |
44.7 |
49.1 |
46.8 |
58.7 |
60.6 |
259.9 |
52.0 |
12.5 |
1 |
| 메트라이프 |
– |
– |
41.1 |
41.2 |
48.2 |
130.5 |
43.5 |
10.4 |
2 |
| 오렌지라이프 |
36.7 |
29.4 |
32.8 |
36.8 |
47.1 |
182.8 |
36.6 |
8.8 |
3 |
| DB |
– |
– |
35.9 |
36.1 |
34.5 |
106.5 |
35.5 |
8.5 |
4 |
| 흥국 |
36.2 |
37.0 |
35.4 |
36.9 |
31.1 |
176.6 |
35.3 |
8.5 |
5 |
| AIA |
25.5 |
23.7 |
20.4 |
21.8 |
22.8 |
114.2 |
22.8 |
5.5 |
6 |
| 동양 |
30.2 |
19.3 |
14.3 |
22.9 |
24.6 |
111.3 |
22.3 |
5.3 |
7 |
| 미래에셋 |
22.6 |
19.5 |
18.9 |
26.8 |
21.0 |
108.8 |
21.8 |
5.2 |
8 |
| ABL |
21.9 |
22.4 |
20.2 |
21.4 |
22.6 |
108.5 |
21.7 |
5.2 |
9 |
| 푸본현대 |
20.1 |
21.5 |
24.9 |
23.9 |
16.4 |
106.8 |
21.4 |
5.1 |
10 |
| 신한 |
14.8 |
14.4 |
13.7 |
34.9 |
25.0 |
102.8 |
20.6 |
4.9 |
11 |
| 교보 |
18.9 |
19.9 |
19.4 |
21.1 |
20.1 |
99.4 |
19.9 |
4.8 |
12 |
| 한화 |
17.9 |
20.1 |
18.2 |
21.9 |
21.0 |
99.1 |
19.8 |
4.8 |
13 |
| 삼성 |
20.3 |
19.7 |
17.6 |
23.1 |
18.2 |
98.9 |
19.8 |
4.7 |
14 |
| 농협 |
10.8 |
10.2 |
11.4 |
14.4 |
17.9 |
64.7 |
12.9 |
3.1 |
15 |
| 라이나 |
9.4 |
11.4 |
10.5 |
10.8 |
11.3 |
53.4 |
10.7 |
2.6 |
16 |
<생명보험 민원현황> (단위:건)
*기준:보유계약고객 10만명당
*당해연도 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 생명보험사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 생명보험 민원은 KDB가 가장 많아
– 최근 5년간 생명보험의 민원현황(보유계약고객 10만명 당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 KDB 52.0건(12.5%), 메트라이프 43.5건(10.4%), 오렌지라이프 36.6건(8.8%), DB 35.5건(8.5%), 흥국 35.3건(8.5%), AIA 22.8건(5.5%), 동양 22.3건(5.3%), 미래에셋 21.8건(5.2%), ABL 21.7건(5.2%), 푸본현대 21.4건(5.1%), 신한 20.6건(4.9%), 교보 19.9건(4.8%), 한화 19.8건(4.8%), 삼성 19.8건(4.7%), 농협 12.9건(3.1%), 라이나 10.7건(2.6%)순으로 나타남
□ 주요민원은 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련
– 생명보험 민원의 주요 내용은 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련이 많았으며, 최근에는 종신보험 불완전판매, 암 입원보험금, 만기환급형 즉시연금 분쟁 등이 민원 증가의 주요 원인임.
