최근 5년간 금융기관 민원현황 실태조사 결과 >
금융기관 전체 민원 중 67% 보험사(생명, 손해) 민원
금융기관별로는 씨티은행, KDB생명보험, MG손해보험, 유진투자증권, 하나카드 등이 민원 가장 많아
금융당국, 금융 민원해소를 위한 제도개선에 나서야
- 저금리 및 인구 고령화로 금융 자산에 대한 수요는 증가하고 있는 가운데 최근 금융상품 및 거래가 복잡해짐에 따라 정보 비대칭성이 심화되고 있으며, 그에 따른 금융소비자보호 관련 법제나 규정이 미비하여 소비자들이 피해가 상존하고 있습니다. 대표적인 사례가 최근 발생한 시중은행의 DLF(해외금리 연계 파생결합펀드)의 불완전판매로 인해 피해입니다.
- 이러한 상황으로 인해 금융당국(금융위원회, 금융감독원)도 금융소비자 보호를 위한 전담조직을 설치하고 종합대책을 발표하는 등 금융소비자 보호를 위한 시책을 수립·추진하고 있으나, 금융소비자의 피해 사례가 지속적으로 발생하여 사회문제화되고 관련 민원도 좀처럼 줄어들지 않는 실정입니다.
- 이에 는 최근 5년간 금융기관별 민원 현황의 실태가 어떠한지 파악하고 이를 근거로 금융소비자 보호를 위한 개선방안을 제안하고자 합니다.
- 조사 개요는 다음과 같습니다.
|
▷금융민원 : 금융기관의 업무와 관련하여 금융수요자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 고발 등
▷금융권역별 금융민원 세부 유형 – 은 행 : 금리, 대출금, 예적금 등 – 생명보험 : 보험료 산정, 보험금 지급, 보험모집인 등 – 손해보험 : 보험료 산정, 보험금 지급, 계약실효 등 – 금융투자 : 주식 및 파생상품 불완전판매, 부당권유 등 – 카 드 : 개인정보 유출, 사용 한도 등
|
○ 자료 : 최근 5년간(2015~2019) 금융감독원이 발표한 “금융민원 및 금융상담 동향” 보도자료
- 조사 결과는 다음과 같습니다.
1) 금융기관별 전체 민원현황
(단위:건)
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| 손해보험 | 27,685 | 29,056 | 29,641 | 29,816 | 30,846 | 147,044 | 29,409 | 40.4 | 1 |
| 생명보험 | 19,131 | 19,517 | 18,101 | 21,507 | 20,338 | 98,594 | 19,719 | 27.1 | 2 |
| 은 행 | 9,684 | 8,843 | 8,927 | 9,447 | 10,148 | 47,049 | 9,410 | 12.9 | 3 |
| 카 드 | 6,314 | 7,213 | 6,546 | 6,346 | 6,085 | 32,504 | 6,501 | 8.9 | 4 |
| 금융투자 | 2,720 | 3,147 | 2,875 | 3,826 | 4,408 | 16,976 | 3,395 | 4.7 | 5 |
| 대부업 | 1,118 | 1,900 | 3,005 | 4,533 | 2,841 | 13,397 | 2,679 | 3.7 | 6 |
| 저축은행 | 1,630 | 1,873 | 1,748 | 1,568 | 1,125 | 8,034 | 1,607 | 2.2 | 7 |
□ 최근 5년간 손해보험 민원이 가장 많아
– 최근 5년간 금융기관별 민원현황을 살펴본 결과, 손해보험 147,044건(40.4%), 생명보험 98,594건(27.1%), 은행 47,049건(12.9%) 등의 순으로 나타났으며, 저축은행이 8,034건(2.2%)로 가장 적었음.
