성동 교육 100년 대계: 입시 진학 상담 및 진로 멘토링 프로그램 확대 운영, 학년별 맞춤형 경제교육 도입, 지능형 CCTV 확충 및 안전요원 배치를 통한 안전한 학교 환경 조성, 노후 시설 개선 및 학교운영경비 확대로 교육 환경 질 향상 및 학부모 부담 경감, 성동 경력보유 여성의 취·창업 교육 지원, 유아·초등 학부모 대상 진로·AI 교육 프로그램 운영
생활안전 스마트 안전도시 구축: 1인가구 안심생활 지원 (주거침입 감지센서, IoT 안심센서, 고독사 예방 상담·출동체계 구축), 주요 교차로 AI 적응형 신호 및 우회 안내 체계 구축을 통한 스마트 교통안전망 강화, 거주자우선·공영주차장 및 골목길 지능형 CCTV 확충을 통한 생활공간 안전 사각지대 해소, 뚝섬유수지 거주자우선주차장 지능형 CCTV 설치
생활체육 중심도시 성동 조성: 동부간선도로 지하화 후 상부공간을 활용한 체육공원 조성 (파크골프장, 인조잔디구장, 테니스장, 미니농구코트, 반려견 놀이공원 등), 성동구 내 공공·민간 체육시설 실시간 예약 및 위치 정보가 제공되는 앱 '우리동네 체육지도' 도입, 구민들의 다양한 생활 체육 활동 참여를 지원하기 위한 생활체육 예산 확대 편성 (종목별 대회 개최지원금 및 전국대회 참가 동호인 예산 지원), 중랑물재생센터 지상공간에 스포츠파크 조성 (18홀 파크골프장, 장애인전용 체육센터, 복합체육시설, 테니스장, 축구장 등)
성수·응봉 동별 특화 사업 추진: 성수동 일대 보도 유지보수 및 보행환경 개선, 뚝도시장 상점가 활성화를 위한 전통시장 축제 확대 지원, 성수·응봉동 주민센터 및 복지관 내 노후 냉난방기·운동기구 교체 및 시설 리모델링 확대, 성수·응봉동 공영주차장 BF인증 주차정산시스템 구축 등 시설 개선, 성수종합사회복지관 무더위쉼터 열원설비 개선, 성수1가2동 작은도서관 환경 개선, 성동안심상가 공공시설을 주민 활용 공간으로 탈바꿈

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제2세종문화회관 원상복구 추진 및 서남권 대표 문화거점 조성
지역상권 연계 문화경제 활성화
대선제분·영일시장 부지 문화발전소 추진 및 문화·예술 복합공간 조성
문래역 6번출구 에스컬레이터 조속 완공 및 보행 안전·이동 편의 개선
기계금속단지·준공업지역 도심환경 개선 (노후 도로·보행환경 정비, 산업과 주거가 공존하는 도시 조성)
문래동4가 재개발·재건축 지원 (정비사업 신속 추진, 생활환경 및 기반시설 개선)
도림고가차도 엘리베이터 설치 및 어르신·교통약자 이동편의 강화
도림천·안양천 생태하천 조성 및 주민친화 공간 확대
신안산선 도림사거리역 개통 및 역세권 상권 활성화, 유동인구 확대
도림보도육교 신속 복원 및 주민 보행 안전 확보
KTX 영등포역 호남선 정차 신설 및 경부선 증편으로 교통 경쟁력 강화
보훈 장애인 가족이 행복한 영등포 조성
어르신·청소년·여성 안전 CCTV 보강
멈춘 정비사업 속도감 있게 추진 (지역 재개발·재건축 추진)
치매 어르신 위치추적기 지원으로 돌봄 강화
서남권 어린이병원 건립으로 아이 키우기 안심 의료환경 조성
영등포 청년 생활안정 지원 (주거·취업·미래 지원)
중장년 취업지원 확대

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서방천 생태하천 복원 및 힐링 산책로 조성
도심형 공동 캠퍼스 조성 (전남대, 동강대, 광주교대 연계)
광주역 관통 저심도 지하도로 개설 (교통체증 해결)
AI 스타트업 청년 창업밸리 조성 (광주역 일대)
오치한전 북구문화센터 건립
오치동 먹자골목 특성화 지원
문흥-오치 외곽순환도로 완성
영구임대주택 커뮤니티센터 운영 활성화
우산근린공원 맨발걷기 산책로 및 반려견 동반 공원 조성
문흥고가 수해 예방 대책 마련
문흥동 상가 활성화를 위한 공영주차장 확충
중흥동 마을 재생사업 추진
신안교 수해 예방 대책 마련
중앙동 도시계획 정비사업 지원 및 주민 여가편의시설 확충
챔피언스필드 야구용품거리 조성 및 교통체계 재정비
오리요리 오리테마 캐릭터 공원 조성
여성가족복합커뮤니티센터 설립
학습비 0원 추진
출퇴근 30% 단축
안전사고 zero
각화 농산물도매시장 이전 추진
말바우시장 중심 도시재생 특화전략 추진
두암동 마을 재생사업 추진
두암 체육공원 파크골프장 조성 및 주차 인프라 확충
풍향동 마을재생사업 추진(재개발)
아동 놀이공간 지원확대
분청사기 도예창작소 건립
풍향동 생활체육시설 확충
서방시장 일대 주민참여형 도시혁신사업 추진
옛 광주교도소 인권파크 조속 및 민주역사박물관 추진
5·18민주평화랜드 조성 및 관광벨트 조성

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서울 아레나 복합문화시설 건립 준공
도봉산 관광타운 실시 용역 추진
창동(도봉산) 관광특구 지정 추진
상공인 무담보 대출을 위한 특별보증융자 확대
도봉사랑상품권 발행규모 확대
시립도서관 건립 용역 추진
미래인재 육성을 위한 도봉 AI 드론센터 구축
도봉형 돌봄 통합지원 체계 마련 및 확대 운영
저출생 극복 기금 조성
GTX-C 노선 조기 착공 추진
우이방학 경전철 조기착공 및 추진
재건축·재개발 등 활성화 적극 지원 (89개소 추진)
도봉 스포츠파크 추진 (화학부대 이전부지)
도봉구 종합체육관 건립 (계획 수립)
창동민자역사 12년만에 공사 재개
북한산 고도지구 완화
중랑천 수변환경 재탄생, “중랑천 데크길” 설치
녹천역 에스컬레이터 설치로 안전하고 편리한 교통복지 조성
도봉구청장의 현장민원 S.O.S 17회 운영, 982건 중 925건 해결

