지난달 23일, 삼성전자서비스센터 협력업체 소속 A/S 기사 진 모 씨가 건물 외벽에 있는 에어컨 실외기 수리를 하던 중 추락해 숨졌다. 그런데 이 사고의 근본적인 원인이 ‘위험의 외주화’라는 지적이 나오고 있다. 삼성전자서비스센터에 간접 고용된 A/S 기사들은 원청에서 직접고용을 했다면 작업 환경이 이렇게까지 열악하진 않았을 것이라는 것이다.

▲ 지난 6월 23일 삼성전자 서비스센터 협력업체 소속 A/S 기사 진 모 씨가 건물 외벽에 있는 에어컨 실외기를 수리하던 중 창문안전대가 떨어지면서 추락해 숨졌다.

고객서비스의 대부분을 직접 담당하는 이들은 전국 100여 개에 달하는 협력업체 소속이다. 그들은 어떤 작업환경에서 일하고 있는 것일까? 뉴스타파 <목격자들>은 A/S 기사들의 작업 현장을 동행 취재했다.

‘한 시간 한 콜’ 시스템, 수당과 직결돼

삼성전자 서비스센터 A/S 기사는 늘 촉박한 일정에 쫓긴다. 한 시간 내로 한 집의 수리를 완료해야 하는 이른바 ‘한 시간 한 콜’ 시스템 때문이다.

A/S 기사 이정구 씨가 텔레비전 수리 의뢰를 받아 처음으로 고객을 찾은 시각은 8시 50분. 1시간의 작업 끝에 텔레비전 고장 원인을 찾았지만 부품이 없어 수리를 하지 못했다. 실적에 포함되지 않는 ‘미결’로 처리됐다.

미결로 처리되면 기사에게 출장비가 나오지 않는다. 수리 기사 입장에서는 허탕을 치고 만 것이다. 다음 집은 10시까지 도착해야 하지만 이동시간에 밀려 15분 늦게 도착했다. 이 곳 역시 미결로 끝났다.

가까우면 10분, 20분. 먼 거리는 20분, 30분 정도 거리가 있어요. 그걸 포함해서 50분 동안 수리를 해야 하는 거예요. 계속 일이 힘들고 밀려날 수밖에 없고… 이정구 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

11시30분. 세 번째 가정을 방문했다. 이 곳은 수리 부품을 챙겨 재방문한 곳이어서 실적이 인정됐다.
오전 내내 작업을 했지만 이정구 씨에게 인정되는 실적은 단 한 건 뿐이다.

▲ 이정구 씨는 점심도 먹지 못한 채 네 집을 방문했지만 실적에 포함된 것은 한 집 뿐이다.

저는 해드리고 싶은데 부품이 없어서 못 해 드리는 거니까… 그런데 물론 회사에서 평가할 때는 이 기사는 오늘 처리 건이 적을 것이고 그 다음에 당일 처리, 약속 잡은 거 바로 약속해서 수리하지 않았기 때문에 제 평가는 낮아지겠죠. 이정구 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

한 협력업체 사무실 게시판에는 기사들의 순위가 붙어있다. 완료한 작업 건수에 관한 실적 순위다.

▲ 처리 건수를 토대로 점수를 메겨 수리기사들의 순위가 정해진다.

이 실적에 따라 기사들의 임금이 달라진다. 현재 이 회사 A/S 기사의 경우 기본급은 130만 원, 처리 건수 60건을 넘겨야 건당 수수료를 받을 수 있다. 서비스 기사들은 이 건당 수수료 체계가 기사들의 안전과 무관할 수 없다고 말한다.

내 급여를 받기 위해서는 시간이 돈이거든요. 내 급여 자체가 오전에 한 건 하면 똑같은 일이지만 이 한 건을 안전 장비를 갖추고 처리하려면 오전을 다 써야 하거든요. 서비스를 한 시간에 대한 보상이 아니고 한 건에 대한 보상을 받기 때문에 안전 장비를 착용하고 진행할 수 없는 거고…라두식 / 삼성전자서비스지회 지회장

작업 시간 맞추기 위해선 안전 장치 확보 불가능

삼성전자 A/S 기사 박영환 씨는 주로 에어컨 수리를 담당한다. 얼마 전 숨진 진 모 씨와 같은 역할이다. 그가 에어컨 수리 요청을 받고 첫 번째로 간 곳은 한 아파트 7층. 30kg에 달하는 실외기 수리는 자칫 잘못하면 무게중심이 흐트러져 추락의 위험이 있다. 그러나 수리 중 그가 의지할 것은 베란다 난간 뿐이었다. 난간 이외에 다른 안전 장치는 없었다.

▲ 아파트 7층에서 난간에만 의지한 채 에어컨 실외기 수리 중인 박영환 A/S 기사

고층 실외기 작업을 할 때 가장 안전한 방법은 이동식 발판을 갖춘 ‘스카이차’를 불러 외부에서 작업하는 것이다. 그러나 안전을 확보해주는 ‘스카이차’를 요청하고 기다리는 시간을 합하면 1시간 내 작업을 완료하는 것은 불가능하다.

시간에 쫓기고 돈에 쫓기고 그렇게 빨리빨리 처리할 수밖에 없는 현실이 안전 장비를 못하게 만들어 내는 거죠.박영환 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

소비자가 가전제품을 선택할 때 가장 중요하게 보는 것 중 하나는 A/S, 즉 사후 서비스다. 삼성전자는 이를 토대로 업계 고객만족도 1위 기업이 됐다. 이 화려한 명성 아래 ‘삼성전자서비스 수리기사’들이 있다. 하지만 수리기사 중 누구도 자신이 삼성전자서비스센터 직원이라고 생각하는 사람은 없다.