2) 금융기관별 금융민원 최다, 최소 금융기관
| 순위 | 은행 | 생명보험 | 손해보험 | 금융투자(증권) | 카드 | |
| 최다
3개사 |
1 | 씨티 | KDB | MG | 유진투자 | 하나 |
| 2 | SC | 메트라이프 | 롯데 | 미래에셋대우 | KB국민 | |
| 3 | 국민 | 오렌지라이프 | 흥국 | KB | 현대 | |
| 최소
3개사 |
1 | 농협 | 라이나 | 삼성 | 신한금융투자 | 비씨 |
| 2 | 신한 | 농협 | DB | 한국투자 | 우리 | |
| 3 | 기업 | 삼성 | KB | 키움 | 삼성 |
□ 씨티은행, KDB생명보험, MG손해보험 유진투자증권, 하나카드 민원 최다
– 금융권역별로 금융민원 최다 3개사를 살펴본 결과, △은행은 씨티, SC, 국민, △생명보험은 KDB, 메트라이프, 오렌지라이프, △손해보험은 MG, 롯데, 흥국, △금융투자는 유진투자, 미래에셋대우, KB, △카드는 하나, KB국민, 현대 순으로 나타났음.
– 금융민원 최소 3개사를 살펴본 결과, △은행은 농협, 신한, 기업, △생명보험은 라이나, 농협, 삼성, △손해보험은 삼성, DB, KB, △금융투자는 신한금융투자, 한국투자, 키움, △카드는 비씨, 우리, 삼성 순으로 나타났음.
3) 각 금융권역별 세부 민원 현황
① 은행 민원현황
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| 씨티 | 8.4 | 9.8 | 10.7 | 10.6 | 11.1 | 50.6 | 10.1 | 24.3 | 1 |
| SC | 6.1 | 7.0 | 5.6 | 5.4 | 5.3 | 29.5 | 5.9 | 14.1 | 2 |
| 국민 | 4.5 | 5.0 | 4.4 | 4.1 | 4.7 | 23.7 | 4.7 | 11.4 | 3 |
| KEB하나 | 5.2 | 5.1 | 4.4 | 4.1 | 4.7 | 23.5 | 4.7 | 11.3 | 4 |
| 우리 | 4.6 | 4.1 | 4.1 | 4.4 | 5.7 | 23.0 | 4.6 | 11.0 | 5 |
| 기업 | 4.5 | 4.1 | 3.9 | 4.4 | 3.7 | 20.6 | 4.1 | 9.9 | 6 |
| 신한 | 3.9 | 3.5 | 3.6 | 4.0 | 4.3 | 19.3 | 3.9 | 9.2 | 7 |
| 농협 | 3.8 | 3.3 | 3.7 | 4.0 | 3.7 | 18.5 | 3.7 | 8.9 | 8 |
(단위:건)
*기준:고객 10만명당
□ 최근 5년간 은행 민원은 씨티은행이 가장 많아
– 최근 5년간 은행의 민원현황(고객 10만명 당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 씨티은행 10.1건(24.3%), SC제일은행 5.9건(14.1%), 국민은행 4.7건(11.4%), KEB하나은행 4.7건(11.3%), 우리은행 4.6건(11.0%), 기업은행 4.1건(9.9%), 신한은행 3.9건(9.2%), 농협은행 3.7건(8.8%)순으로 나타남
□ 주요민원은 금리, 대출금 등 여수신 및 예적금 관련
– 은행 민원의 주요 내용은 금리, 대출금 등 여수신, 예적금 관련이 많았으며, 최근에는 중도금 대출금리 과다, 대출금리 산정, DLF 불완전판매, 라임펀드 환매중단 등이 민원 증가의 주요 원인임.