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낙동강을 잇는 올레길 조성 (비산나루터)
신평시장 공영주차장 조성
광평동 삼거리 좌회전 개선
갈뫼 올레길 골목정원 조성
어린이 안전을 위한 안전펜스 설치 강화
수출탑 우회전 전용차로 확보
화신경로당 앞 직진차로 확보 (차량정체 해소)
비산 종합상가 및 금오로얄 APT 옥상 방수공사
비산 24시 아이 돌봄터 및 운동시설 증축
비산 구)체육공원 정비
광평천 데크길 조성
신평 우회길 (양지공원입구) 6차로 확장
당산 정자 설치
한화시스템 진출입로 확장
지산 샛강 맨발길 조성
평생학습원 앞 소공원 조성
강바람길 조성 (구미대교~남구미대교 데크길)
농심 옆 공단 공원 조성
금오정 정비사업
갈뫼공원 바닥분수대 조성
지산 샛강 주차장 조성
신평시장 간판 정비사업
양지공원 족구장 정비
평생학습원 도서관 조성
공단동 어린이(광평초) 차량 통학권 확보
발갱이 들소리 전수관 비가림 시설 설치
농기계 임대 사업소 신축 (지산동)
지산 낙동강 체육공원 제방길 확장 (2차로)
공단 3주공 뒷편 쌈지공원 조성
남구미대교 파크골프장 조성 (18홀)
공단 비즈니스 브랜드 호텔 건립
지산 도시계획도로 개선
지산 사거리 도로 구조 개선
지산 오수관로 설치
지산뜰 농로 확장 및 지산 다식간 도로 확장
도산식육식당 앞 도로 양방향 통행 추진 (지산1길)
시장환경개선 및 상권 활성화 (신평동)
갈뫼루공원 조성 (신평동)
신평 뒷길 도로 정비
빈집 정비 (신평동)
비산 도서관(지식문화파크) 조성
비산 강변 데크길 연장
KTX 구미역(이음) 정차
신구미 대교 건설
구미문화산단 추진
구미-군위 고속도로 예타 통과
순천향병원 옆 공단재생사업 조기 착공 (노후 산업단지 개선)
LG이노텍 4공장 인근 주차장 조성
3주공 및 청년드림타워 후면공원 조성
동사무소 앞~홈플러스~순천향병원 간 아름다운 거리 조성
광평천 준설사업 (정주환경개선)
이마트에서 동사무소 간 데크길 산책로 조성
광평 철길 박스 개선

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치유농업 활성화 및 지원 조례 제정
의회 의원 소송비용 지원 조례 제정
자율방범대 지원 조례 전부개정
거동불편 노인 보행기 지원 조례 제정
농업 바이오매스 활용 촉진 조례 제정
양봉산업 육성 및 지원 조례 제정
스마트농업 육성 및 지원 조례 제정
도로 위 야생동물 사체 처리 조례 제정
충남혁신도시 공공기관 조속 이전 촉구
그린바이오 벤처캠퍼스 유치 촉구
농촌 치안센터 폐지 철회 촉구
산림바이오매스 활용 확대 제도 정비 촉구
사업 추진 사전검토 강화
독거노인·장애인 알림벨 관리 개선
고 이태규 박사 선양사업 추진
영유아 보육·교육 환경 개선
청년 자립 및 지역 정착 지원
어르신 맞춤형 복지 강화
지역 편의시설 확충 및 주민 소통 강화

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교통망 조기 완성 및 개선: GTX-C, 옥정중심역, 104정거장 출입구 개설, 옥정~회천 도로망 신설, 광역/시내버스 확충, 대중교통체계 개선
공공의료 및 복지 인프라 확충: 경기북부 공공 거점병원, 양주시 보건소 신축, 치매 전담 노인요양원 건립, 경로당 환경개선, 어르신 병원·복지 이동지원, 독거어르신 돌봄 최소화, 종합사회복지관 건립
교육 혁신 및 돌봄 강화: 양주교육지원청 신설, 학교 설립계획 정상화, 과밀학급 해소, 초·중·고 교육환경 개선, 안전 통학로 확보, 방과후·돌봄 지원 강화, 돌봄늘봄시설확충, 미래교육·AI교육 지원
안전하고 살기 좋은 도시 조성: 아동친화도시 조성, 다목적 CCTV 확대, 안전사각지대 해소, 여성·아동 안심귀가 환경 구축, 침수·재난 대비 강화, 노후 시설 안전점검 확대
지역경제 활성화 및 생활 인프라 개선: 소상공인 지원, 상가 공실 문제 대응, 지역축제·문화행사 활성화, 전통시장·골목상권 지원, 복합쇼핑몰·영화관·공연장 유치, 공영주차장 확대, 도로·보행환경 정비, 공원·산책로·생활SOC 강화, 반려동물·가족 쉼터 조성
청년 지원 및 교통약자 이동권 보장: 청년 창업지원센터 설립, 청년·청소년 공간 확대, 저상버스 확대, 이동편의 지원센터 설립

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금정산국립공원 관리사무소 개소 및 주변 환경 개선
전기자동차 전용주차구역 화재 예방 및 안전시설 지원 조례 발의
법기수원지 소유권 이전 및 둘레길 개방 추진
양산시 축제 통합 및 운영 개선
신·재생에너지 발전이익 시민 공유 제도 도입
청소년 무상 교통복지 단계적 추진
119 구조대 및 동면파출소 신설
안전한 통학로 스마트 횡단보도 구축
어린이집, 유치원 AI 푸드스캐너 지원
사송 양방향 하이패스 조기 개통
골목경제 상생의 날 제정 (공무원 지역식당 이용주간, 시청 구내식당 의무 휴무)
양산시 동물보호센터 환경 개선 및 이전 추진
젊음의 거리 리브랜딩 및 상권 활성화 (양주동)
노후 아파트 단지 주거환경 개선 사업 (양주동)
자원회수시설 이전 또는 현대화 사업 추진 (동면 석산)
국도35호선(동면~상북) 조기 건설 추진 (동면 석산)
청소년 쉼터 및 공공학습실 조성

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SNS를 통한 민원 접수 및 48시간 내 해결 체계 구축
부녀회, 아파트입주자 대표 등 지역 주민과 구미시를 연결하는 상시 소통체계 구축
학교 인근 '안전 울타리 설치' 등 안전 인프라 강화
봉곡 테마공원 내 물놀이장 조성
선주원남동 내 영어마을 (가칭 '경북 글로벌 미래 인재 캠퍼스') 조성 추진
지역 내 어르신 사회활동 참여 기반 조성 및 주차장 관리, 산불감시원 등 어르신 일자리 창출 예산 대폭 확대
봉곡천 산책로 정비, 러닝 트랙 조성, 야간 조명 설치 등 누구나 즐기는 봉곡천 조성
'봉곡천 벚꽃 축제' 개최 추진
반려견 파크를 포함한 복합 문화 쉼터 공간 조성
금오산-금리단길-봉곡동 맛집 투어 연계 관광 상품 개발 및 유망골목상권 지정
금리단길 보행환경 개선사업 조기 완공
월 1회 '골목현장 점검의 날' 운영
장흥마을(선기동) 철도횡단박스 개량사업 조기 추진
선주원남동과 시내 왕래하는 버스 노선 확대 및 선기동 또는 일부 자연마을 인근 '행복버스' 도입
봉곡 주차타워 조기 완공 및 공유주차장 확대
PLAY IN 구미천 축제 및 청춘 금오천 벚꽃 페스티벌 지원 확대 개최
금오지 경관 분수 조기 착공 및 금오랜드·형곡 전망대 연결다리 추진
KTX 김천구미역~금오산 공원 관광 버스 예약제 시범 운영 추진