이제는 별 느낌 없어요. 사실 우리는 상관 없잖아요. 우리 직원들하고 상관 없는 거니까 삼성 이름을 가지고 일을 하는데도 불구하고 삼성 직원이 아닌 거죠.박영환 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

삼성전자 서비스센터 측은 A/S 기사의 작업 중 안전 확보와 건당 수수료 체계와 관련해 “도급 계약에 의해 진행되고 있는 상황”이라며 “직접 사용자가 아니기 때문에 법적인 책임이 없다”고 밝혔다.

예년보다 일찍 찾아온 무더위로 올해 에어컨 판매량은 사상 최대치를 기록할 전망이다.

그가 떠난 자리에 서서 노동조합의 역할을 하다6월 23일 성북센터 수리기사가 실외기를 고치다 추락해 목숨을 잃었다. 지회는 고인의 죽음을 추모하고 명예를 회복하기 위해 애썼다. 조합원들은 “누가 갔어도 죽었다”고 입을 모아 말하며, 단지 개인의 죽음이 아님을 알려 나갔다.
 
사측은 안전장비를 지급했기에 책임이 없다고 말했다. 언론도 초기 보도에서 안전장비를 하지 않았다는 것에 초점을 맞췄다.
 
하지만 안전고리를 걸 수도 없는 현장이 얼마나 많은가? 이번 일이 있었던 빌라도 고리를 걸 곳이 없었으며, 난간이 통째로 뜯어졌기에 난간에 걸었더라도 결과는 같았다.
 
사다리차는 법률상 화물을 싣는 장비이지, 사람이 타서는 안 된다. 스카이차는 1시간당 15만 원이라는 비싼 금액을 지불해야 하는데, 유상 건일 경우 고객에게 부담을 지운다. 설명도 클레임도 실적압박도 모두 엔지니어에게 돌아온다. 무상 건이더라도 사측의 압박으로 부르기가  쉽지 않다.
 
2인 1조는 꿈도 꿀 수가 없다. 안전을 위해서는 2인 1조라는 인적조치가 필요한데, 사측은 1인 몫의 건당수수료를 지급할 뿐이다.
 
궁극적으로 모든 문제는 건당수수료 체계로 수렴된다. 건당수수료 체계에서는 안전장비를 챙길 여유도, 스카이차를 부를 수 있는 환경마련도 되지 않는다. 여기에 더해 사측의 무리한 실적압박이 더 해진다. 이러한 상황에서 수리기사가 안전하게 수리하는 일은 요원하다.
 
신기하게도 원인에는 모두 삼성이 있는데 책임은 개인 엔지니어에게 돌아온다. 삼성은 “우리는 돈만 주는 것이다. 수리기사는 우리 직원이 아니다. 협력업체의 문제다.”라며 책임을 회피한다. 위험의 책임전가, 이들이 위장도급을 하는 이유다. 그런 이들이 엔지니어에게 쥐여주는 목숨값은 위험수당 5,000원이 전부였다.
 
지회가 이러한 사실을 알려 나가자 언론과 시민들은 보이지 않는 진실에 주목했다. 그리고 많은 이들이 사건의 원인에 삼성이 있으며 ‘위험의 외주화’가 불러온 죽음을 멈추기 위해서는 근본적인 대책이 필요하다는 것에 공감했다. 진실을 말하고 대안을 이야기하는 지회의 노력이 있었기에 가능한 일이었다.
 
확산되는 목소리노동조합의 곁에서 함께 목소리를 내는 사람들이 늘어났다. 언론과 시민사회단체, 대학생, 시민들까지 원인 규명과 대책 마련에 힘써야 한다고 외쳤다.
 
지난 7월 5일부터 15일까지는 공동행동과 함께 서울 고용노동청 앞에서 ‘특별안전보건 감독 촉구’ 선전전을 진행했다. 또, 여름방학 기간 동안 현장실천단을 꾸린 대학생들과의 간담회도 연이어 이뤄졌다.
 
삼성의 대책은?삼성은 급하게 움직였다. 무늬만 안전교육에는 결국 개인이 조심해야 한다는 메시지가 담겼다. 또 1588-3366으로 보내던 실적관리를 카톡으로 변경했다. 사다리차에 한해 유상 건 비용을 사측이 제공한다고 말했다. 정체를 알 수 없는 문틀 안전바도 지급했다. 
 
지회의 목소리가 사회적 문제로 떠올랐기에 삼성이 움직인 것이다. 하지만 원칙적으로 이용하지 않는 것이 맞는 사다리차에 대한 규정 변경이나 효용성이 전혀 없는 문틀 안전바 제공은 ‘눈 가리고 아웅 식’의 대처에 불과하다.
 
대원청 투쟁의 두 번째 서막수리기사들은 오늘도 전혀 바뀌지 않은 환경에서 고공 작업을 하고 있다. 이번 추락사는 불운한 한 사람의 사고가 아니다. 누구에게나 언제든 발생할 수 있는 ‘예견된 사고’였다. 이제 위험의 외주화로 책임을 떠넘긴 원청에게 책임을 묻고 안전대책을 마련해야 한다.
 
7월 22일은 금속노조 총파업으로, 지회 전 조합원은 하루 전면 파업에 돌입한다. 전면 파업을 기점으로 재벌개혁 투쟁, 위험의 외주화를 저지하기 위한 투쟁을 더욱 가열차게 벌여나가자!

2016년 8월 12일 일하다 숨진 하청노동자를 기억하는 시민추모제에서 진행한 상징의식입니다. 고인의 어머님께서 노동조합에 전해주신 말.. “계란으로 바위치기”더라도.. 계속 이어갔으면.. 네, 저희는 결코 포기하지 않을 것입니다.