② 생명보험 민원현황
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| KDB | 44.7 | 49.1 | 46.8 | 58.7 | 60.6 | 259.9 | 52.0 | 12.5 | 1 |
| 메트라이프 | – | – | 41.1 | 41.2 | 48.2 | 130.5 | 43.5 | 10.4 | 2 |
| 오렌지라이프 | 36.7 | 29.4 | 32.8 | 36.8 | 47.1 | 182.8 | 36.6 | 8.8 | 3 |
| DB | – | – | 35.9 | 36.1 | 34.5 | 106.5 | 35.5 | 8.5 | 4 |
| 흥국 | 36.2 | 37.0 | 35.4 | 36.9 | 31.1 | 176.6 | 35.3 | 8.5 | 5 |
| AIA | 25.5 | 23.7 | 20.4 | 21.8 | 22.8 | 114.2 | 22.8 | 5.5 | 6 |
| 동양 | 30.2 | 19.3 | 14.3 | 22.9 | 24.6 | 111.3 | 22.3 | 5.3 | 7 |
| 미래에셋 | 22.6 | 19.5 | 18.9 | 26.8 | 21.0 | 108.8 | 21.8 | 5.2 | 8 |
| ABL | 21.9 | 22.4 | 20.2 | 21.4 | 22.6 | 108.5 | 21.7 | 5.2 | 9 |
| 푸본현대 | 20.1 | 21.5 | 24.9 | 23.9 | 16.4 | 106.8 | 21.4 | 5.1 | 10 |
| 신한 | 14.8 | 14.4 | 13.7 | 34.9 | 25.0 | 102.8 | 20.6 | 4.9 | 11 |
| 교보 | 18.9 | 19.9 | 19.4 | 21.1 | 20.1 | 99.4 | 19.9 | 4.8 | 12 |
| 한화 | 17.9 | 20.1 | 18.2 | 21.9 | 21.0 | 99.1 | 19.8 | 4.8 | 13 |
| 삼성 | 20.3 | 19.7 | 17.6 | 23.1 | 18.2 | 98.9 | 19.8 | 4.7 | 14 |
| 농협 | 10.8 | 10.2 | 11.4 | 14.4 | 17.9 | 64.7 | 12.9 | 3.1 | 15 |
| 라이나 | 9.4 | 11.4 | 10.5 | 10.8 | 11.3 | 53.4 | 10.7 | 2.6 | 16 |
(단위:건)
*기준:보유계약고객 10만명당
*당해연도 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 생명보험사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 생명보험 민원은 KDB가 가장 많아
– 최근 5년간 생명보험의 민원현황(보유계약고객 10만명 당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 KDB 52.0건(12.5%), 메트라이프 43.5건(10.4%), 오렌지라이프 36.6건(8.8%), DB 35.5건(8.5%), 흥국 35.3건(8.5%), AIA 22.8건(5.5%), 동양 22.3건(5.3%), 미래에셋 21.8건(5.2%), ABL 21.7건(5.2%), 푸본현대 21.4건(5.1%), 신한 20.6건(4.9%), 교보 19.9건(4.8%), 한화 19.8건(4.8%), 삼성 19.8건(4.7%), 농협 12.9건(3.1%), 라이나 10.7건(2.6%)순으로 나타남
□ 주요민원은 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련
– 생명보험 민원의 주요 내용은 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련이 많았으며, 최근에는 종신보험 불완전판매, 암 입원보험금, 만기환급형 즉시연금 분쟁 등이 민원 증가의 주요 원인임.