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파로호 인공습지 활용 체육 인프라 확충 및 녹지공원 확대
대학생 거주비 지원 및 초·중·고등학생 입학축하금 100% 증액
노인정 시설 개선 및 어르신 복지사업(이·미용비 지원) 확대
공동주택 및 소기업·소상공인 지원 사업 확대
참여형 일자리 및 장기복무 군 전역자 지원 사업 확대
농·축·수·임업인 경영비 절감 및 소득 증대 사업 확대
군민 소득 및 삶의 질 향상을 위한 효율적인 예산 편성
지방소멸대응기금 활용 양구 관광 활성화
수입천댐 건설 반대 및 화천댐 피해 보상 추진
보행자 안전 우선 및 국도46호선 교통안전 개선
군사규제 완화 및 양구지역 민통선 북상 촉구
스포츠마케팅과 지역축제를 통한 양구 홍보 및 상경기 활성화
다양한 주민들과의 소통 강화 및 취약계층 지원

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조성주 정치발전소 공동대표

민주주의 좀먹는 ‘콜센터 정치’
[조성주의 생각] 민원의 정치

관료 조직과 공무원들이 가장 싫어하는 것이 무엇일까? 내 짧은 행정 경험에 의하면 그것은 ‘민원(民願)’이었다.

업무의 담당 공무원들에게 시민들이 제기하는 민원은 특이사항 없이 오로지 매뉴얼대로 일이 처리되며 돌아가기를 바라는 관료 조직에게 추가로 신경 쓰고 고민해야 할 과제들을 만든다. 특히 최근에는 개별 관료 조직이나 공무원들이 시민들을 판매자가 고객을 대하는 것처럼 친절하게 응대해야 한다는 서비스 정신까지 강조되다보니 ‘민원’을 처리하는 것은 공무원들에게 더욱더 힘들고 그만큼 귀찮은 일이 되어버렸다.

어느 행정 기관이나 공공 기관을 가더라도 1층에는 ‘민원실’이 있고 행정 기관들은 민원 서비스를 더 친절하고 간소화하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 혹자들은 그런 서비스의 친절함과 상세함을 시민들에게 다가가는 행정이라고 칭송하기도 한다. 그러나 나는 ‘민원’이라는 말만큼 민주주의를 무력화시키는 단어는 없다고 생각한다.

100여 명의 비정규직 노동자들이 각자 행정 기관에 민원을 제기한 사례가 있었다. 임금 계산이 잘못되어 체불 임금이 발생하였고 계약 기간 만료와 정규직 전환 등의 문제가 겹쳐서 복잡한 문제로 비화되었다. 담당 부서와 공무원은 100명이 넘는 비정규직 노동자들의 복잡한 임금 문제와 계약 기간 문제 등을 일일이 찾아보고 응대하느라 다른 일을 전혀 하지 못한 채 전전긍긍하고 있었다.

나는 문제 해결을 도와달라는 부탁을 받고 차라리 이 비정규직 노동자들을 기존에 조직되어 있는 노동조합으로 안내하여 해결하는 것이 어떠냐고 제안했으나 오히려 화들짝 놀라며 “왜 문제를 더 심각하게 만드냐”는 항의를 받아야 했다.

결국 이 노동자들은 각자가 개별적으로 끊임없이 민원을 제기하고 거친 항의를 반복하는 ‘악성 민원인’으로 돌변했고 수개월 동안 담당 부서는 이 문제를 두고 씨름하며 노동자들과 싸우다가 문제는 조금도 해결되지 못한 채 몇몇 개인들이 알아서 행정 소송을 진행하는 형태로 정리되었다. 행정 조직도 노동자들도 어떤 성과도 얻지 못한 채 서로 극심한 감정과 비용의 손해만 입게 된 것이다.

그러나 만약 처음부터 노동조합으로 조직되어 협상을 진행했다면 어떻게 되었을까? 100명이 넘는 노동자들이 처한 개별적 상황들은 모두 다르지만 조직으로 통합되는 순간 이 개별적 상황들은 자연스레 정리된다. 행정 조직 역시 개인들을 상대하며 일일이 설명을 반복하고 민원 처리를 하는 것보다 노동조합과 협상을 통해 문제를 단순화하고 더 합리적인 방식으로 해결이 가능했을 것이다.

민주주의라는 제도가 결사의 자유에 기초하고 있는 것은 단순히 인권의 문제 때문만은 아니다. 앞선 사례처럼 한국의 정치는 여전히 시민들이 조직화되는 것을 두려워한다. 시민들이 자신들의 이해관계로 조직화되면 무언가 큰 일이 일어날 것처럼 걱정하지만 사실 민주주의는 시민들이 스스로 결사하고 조직함으로서 개인으로 있는 순간에 발생하는 갈등의 수와 강도를 줄이고 그 비용을 적게 만드는 것이다.

미국의 정치학자 샤츠슈나이더의 말을 빌리자면 ‘민주주의의 엔진’은 ‘갈등’이다. 한 사회의 주요한 갈등들이 확대되고 또 통합되면서 그 갈등들을 조율하고 다루는 과정에서 사회가 발전하고 또 시민성도 더 좋아진다는 것이 민주주의의 가장 큰 장점이다.

그런데 한국 정치에서는 ‘민원’이라는 말이 ‘갈등’과 비슷하게 쓰이지만 그 지향하는 바와 결과가 분명히 다르다. ‘갈등’은 비슷한 문제에 처한 시민들이 스스로를 조직화하고 그 힘을 통해서 사회적인 압력을 행사하는 과정에서 일어나는 것이라면 ‘민원’이란 철저하게 개인으로 존재하면서 권력의 공정함과 선의에 호소하는 것이다. 그것은 마치 봉건영주나 왕에게 억울함을 호소하고 선의를 베풀 것을 기대하는 것과 크게 다르지 않다.

설사 문제가 해결된다고 하더라도 그 과정은 시민으로서의 대등한 관계가 아닌 동정심이나 특별한 호의에 기초해서 이루어지게 마련이다. 이런 일이 반복되면 더 많은 동정심을 자아낼 수 있는 특별한 처지의 개인이나 개인으로도 충분히 유력한 힘을 가지고 있는 명망이 있는 지식인, 유명인들의 목소리가 정치에 더 많이 반영되고 별다른 수단을 가지고 있지 못한 다수의 시민들은 소외된다.