③ 손해보험 민원현황
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| MG |
– |
34.9 |
48.8 |
54.2 |
45.7 |
183.7 |
45.9 |
13.7 |
1 |
| 롯데 |
38.3 |
45.1 |
46.5 |
44.4 |
51.0 |
225.3 |
45.1 |
13.5 |
2 |
| 흥국 |
45.6 |
39.3 |
40.4 |
39.9 |
41.0 |
206.3 |
41.3 |
12.3 |
3 |
| 악사 |
39.5 |
39.5 |
37.1 |
34.2 |
36.6 |
186.9 |
37.4 |
11.2 |
4 |
| 메리츠 |
33.3 |
32.5 |
29.4 |
27.2 |
24.6 |
147.0 |
29.4 |
8.8 |
5 |
| 현대 |
28.4 |
30.7 |
28.3 |
26.8 |
29.4 |
143.6 |
28.7 |
8.6 |
6 |
| 한화 |
29.4 |
25.8 |
28.8 |
26.7 |
29.1 |
139.7 |
27.9 |
8.4 |
7 |
| KB |
30.5 |
29.2 |
27.8 |
26.0 |
25.2 |
138.7 |
27.7 |
8.3 |
8 |
| DB |
22.6 |
27.9 |
28.3 |
27.6 |
25.8 |
132.2 |
26.4 |
7.9 |
9 |
| 삼성 |
22.6 |
26.0 |
25.3 |
25.3 |
23.9 |
123.1 |
24.6 |
7.4 |
10 |
<손해보험 민원현황> (단위:건)
*기준:보유계약고객 10만명당
*당해연도 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 손해보험사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 손해보험 민원은 MG가 가장 많아
– 최근 5년간 손해보험의 민원현황(보유계약고객10만명당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 MG 45.9건(13.7%), 롯데 45.1건(13.5%), 흥국 41.3건(12.3%), 악사 37.4건(11.2%), 메리츠 29.4건(8.8%), 현대 28.7건(8.6%), 한화 27.9건(8.4%), KB 27.7건(8.3%), DB 26.4건(7.9%), 삼성 24.6건(7.4%)순으로 나타남
□ 주요민원은 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련
– 손해보험 민원의 주요 내용은 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련이 많았으며, 최근에는 보험금 산정 및 지급, 고지·통지의무위반, 실손보험금 과소지급 등이 민원 증가의 주요 원인임.
④ 금융투자(증권) 민원현황
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| 유진투자 |
– |
– |
– |
3.0 |
17.7 |
20.7 |
10.4 |
34.4 |
1 |
| 미래에셋대우 |
3.1 |
3.3 |
5.4 |
4.2 |
2.6 |
18.5 |
6.2 |
12.3 |
2 |
| KB |
2.2 |
1.6 |
1.7 |
1.8 |
4.9 |
12.2 |
2.4 |
8.1 |
3 |
| 대신 |
3.3 |
2.7 |
1.9 |
1.3 |
2.1 |
11.3 |
2.3 |
7.5 |
4 |
| 유안타 |
3.8 |
3.4 |
1.0 |
1.4 |
1.2 |
10.8 |
2.2 |
7.2 |
5 |
| NH투자 |
3.0 |
1.7 |
1.8 |
2.2 |
1.5 |
10.2 |
2.0 |
6.8 |
6 |
| 삼성 |
2.1 |
1.7 |
1.5 |
2.9 |
1.1 |
9.2 |
1.8 |
6.1 |
7 |
| 키움 |
– |
2.0 |
1.5 |
2.2 |
1.6 |
7.3 |
1.8 |
6.1 |
8 |
| 한국투자 |
2.3 |
2.5 |
1.4 |
1.7 |
1.0 |
8.7 |
1.7 |
5.8 |
9 |
| 신한금융투자 |
2.2 |
2.2 |
1.4 |
1.0 |
1.8 |
8.6 |
1.7 |
5.7 |
10 |
<금융투자 민원현황> (단위:건)
*기준:활동계좌 10만좌당
*당해연도 증권회사의 민원건수가 전체 증권회사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 금융투자(증권) 민원은 유진투자증권이 가장 많아
– 최근 5년간 금융투자의 민원현황(활동계좌 10만좌당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 유진투자 10.4건(34.4%), 미래에셋대우 6.2건(12.3%), KB 2.4건(8.1%), 대신 2.3건(7.5%), 유안타 2.2건(7.2%), NH투자 2.0건(6.8%), 삼성 1.8건(6.1%), 키움 1.8건(6.1%), 한국투자 1.7건(5.8%), 신한금융투자 1.7건(5.7%)순으로 나타남
□ 주요민원은 내부통제·전산장애, 주식매매 관련
– 금융투자 민원의 주요 내용은 내부통제·전산장애, 주식매매, 수익증권, 파생상품매매 관련이 많았으며, 최근에는 펀드 불완전판매, 파생상품 부당권유, 펀드상품 설명부적정 등이 민원 증가의 주요 원인임.