③ 손해보험 민원현황
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| MG | – | 34.9 | 48.8 | 54.2 | 45.7 | 183.7 | 45.9 | 13.7 | 1 |
| 롯데 | 38.3 | 45.1 | 46.5 | 44.4 | 51.0 | 225.3 | 45.1 | 13.5 | 2 |
| 흥국 | 45.6 | 39.3 | 40.4 | 39.9 | 41.0 | 206.3 | 41.3 | 12.3 | 3 |
| 악사 | 39.5 | 39.5 | 37.1 | 34.2 | 36.6 | 186.9 | 37.4 | 11.2 | 4 |
| 메리츠 | 33.3 | 32.5 | 29.4 | 27.2 | 24.6 | 147.0 | 29.4 | 8.8 | 5 |
| 현대 | 28.4 | 30.7 | 28.3 | 26.8 | 29.4 | 143.6 | 28.7 | 8.6 | 6 |
| 한화 | 29.4 | 25.8 | 28.8 | 26.7 | 29.1 | 139.7 | 27.9 | 8.4 | 7 |
| KB | 30.5 | 29.2 | 27.8 | 26.0 | 25.2 | 138.7 | 27.7 | 8.3 | 8 |
| DB | 22.6 | 27.9 | 28.3 | 27.6 | 25.8 | 132.2 | 26.4 | 7.9 | 9 |
| 삼성 | 22.6 | 26.0 | 25.3 | 25.3 | 23.9 | 123.1 | 24.6 | 7.4 | 10 |
(단위:건)
*기준:보유계약고객 10만명당
*당해연도 민원건수 및 영업규모(보유계약수)가 전체 손해보험사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 손해보험 민원은 MG가 가장 많아
– 최근 5년간 손해보험의 민원현황(보유계약고객10만명당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 MG 45.9건(13.7%), 롯데 45.1건(13.5%), 흥국 41.3건(12.3%), 악사 37.4건(11.2%), 메리츠 29.4건(8.8%), 현대 28.7건(8.6%), 한화 27.9건(8.4%), KB 27.7건(8.3%), DB 26.4건(7.9%), 삼성 24.6건(7.4%)순으로 나타남
□ 주요민원은 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련
– 손해보험 민원의 주요 내용은 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련이 많았으며, 최근에는 보험금 산정 및 지급, 고지·통지의무위반, 실손보험금 과소지급 등이 민원 증가의 주요 원인임.
④ 금융투자(증권) 민원현황
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| 유진투자 | – | – | – | 3.0 | 17.7 | 20.7 | 10.4 | 34.4 | 1 |
| 미래에셋대우 | 3.1 | 3.3 | 5.4 | 4.2 | 2.6 | 18.5 | 6.2 | 12.3 | 2 |
| KB | 2.2 | 1.6 | 1.7 | 1.8 | 4.9 | 12.2 | 2.4 | 8.1 | 3 |
| 대신 | 3.3 | 2.7 | 1.9 | 1.3 | 2.1 | 11.3 | 2.3 | 7.5 | 4 |
| 유안타 | 3.8 | 3.4 | 1.0 | 1.4 | 1.2 | 10.8 | 2.2 | 7.2 | 5 |
| NH투자 | 3.0 | 1.7 | 1.8 | 2.2 | 1.5 | 10.2 | 2.0 | 6.8 | 6 |
| 삼성 | 2.1 | 1.7 | 1.5 | 2.9 | 1.1 | 9.2 | 1.8 | 6.1 | 7 |
| 키움 | – | 2.0 | 1.5 | 2.2 | 1.6 | 7.3 | 1.8 | 6.1 | 8 |
| 한국투자 | 2.3 | 2.5 | 1.4 | 1.7 | 1.0 | 8.7 | 1.7 | 5.8 | 9 |
| 신한금융투자 | 2.2 | 2.2 | 1.4 | 1.0 | 1.8 | 8.6 | 1.7 | 5.7 | 10 |
(단위:건)
*기준:활동계좌 10만좌당
*당해연도 증권회사의 민원건수가 전체 증권회사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 금융투자(증권) 민원은 유진투자증권이 가장 많아
– 최근 5년간 금융투자의 민원현황(활동계좌 10만좌당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 유진투자 10.4건(34.4%), 미래에셋대우 6.2건(12.3%), KB 2.4건(8.1%), 대신 2.3건(7.5%), 유안타 2.2건(7.2%), NH투자 2.0건(6.8%), 삼성 1.8건(6.1%), 키움 1.8건(6.1%), 한국투자 1.7건(5.8%), 신한금융투자 1.7건(5.7%)순으로 나타남
□ 주요민원은 내부통제·전산장애, 주식매매 관련
– 금융투자 민원의 주요 내용은 내부통제·전산장애, 주식매매, 수익증권, 파생상품매매 관련이 많았으며, 최근에는 펀드 불완전판매, 파생상품 부당권유, 펀드상품 설명부적정 등이 민원 증가의 주요 원인임.