물론 개별의 민원으로 존재할 때 보다 큰 규모의 갈등으로 문제가 확대될 때 들어가는 비용이나 부담도 있게 마련이다. 과거 권위주의 정권 시절이라면 이 갈등 비용을 국가가 대신 해결해주었다. 그것은 대개 공권력을 동원하여 집단으로 결사하지 못하도록 억누르거나 개인들을 무력화시키는 방법이었다. 그러나 우리 사회가 민주화가 된 이후로는 더 이상 그런 방식으로 갈등을 다루기 힘들어졌다는 사실을 인정해야 한다. 그 갈등을 다루는 비용은 곧 민주주의를 운영하는 비용이기도 하다.

그러나 아직까지 대부분의 행정은 과거의 권위주의의 방식으로 문제를 해결할 수 없음에도 불구하고 민주주의의 방식은 도외시한다. 여전히 시민들이 ‘갈등의 당사자’가 아니라 ‘민원인’으로 남아있기를 바라는 것이다. 쏟아지는 민원에 대한 대안으로 찾아낸 것은 시장의 방식이다.

언제부턴가 ‘민원’에 대한 친절한 서비스를 제공한다는 미명 아래 우후죽순처럼 늘어난 것이 바로 수많은 ‘콜센터’들이다. 그것은 시민들에게 부여받은 책임의 방기이자 민주주의의 시장화와도 같은 것이다. 시민들에게 위임받은 권력이 ‘결사의 자유’를 기반으로 한 갈등의 사회적 조율을 하는 것이 아니라 콜센터 노동자들에게 친절한 서비스와 감정 노동을 강요하며 책임들을 전가하고 있는 것이 우리 민주주의의 부끄러운 현실은 아닐까?

▲ 정부에서 운영하는 콜센터의 모습. ⓒ연합뉴스

 

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방통위 담당 과장만 다섯 명째
늑장, 부실 대응으로 고통 자초

무려 5년. 경기도에 사는 고 아무개 씨가 방송통신위원회와 다툰 시간이다. 고 씨는 2012년 5월부터 최근까지 SK텔레콤과 SK브로드밴드 간 개인정보 공유‧유출 행위가 의심되니 조사해 처벌해 달라는 민원을 일으켰다.

5년 동안 담당 과장만 5명째 바뀌었음에도 고 씨 민원은 마무리되지 않았다. 방통위 관계자들은 ‘이미 끝난 일’로 여기지만 고 씨는 문제가 여전히 풀리지 않았다고 보기 때문이다. 왜 엇갈렸고 무엇이 문제일까.

‘무시’ 또는 ‘악성 민원’

고 씨는 2012년 2월 25일 SK브로드밴드 한 대리점과 초고속 인터넷 이용계약을 했다. 단품 계약이었다. 초고속 인터넷을 바탕으로 삼아 TV나 SK텔레콤 이동전화 따위를 한 꾸러미로 묶어 사들이지 않은 것. 그리하면 초고속 인터넷 이용 계약을 할 때 밝힌 개인정보가 오로지 SK브로드밴드 고객센터에만 남는다. 그때 고 씨는 SK브로드밴드 쪽에 휴대폰 번호를 남기지 않았고, 이는 사실로 확인됐다.

그날 SK브로드밴드 초고속 인터넷을 쓰기로 계약한 사실이 SK텔레콤에 따로 가입돼 있던 고 씨 휴대폰에 문자메시지로 전달됐다. 누군가 고 씨 개인정보를 훔쳐 새 통신상품에 몰래 가입하지나 않았는지를 확인할 수 있도록 본인에게 알려 주는 한국정보통신진흥협회 ‘엠세이퍼(Msafer)’ 서비스였다. 여기까지는 이상할 게 없었다. ‘엠세이퍼’는 통신상품 소비자의 주민등록번호에 따라 제공되는 서비스였기 때문이다. 문제는 계약 이틀 뒤부터 고 씨 휴대폰에 스팸 문자와 광고 전화가 갑자기 몰려든 것. 고 씨는 자신의 휴대폰 번호가 SK텔레콤과 SK브로드밴드 사이에 공유되거나 유출됐기 때문으로 의심했다.

고 씨는 2012년 5월 10일 SK텔레콤 고객센터를 통해 SK브로드밴드의 한 상담원이 자신의 휴대폰 번호를 알아갔다고 주장했다. 그 상담원이 자신에게 미리 동의를 얻지 않은 채 개인정보를 유출하는 바람에 휴대폰 스팸이 시작되지 않았겠느냐는 것. 고 씨는 그달 15일 방송통신위원회에 이런 내용을 처음 알렸다. 방통위 개인정보보호윤리과 임 아무개 사무관과 통화한 날이자 5년짜리 민원의 시작이었다. 특히 그달 30일엔 고객정보관리 체계상 ‘코딩 오류’로 말미암아 SK텔레콤 고객센터에서 SK브로드밴드에 있는 고 씨 개인정보를 들여다볼 수 있었다는 답변을 받아냈다.

고 씨 민원의 핵심은 동의 없는 개인정보 공유‧유출 여부를 조사해 SK텔레콤과 SK브로드밴드를 처벌해 달라는 것. 그는 6개월 뒤인 2012년 11월까지 꾸준히 방통위에 민원 해소를 요구했다.

민원이 처음 제기된 뒤 6개월여 동안 갈등이 농축됐다. 고 씨는 자신의 민원이 무시된 것으로 봤고, 방통위 일부 직원은 거듭된 고 씨 전화를 악성 민원으로 여겼다. 고 씨와 처음 통화한 임 아무개 사무관은 “처음에 전화 왔을 땐 (민원인이) 이름과 전화번호를 가르쳐 주지 않아” 정식 민원으로 접수할 수 없었고, “2012년 말 (방통위) 민원실에서 (관련) 내용을 정리해 접수 처리했다”고 말했다. 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청)에 따라 ‘기타 민원을 구술 또는 전화로 할 수 있다’지만 고 씨가 초기에 이름과 전화번호를 말해 주지 않아 제대로 접수할 수 없었다는 것. 때문에 2012년 말에야 고 씨 이름만 입력한 뒤 민원을 접수했고, 해를 넘긴 2013년 초 공식 답변이 이뤄졌는데 ‘처벌할 만한 위법 사항이 없다’는 결론을 냈다고 밝혔다. 방통위는 그 답변으로 고 씨 민원이 마무리됐다고 봤다.

부실하고 믿기 어려운 민원 조사 체계

고 씨 민원을 두고 SK 쪽을 ‘처벌할 만한 게 없다’는 결론은 한나절 현장 조사를 바탕으로 삼아 나왔다. 임 아무개 사무관 혼자 조사했다. 그는 “사전 조사와 준비를 거쳐 2012년 말에 하루 동안 조사를 나가 (SK텔레콤과 SK브로드밴드) 시스템 내용을 확인했다”고 기억했다.