⑤ 카드 민원현황
| |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
합 계 |
연평균 |
비율(%) |
순위 |
| 하나 |
25.7 |
17.9 |
16.2 |
15.0 |
10.4 |
85.2 |
17.0 |
24.2 |
1 |
| KB국민 |
9.2 |
12.1 |
10.1 |
11.2 |
9.7 |
52.3 |
10.5 |
14.8 |
2 |
| 현대 |
8.6 |
11.4 |
8.4 |
7.9 |
6.9 |
43.1 |
8.6 |
12.2 |
3 |
| 롯데 |
7.9 |
9.0 |
8.7 |
7.4 |
8.7 |
41.7 |
8.3 |
11.8 |
4 |
| 신한 |
7.6 |
9.7 |
8.2 |
7.9 |
7.8 |
41.2 |
8.2 |
11.7 |
5 |
| 삼성 |
8.0 |
9.4 |
7.8 |
7.8 |
6.9 |
39.7 |
7.9 |
11.3 |
6 |
| 우리 |
7.6 |
7.5 |
6.7 |
7.6 |
6.5 |
35.9 |
7.2 |
10.2 |
7 |
| 비씨 |
2.8 |
4.3 |
2.2 |
2.0 |
2.2 |
13.5 |
2.7 |
3.8 |
8 |
<카드 민원현황> (단위:건)
*기준:회원 10만명당
*해당연도 신용카드사의 민원건수가 전체 카드사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 카드 민원은 하나가 가장 많아
– 최근 5년간 카드사의 민원현황(회원 10만명당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 하나 17.0건(24.2%), KB국민 10.5건(14.8%), 현대 8.6건(12.2%), 롯데 8.3건(11.8%), 신한 8.2건(11.7%), 삼성 7.9건(11.3%), 우리 7.2건(10.2%), 비씨 2.7건(3.8%) 순으로 나타남
□ 주요민원은 사용한도, 부가서비스 관련
– 카드 민원의 주요 내용은 사용한도 상향요청, 사용한도 축소 관련이 많았으며, 최근에는 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용시 불만 등이 민원 증가의 주요 원인임.
- 이에 <소비자주권>은 최근 증가하고 있는 금융민원과 관련해서 금융소비자보호를 위해 다음과 같이 제안합니다.
□ 금융소비자 보호에 미흡한 금융당국
– 최근 감사원이 금융당국(금융위, 금융감독원)을 대상으로 실시한 “금융소비자 보호시책 추진실태 감사결과(2020.1)”에 따르면, △금융소비자 보호시책 추진체계 분야와 관련해 ‘금융위·금감원 모두 소비자보호 전담조직을 설치·확대하고 주기적으로 종합대책을 마련하는 등 외형상 보호체계는 구축되었으나, 전담조직 운영이 부실하고 정책 수립·추진 또한 미흡’하며, △금융소비자 보호 제도 분야와 관련해 ‘소비자피해 사전예방 및 사후구제 등 다양한 제도를 마련하고 있으나 소극적 운영 등으로 금융소비자 보호에 미흡’하고, △금융소비자 보호를 위한 검사·감독 분야와 관련해 ‘금융기관 검사·감독의 주된 목적을 금융기관의 건전성 제고에 두다 보니 금융소비자 보호 효과는 약화되는 문제가 발생’하다는 지적을 받음.
□ 금융소비자 보호를 위한 제도개선에 나서야
– 금융민원을 줄이기 위해서는 해당 금융기관의 개별적인 노력도 필요하지만, 보다 근본적으로는 금융소비자보호 업무를 주무담당하는 금융당국(금융위, 금융감독원)이 △금융소비자 보호 종합시책의 실효성과 금융당국 내 유기적 협조체계를 강화하고, △금융소비자 보호를 위한 제도개선 안건 등을 적극 발굴 및 사후관리해야 하며, △소비자에게 피해를 미칠 우려가 있는 불합리한 금융관행에 대해 개선해야 함.
시민들의 의견
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