⑤ 카드 민원현황
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 합 계 | 연평균 | 비율(%) | 순위 | |
| 하나 | 25.7 | 17.9 | 16.2 | 15.0 | 10.4 | 85.2 | 17.0 | 24.2 | 1 |
| KB국민 | 9.2 | 12.1 | 10.1 | 11.2 | 9.7 | 52.3 | 10.5 | 14.8 | 2 |
| 현대 | 8.6 | 11.4 | 8.4 | 7.9 | 6.9 | 43.1 | 8.6 | 12.2 | 3 |
| 롯데 | 7.9 | 9.0 | 8.7 | 7.4 | 8.7 | 41.7 | 8.3 | 11.8 | 4 |
| 신한 | 7.6 | 9.7 | 8.2 | 7.9 | 7.8 | 41.2 | 8.2 | 11.7 | 5 |
| 삼성 | 8.0 | 9.4 | 7.8 | 7.8 | 6.9 | 39.7 | 7.9 | 11.3 | 6 |
| 우리 | 7.6 | 7.5 | 6.7 | 7.6 | 6.5 | 35.9 | 7.2 | 10.2 | 7 |
| 비씨 | 2.8 | 4.3 | 2.2 | 2.0 | 2.2 | 13.5 | 2.7 | 3.8 | 8 |
(단위:건)
*기준:회원 10만명당
*해당연도 신용카드사의 민원건수가 전체 카드사의 2% 미만시 제외
□ 최근 5년간 카드 민원은 하나가 가장 많아
– 최근 5년간 카드사의 민원현황(회원 10만명당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 하나 17.0건(24.2%), KB국민 10.5건(14.8%), 현대 8.6건(12.2%), 롯데 8.3건(11.8%), 신한 8.2건(11.7%), 삼성 7.9건(11.3%), 우리 7.2건(10.2%), 비씨 2.7건(3.8%) 순으로 나타남
□ 주요민원은 사용한도, 부가서비스 관련
– 카드 민원의 주요 내용은 사용한도 상향요청, 사용한도 축소 관련이 많았으며, 최근에는 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용시 불만 등이 민원 증가의 주요 원인임.
- 이에 은 최근 증가하고 있는 금융민원과 관련해서 금융소비자보호를 위해 다음과 같이 제안합니다.
□ 금융소비자 보호에 미흡한 금융당국
– 최근 감사원이 금융당국(금융위, 금융감독원)을 대상으로 실시한 “금융소비자 보호시책 추진실태 감사결과(2020.1)”에 따르면, △금융소비자 보호시책 추진체계 분야와 관련해 ‘금융위·금감원 모두 소비자보호 전담조직을 설치·확대하고 주기적으로 종합대책을 마련하는 등 외형상 보호체계는 구축되었으나, 전담조직 운영이 부실하고 정책 수립·추진 또한 미흡’하며, △금융소비자 보호 제도 분야와 관련해 ‘소비자피해 사전예방 및 사후구제 등 다양한 제도를 마련하고 있으나 소극적 운영 등으로 금융소비자 보호에 미흡’하고, △금융소비자 보호를 위한 검사·감독 분야와 관련해 ‘금융기관 검사·감독의 주된 목적을 금융기관의 건전성 제고에 두다 보니 금융소비자 보호 효과는 약화되는 문제가 발생’하다는 지적을 받음.
□ 금융소비자 보호를 위한 제도개선에 나서야
– 금융민원을 줄이기 위해서는 해당 금융기관의 개별적인 노력도 필요하지만, 보다 근본적으로는 금융소비자보호 업무를 주무담당하는 금융당국(금융위, 금융감독원)이 △금융소비자 보호 종합시책의 실효성과 금융당국 내 유기적 협조체계를 강화하고, △금융소비자 보호를 위한 제도개선 안건 등을 적극 발굴 및 사후관리해야 하며, △소비자에게 피해를 미칠 우려가 있는 불합리한 금융관행에 대해 개선해야 함.