그때 SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상 일어난 ‘코딩 오류’가 확인됐다. 임 사무관도 “결합상품은 전혀 문제가 안 되는데 단독상품은 원칙적으로 SK텔레콤에서 조회했을 때 (SK브로드밴드의 고객) 방문기록 같은 게 조회되지 않는 게 정상인데, 그 당시에 코딩 오류가 일부 있어 조회되는 부분이 있었다”고 인정했다. 그는 “민원인 문제 제기 이후 SK텔레콤 쪽에서 시스템 정비를 새로 했고, 그 이후엔 조회 안 되도록 막아 놨다”며 “2012년 7월 이전에는 그런 오류가 있었는데 이후에는 수정한 걸 확인했다”고 말했다. “SK텔레콤도 (코딩 오류를) 인정하고 시정했기 때문에 법 위반이라고 딱히 할 수 있는 게 없는 상황이었고, 신속하게 조치가 끝났기 때문에 문제 삼지 않았다”고 덧붙였다. 현장 조사 시점인 2012년 말엔 이미 고객정보관리 체계상 코딩 오류가 수정된 상태여서 뭘 어찌할 수 없었다는 주장이었다.

고 씨는 이런 설명을 그대로 받아들일 수 없었다. 방통위가 SK텔레콤과 SK브로드밴드의 위법행위에 대한 책임을 묻지 않은 채 덮어 준 것으로 봤다. 고 씨가 ‘국민신문고’를 잇따라 두드리고 국회 미래창조과학방송통신위원회와 여러 언론사에 거듭 제보하게 된 계기였다.

사전 동의 없는 개인정보의 제3자 제공 정황이 엿보인 데다 고객정보관리 체계상 코딩 오류까지 발견됐음에도 아무런 규제가 이루어지지 않은 건 상식에 동떨어진 조치로 보였다. 특히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 사이 고객정보관리 체계상 코딩 오류에 따른 개인정보 공유·유출 현상이 고 씨뿐만 아니라 다른 고객에게도 일어났을 개연성을 두루 살피지 않은 게 부실 조사 의혹을 낳았다.

2012년만 해도 방통위 개인정보 쪽 조사관은 딱 2명이었습니다. 그때 KT 개인정보 유출 사고 같은 대형 사고도 많았고요. 2명이 모든 민원 업무를 다 했죠. 한 달에 100건도 넘었어요. 조사관 2명이 민원마다 일일이 확대해서 조사를 면밀히 하는 건 현실적으로 불가능한 상태였습니다.

SK 쪽에 홀로 현장 조사를 나갔던 임 아무개 사무관의 말. 2012년 말 현장 조사를 고 씨 사례뿐만 아니라 그 주변까지 좀 더 면밀하고도 폭넓게 했어야 하지 않았느냐는 질문에 돌아온 대답이었다. 방통위 민원 대응과 조사 체계가 부실한 나머지 할 수 있는 게 많지 않았음을 스스로 인정한 셈이다.

실제로 정우섭 방통위 민원실장은 “민원실은 상담원 3명, 행정요원 1명, 실·국으로 민원을 이송하는 직원 3명(2명은 20시간씩 비정규직 맞교대)을 두고 국민신문고 등에 접수된 민원을 (방통위) 실·국·과로 연결하는 역할만 하고, 처리는 각 부서에서 한다”고 밝혔다. 실무 부서로 넘겨진 민원을 두고 고 씨처럼 방통위 담당자와 SK 사이에 짬짜미가 있어 봐주는 것으로 의심해 관련 직원을 배척할 때에는 해결이 더욱 어려워지는 실정이다.

방통위는 이런 상황을 고치기 위해 2016년 1월부터 ‘통신민원 3심제’를 시작했다. 실무진 1심으로 결론이 나지 않거나 민원 처리 결과를 민원인이 받아들이지 않을 때 이용자정책국장이 2심을 하고, 민간 전문가로 민원협의체를 짜 3심을 맡기기로 했다. 하지만 신통치 않았다.

뉴스타파가 입수한 방통위 ‘통신 민원과 3심제 조치 결과’를 보면 2016년 1월부터 2017년 6월 26일까지 1년 6개월 동안 민원 1746건이 제기된 가운데 고 씨 사례를 포함한 3건만 2심으로 나아갔고, 3심은 한 번도 열리지 않았다.

“민원을 해결, 미해결로 나누지 않고 법령, 제도, 사업자 관련 질의에 따라 7일에서 14일 안에 답변을 완료하는 게 원칙이고, 방통위에는 2016년 1월 이후로 전부 답변을 완료한 상태”라는 정우섭 민원실장의 말처럼 나머지 민원 1743건은 ‘해결’된 게 아니라 ‘답변 완료’된 상태에 지나지 않았다.

민원인과 방통위 실무진이 같은 통신 민원 처리 결과를 두고 이해가 서로 동떨어질 수밖에 없는 환경인 것. 방통위는 통신 민원 심리 회의록조차 따로 만들지 않아 민원인의 불신을 더욱 키웠다.

담당 과장만 5명 바뀌어…쳇바퀴를 누가 멈출 것인가

고 씨는 2013년 1월부터 최근까지 방통위에 민원을 74회나 일으켰다. 방통위 관계자들은 고 씨 민원의 본질인 개인정보 유출 관련 조사·처벌 요구를 “실질적으로 종결 처리”한 가운데 추가로 제기된 민원에만 대응하는 흐름을 5년째 이어왔다. 70회 넘게 민원이 제기되면 관련법에 따라 14일 안에 ‘답변’하고 내부적으로 마무리하는 쳇바퀴를 돌린 것.

옛 담당 과장 가운데 한 사람은 기자에게 정신적 고통을 호소하며 고 씨 민원 사태로부터 “저는 좀 빼 달라”고까지 요구했다. 민원인과 실무자가 모두 고통스런 통신 민원 쳇바퀴를 멈출 수 없는 것인가.

전체적인 내용으로 봤을 때 그분이 틀린 건 아니에요. 문제 제기하는 부분이 말도 안 되거나 거짓 주장을 하거나 억지를 부리는 게 아니고, 충분히 법률이 위반된 사안으로 볼 수 있어요. 그러나 방통위 담당자 입장에선 심각하게 본인의 권리가 침해됐거나 (고 씨 개인정보가) 악의적으로 도용됐거나 그분에게 큰 피해를 줬거나 한 사항은 아닙니다.

2012년 11월 고 씨를 처음 접한 방통위 전 개인정보보호윤리과장인 김광수 미래창조과학부 창조경제추진단 부단장의 말. 고 씨 민원의 핵심이 무엇이었고 5년이나 이어진 까닭이 담겼다. 특히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상에 일어났던 일부 코딩 오류와 함께 사업자 간 개인정보 취급위탁 범위를 벗어난 사례를 더 찾아 살펴봤어야 했다. 고 씨만의 사례로 한정해 살펴본 게 잘못이었고, 조사관 1명에게 문제 해결을 떠맡겨야 했던 민원 대응 체계도 한계로 보였다. 초기 흐름이 이렇다 보니 후임 과장들에겐 실마리 없는 고충이 됐다.

개인정보보호윤리과를 맡았던 한 과장은 “(고 씨 민원에 대해) 얘기를 들어 보니 악성 민원처럼 우리 쪽은 받아들이더라”고 말했다. 또 다른 과장은 “해결할 수도 없는 민원을 (계속) 들어 줄 수밖에 없었고, 한 직원은 그분을 대하기가 너무 힘들어 (소속) 기관을 옮겼다”고 전했다. 지난 5년 동안 뚜렷한 해결책 없이 후임 과장에게 고충 바통만 넘겨온 셈이다.

문제를 풀 만한 고비는 있었다. 2014년 4월 28일 방통위 법령해석 자문위원회를 열어 고 씨 민원을 살폈는데 ‘SK브로드밴드가 초고속 인터넷 단독상품 요금수납업무를 SK텔레콤에 위탁했으되 취급방침상으로 명확하게 표현하지 않고 있는 상태’라는 해석이 나왔다. SK브로드밴드에만 기록돼 있던 고 씨 개인정보가 SK텔레콤에 넘어가거나 공유되지 말았어야 할 근거로 풀이됐다.

SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상 코딩 오류에 따른 개인정보 침해 여부 해석도 함께 나왔다. 코딩 오류에 대한 ‘기술적‧관리적 보호조치를 하지 않았거나 부족했다면 처벌 가능할 것이나 보호조치를 충분히 한 경우라면 처벌은 어렵다’고 봤다.

두 해석 모두 방통위가 면밀히 다시 살펴 확인했어야 했지만 추가 현장 조사는 이루어지지 않았다. SK텔레콤 쪽으로부터 코딩 오류 관련 소스 코드를 받아 내용을 검토한 데 그쳤다. 이를 통해 “2012년 7월 이전에는 오류가 있었지만 이후에는 수정한 걸 확인했다”는 결론을 냈다는 게 임 아무개 사무관의 설명. SK텔레콤 쪽 해명에 따라 현장 조사 없이 고 씨 민원을 마무리한 것이다. 그 뒤로 방통위는 고 씨 민원을 ‘반복’으로 보고 같은 답변을 보내거나 추가된 내용에 대해 그때그때 대응하는 데 그쳤다.

김재영 방통위 이용자정책국장은 “(한국 인구) 5천만여 명이 모두 휴대폰을 가졌으니 통신 민원이 많을 수밖에 없고, 방통위에는 사업자들이 해결해 주지 못하는 어려운 민원이 많이 들어오는데, (이에 대응할 방통위의) 사무관을 포함한 한 과 인원이 7명 정도에 불과하다”며 “방송통신이용자보호원 같은 전문 기구 신설을 과제로 삼아 노력해야 할 듯하고, (민원) 조정‧분쟁 해결 기준도 합리적으로 만들고 체계화해야 할 것”이라고 말했다. 방통위의 현재 민원 대응 체계로는 소비자 민원에 세밀히 잘 대응하기 어려운 상태임을 인정한 것이다.

민원인 고 아무개 씨는 여전히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 간 개인정보 공유‧유출 행위를 방통위가 “고의로 은폐”했다고 보고 있다. 그는 금전 보상 같은 걸 원하지도 않으며 오로지 공익 차원의 사업자 처벌을 바랄 뿐이다.

한편 SK텔레콤 쪽은 “기본적으로 고객이 동의 안 한 경우엔 (SK텔레콤 고객센터에서 SK브로드밴드 고객정보를) 들여다볼 수 없고, 전에도 본 적 없고, 지금도 볼 수 없다”고 밝혀 왔다.

방통위 담당 과장만 다섯 명째
늑장, 부실 대응으로 고통 자초

무려 5년. 경기도에 사는 고 아무개 씨가 방송통신위원회와 다툰 시간이다. 고 씨는 2012년 5월부터 최근까지 SK텔레콤과 SK브로드밴드 간 개인정보 공유‧유출 행위가 의심되니 조사해 처벌해 달라는 민원을 일으켰다.

5년 동안 담당 과장만 5명째 바뀌었음에도 고 씨 민원은 마무리되지 않았다. 방통위 관계자들은 ‘이미 끝난 일’로 여기지만 고 씨는 문제가 여전히 풀리지 않았다고 보기 때문이다. 왜 엇갈렸고 무엇이 문제일까.

‘무시’ 또는 ‘악성 민원’

고 씨는 2012년 2월 25일 SK브로드밴드 한 대리점과 초고속 인터넷 이용계약을 했다. 단품 계약이었다. 초고속 인터넷을 바탕으로 삼아 TV나 SK텔레콤 이동전화 따위를 한 꾸러미로 묶어 사들이지 않은 것. 그리하면 초고속 인터넷 이용 계약을 할 때 밝힌 개인정보가 오로지 SK브로드밴드 고객센터에만 남는다. 그때 고 씨는 SK브로드밴드 쪽에 휴대폰 번호를 남기지 않았고, 이는 사실로 확인됐다.

그날 SK브로드밴드 초고속 인터넷을 쓰기로 계약한 사실이 SK텔레콤에 따로 가입돼 있던 고 씨 휴대폰에 문자메시지로 전달됐다. 누군가 고 씨 개인정보를 훔쳐 새 통신상품에 몰래 가입하지나 않았는지를 확인할 수 있도록 본인에게 알려 주는 한국정보통신진흥협회 ‘엠세이퍼(Msafer)’ 서비스였다. 여기까지는 이상할 게 없었다. ‘엠세이퍼’는 통신상품 소비자의 주민등록번호에 따라 제공되는 서비스였기 때문이다. 문제는 계약 이틀 뒤부터 고 씨 휴대폰에 스팸 문자와 광고 전화가 갑자기 몰려든 것. 고 씨는 자신의 휴대폰 번호가 SK텔레콤과 SK브로드밴드 사이에 공유되거나 유출됐기 때문으로 의심했다.

고 씨는 2012년 5월 10일 SK텔레콤 고객센터를 통해 SK브로드밴드의 한 상담원이 자신의 휴대폰 번호를 알아갔다고 주장했다. 그 상담원이 자신에게 미리 동의를 얻지 않은 채 개인정보를 유출하는 바람에 휴대폰 스팸이 시작되지 않았겠느냐는 것. 고 씨는 그달 15일 방송통신위원회에 이런 내용을 처음 알렸다. 방통위 개인정보보호윤리과 임 아무개 사무관과 통화한 날이자 5년짜리 민원의 시작이었다. 특히 그달 30일엔 고객정보관리 체계상 ‘코딩 오류’로 말미암아 SK텔레콤 고객센터에서 SK브로드밴드에 있는 고 씨 개인정보를 들여다볼 수 있었다는 답변을 받아냈다.

고 씨 민원의 핵심은 동의 없는 개인정보 공유‧유출 여부를 조사해 SK텔레콤과 SK브로드밴드를 처벌해 달라는 것. 그는 6개월 뒤인 2012년 11월까지 꾸준히 방통위에 민원 해소를 요구했다.

민원이 처음 제기된 뒤 6개월여 동안 갈등이 농축됐다. 고 씨는 자신의 민원이 무시된 것으로 봤고, 방통위 일부 직원은 거듭된 고 씨 전화를 악성 민원으로 여겼다. 고 씨와 처음 통화한 임 아무개 사무관은 “처음에 전화 왔을 땐 (민원인이) 이름과 전화번호를 가르쳐 주지 않아” 정식 민원으로 접수할 수 없었고, “2012년 말 (방통위) 민원실에서 (관련) 내용을 정리해 접수 처리했다”고 말했다. 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청)에 따라 ‘기타 민원을 구술 또는 전화로 할 수 있다’지만 고 씨가 초기에 이름과 전화번호를 말해 주지 않아 제대로 접수할 수 없었다는 것. 때문에 2012년 말에야 고 씨 이름만 입력한 뒤 민원을 접수했고, 해를 넘긴 2013년 초 공식 답변이 이뤄졌는데 ‘처벌할 만한 위법 사항이 없다’는 결론을 냈다고 밝혔다. 방통위는 그 답변으로 고 씨 민원이 마무리됐다고 봤다.

부실하고 믿기 어려운 민원 조사 체계

고 씨 민원을 두고 SK 쪽을 ‘처벌할 만한 게 없다’는 결론은 한나절 현장 조사를 바탕으로 삼아 나왔다. 임 아무개 사무관 혼자 조사했다. 그는 “사전 조사와 준비를 거쳐 2012년 말에 하루 동안 조사를 나가 (SK텔레콤과 SK브로드밴드) 시스템 내용을 확인했다”고 기억했다.

그때 SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상 일어난 ‘코딩 오류’가 확인됐다. 임 사무관도 “결합상품은 전혀 문제가 안 되는데 단독상품은 원칙적으로 SK텔레콤에서 조회했을 때 (SK브로드밴드의 고객) 방문기록 같은 게 조회되지 않는 게 정상인데, 그 당시에 코딩 오류가 일부 있어 조회되는 부분이 있었다”고 인정했다. 그는 “민원인 문제 제기 이후 SK텔레콤 쪽에서 시스템 정비를 새로 했고, 그 이후엔 조회 안 되도록 막아 놨다”며 “2012년 7월 이전에는 그런 오류가 있었는데 이후에는 수정한 걸 확인했다”고 말했다. “SK텔레콤도 (코딩 오류를) 인정하고 시정했기 때문에 법 위반이라고 딱히 할 수 있는 게 없는 상황이었고, 신속하게 조치가 끝났기 때문에 문제 삼지 않았다”고 덧붙였다. 현장 조사 시점인 2012년 말엔 이미 고객정보관리 체계상 코딩 오류가 수정된 상태여서 뭘 어찌할 수 없었다는 주장이었다.

고 씨는 이런 설명을 그대로 받아들일 수 없었다. 방통위가 SK텔레콤과 SK브로드밴드의 위법행위에 대한 책임을 묻지 않은 채 덮어 준 것으로 봤다. 고 씨가 ‘국민신문고’를 잇따라 두드리고 국회 미래창조과학방송통신위원회와 여러 언론사에 거듭 제보하게 된 계기였다.

사전 동의 없는 개인정보의 제3자 제공 정황이 엿보인 데다 고객정보관리 체계상 코딩 오류까지 발견됐음에도 아무런 규제가 이루어지지 않은 건 상식에 동떨어진 조치로 보였다. 특히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 사이 고객정보관리 체계상 코딩 오류에 따른 개인정보 공유·유출 현상이 고 씨뿐만 아니라 다른 고객에게도 일어났을 개연성을 두루 살피지 않은 게 부실 조사 의혹을 낳았다.

2012년만 해도 방통위 개인정보 쪽 조사관은 딱 2명이었습니다. 그때 KT 개인정보 유출 사고 같은 대형 사고도 많았고요. 2명이 모든 민원 업무를 다 했죠. 한 달에 100건도 넘었어요. 조사관 2명이 민원마다 일일이 확대해서 조사를 면밀히 하는 건 현실적으로 불가능한 상태였습니다.

SK 쪽에 홀로 현장 조사를 나갔던 임 아무개 사무관의 말. 2012년 말 현장 조사를 고 씨 사례뿐만 아니라 그 주변까지 좀 더 면밀하고도 폭넓게 했어야 하지 않았느냐는 질문에 돌아온 대답이었다. 방통위 민원 대응과 조사 체계가 부실한 나머지 할 수 있는 게 많지 않았음을 스스로 인정한 셈이다.

실제로 정우섭 방통위 민원실장은 “민원실은 상담원 3명, 행정요원 1명, 실·국으로 민원을 이송하는 직원 3명(2명은 20시간씩 비정규직 맞교대)을 두고 국민신문고 등에 접수된 민원을 (방통위) 실·국·과로 연결하는 역할만 하고, 처리는 각 부서에서 한다”고 밝혔다. 실무 부서로 넘겨진 민원을 두고 고 씨처럼 방통위 담당자와 SK 사이에 짬짜미가 있어 봐주는 것으로 의심해 관련 직원을 배척할 때에는 해결이 더욱 어려워지는 실정이다.

방통위는 이런 상황을 고치기 위해 2016년 1월부터 ‘통신민원 3심제’를 시작했다. 실무진 1심으로 결론이 나지 않거나 민원 처리 결과를 민원인이 받아들이지 않을 때 이용자정책국장이 2심을 하고, 민간 전문가로 민원협의체를 짜 3심을 맡기기로 했다. 하지만 신통치 않았다.

뉴스타파가 입수한 방통위 ‘통신 민원과 3심제 조치 결과’를 보면 2016년 1월부터 2017년 6월 26일까지 1년 6개월 동안 민원 1746건이 제기된 가운데 고 씨 사례를 포함한 3건만 2심으로 나아갔고, 3심은 한 번도 열리지 않았다.

“민원을 해결, 미해결로 나누지 않고 법령, 제도, 사업자 관련 질의에 따라 7일에서 14일 안에 답변을 완료하는 게 원칙이고, 방통위에는 2016년 1월 이후로 전부 답변을 완료한 상태”라는 정우섭 민원실장의 말처럼 나머지 민원 1743건은 ‘해결’된 게 아니라 ‘답변 완료’된 상태에 지나지 않았다.

민원인과 방통위 실무진이 같은 통신 민원 처리 결과를 두고 이해가 서로 동떨어질 수밖에 없는 환경인 것. 방통위는 통신 민원 심리 회의록조차 따로 만들지 않아 민원인의 불신을 더욱 키웠다.

담당 과장만 5명 바뀌어…쳇바퀴를 누가 멈출 것인가

고 씨는 2013년 1월부터 최근까지 방통위에 민원을 74회나 일으켰다. 방통위 관계자들은 고 씨 민원의 본질인 개인정보 유출 관련 조사·처벌 요구를 “실질적으로 종결 처리”한 가운데 추가로 제기된 민원에만 대응하는 흐름을 5년째 이어왔다. 70회 넘게 민원이 제기되면 관련법에 따라 14일 안에 ‘답변’하고 내부적으로 마무리하는 쳇바퀴를 돌린 것.

옛 담당 과장 가운데 한 사람은 기자에게 정신적 고통을 호소하며 고 씨 민원 사태로부터 “저는 좀 빼 달라”고까지 요구했다. 민원인과 실무자가 모두 고통스런 통신 민원 쳇바퀴를 멈출 수 없는 것인가.

전체적인 내용으로 봤을 때 그분이 틀린 건 아니에요. 문제 제기하는 부분이 말도 안 되거나 거짓 주장을 하거나 억지를 부리는 게 아니고, 충분히 법률이 위반된 사안으로 볼 수 있어요. 그러나 방통위 담당자 입장에선 심각하게 본인의 권리가 침해됐거나 (고 씨 개인정보가) 악의적으로 도용됐거나 그분에게 큰 피해를 줬거나 한 사항은 아닙니다.

2012년 11월 고 씨를 처음 접한 방통위 전 개인정보보호윤리과장인 김광수 미래창조과학부 창조경제추진단 부단장의 말. 고 씨 민원의 핵심이 무엇이었고 5년이나 이어진 까닭이 담겼다. 특히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상에 일어났던 일부 코딩 오류와 함께 사업자 간 개인정보 취급위탁 범위를 벗어난 사례를 더 찾아 살펴봤어야 했다. 고 씨만의 사례로 한정해 살펴본 게 잘못이었고, 조사관 1명에게 문제 해결을 떠맡겨야 했던 민원 대응 체계도 한계로 보였다. 초기 흐름이 이렇다 보니 후임 과장들에겐 실마리 없는 고충이 됐다.

개인정보보호윤리과를 맡았던 한 과장은 “(고 씨 민원에 대해) 얘기를 들어 보니 악성 민원처럼 우리 쪽은 받아들이더라”고 말했다. 또 다른 과장은 “해결할 수도 없는 민원을 (계속) 들어 줄 수밖에 없었고, 한 직원은 그분을 대하기가 너무 힘들어 (소속) 기관을 옮겼다”고 전했다. 지난 5년 동안 뚜렷한 해결책 없이 후임 과장에게 고충 바통만 넘겨온 셈이다.

문제를 풀 만한 고비는 있었다. 2014년 4월 28일 방통위 법령해석 자문위원회를 열어 고 씨 민원을 살폈는데 ‘SK브로드밴드가 초고속 인터넷 단독상품 요금수납업무를 SK텔레콤에 위탁했으되 취급방침상으로 명확하게 표현하지 않고 있는 상태’라는 해석이 나왔다. SK브로드밴드에만 기록돼 있던 고 씨 개인정보가 SK텔레콤에 넘어가거나 공유되지 말았어야 할 근거로 풀이됐다.

SK텔레콤과 SK브로드밴드 고객정보관리 체계상 코딩 오류에 따른 개인정보 침해 여부 해석도 함께 나왔다. 코딩 오류에 대한 ‘기술적‧관리적 보호조치를 하지 않았거나 부족했다면 처벌 가능할 것이나 보호조치를 충분히 한 경우라면 처벌은 어렵다’고 봤다.

두 해석 모두 방통위가 면밀히 다시 살펴 확인했어야 했지만 추가 현장 조사는 이루어지지 않았다. SK텔레콤 쪽으로부터 코딩 오류 관련 소스 코드를 받아 내용을 검토한 데 그쳤다. 이를 통해 “2012년 7월 이전에는 오류가 있었지만 이후에는 수정한 걸 확인했다”는 결론을 냈다는 게 임 아무개 사무관의 설명. SK텔레콤 쪽 해명에 따라 현장 조사 없이 고 씨 민원을 마무리한 것이다. 그 뒤로 방통위는 고 씨 민원을 ‘반복’으로 보고 같은 답변을 보내거나 추가된 내용에 대해 그때그때 대응하는 데 그쳤다.

김재영 방통위 이용자정책국장은 “(한국 인구) 5천만여 명이 모두 휴대폰을 가졌으니 통신 민원이 많을 수밖에 없고, 방통위에는 사업자들이 해결해 주지 못하는 어려운 민원이 많이 들어오는데, (이에 대응할 방통위의) 사무관을 포함한 한 과 인원이 7명 정도에 불과하다”며 “방송통신이용자보호원 같은 전문 기구 신설을 과제로 삼아 노력해야 할 듯하고, (민원) 조정‧분쟁 해결 기준도 합리적으로 만들고 체계화해야 할 것”이라고 말했다. 방통위의 현재 민원 대응 체계로는 소비자 민원에 세밀히 잘 대응하기 어려운 상태임을 인정한 것이다.

민원인 고 아무개 씨는 여전히 SK텔레콤과 SK브로드밴드 간 개인정보 공유‧유출 행위를 방통위가 “고의로 은폐”했다고 보고 있다. 그는 금전 보상 같은 걸 원하지도 않으며 오로지 공익 차원의 사업자 처벌을 바랄 뿐이다.

한편 SK텔레콤 쪽은 “기본적으로 고객이 동의 안 한 경우엔 (SK텔레콤 고객센터에서 SK브로드밴드 고객정보를) 들여다볼 수 없고, 전에도 본 적 없고, 지금도 볼 수 없다”고 밝혀 왔다.

도의원다운 도의원이 되겠습니다.
선심성 공약을 남발하지 않겠습니다.
순창군 중점 추진사업 예산확보를 위해 발로 뛰어 실천하겠습니다.
순창군민의 삶의 무게를 줄일 수 있는 차세대 작물육성 및 순창군민을 위한 중점사업 추진에 같이 뛰고 실천하겠습니다.
조례 제정
예산 심의 및 결산
사무감사 및 조사권
민원 청원 접수

이 글은 AI 가 수집 요약한 글 입니다..