대한항공은 소비자 기만하는 항공마일리지 개편안 전면 철회하라!

                                                                        -소비자주권, 불공정약관심사청구 및 형사고발 등 진행할 예정 –
– 국토교통부, 공정거래위원회는 항공소비자들 소멸 마일리지 회복대책 마련 및 항공사 횡포 막기 위한 항공마일리지 표준약관 제정에 적극 나서야 –

작년에 이어 올 2020년 1월 1일 부로 약 5천억 원에 달하는 항공소비자들의 마일리지가 일방적으로 소멸 됐다. 소비자들의 재산인 마일리지는 소멸 즉시 곧바로 대한항공과 아시아나 항공사의 수익으로 들어간다. 두 항공사는 어떠한 노력도 없이 10년을 묵힌 덕분에 단 하루만에 5천억 원(대한항공 3940억 원, 아시아나항공 996억 원)의 불로소득을 얻은 것이다.
두 국적항공사가 항공마일리지 사용처 보장 없이 지금처럼 폐쇄적으로 운영한다면 이러한 행태는 매년 반복 될 것이며, 소비자들의 귀중한 재산인 마일리지는 두 항공사에 매년 어김없이 귀속 될 것이다.

대한항공은 이와 같이 일방적 마일리지 소멸에 대한 비판여론이 비등하자 지난 12월 13일 복합결제 20% 도입이 주 내용인 마일리지 개편안을 발표한 바 있다. 그러나 다시 한 번 강조하지만 대한항공의 12월 13일 항공마일리지 개편안은 소비자는 안중에도 없이 자신들의 이익만을 극대화한 개악중의 개악이다. 대한항공의 이러한 개편안을 받아 든 소비자 치고 분노하지 않는 소비자가 없다. 소비자들의 분노가 더 커지기 전에 소비자를 기만하는 항공마일리지 대책을 전면 철회해야 한다.

첫째, 현금에 마일리지 20%를 포함하는 복합결제안은 그 자체로 어불성설이다. 최소 500마일에서 최대 운임의 20% 이내로 마일리지 결제 범위를 한정했다. 하지만 현재 마일리지 가치에 대한 기준이 전혀 없는 상태에서 현금대비 마일리지 결제비율 20%를 어떻게 산정했는지 그 근거를 전혀 알 수가 없다. 대한항공이 지난 2년 6개월 간 카드사 및 은행에 1조 8천억 수준의 마일리지 판매 수익을 올렸음에도 마일리지 단가를 특정 할 수 없다는 것은 앞뒤가 맞지 않는다. 결국 항공사의 경영상의 편의와 이익 등 자의적 판단에 의해 마일리지 차감을 할 수밖에 없는 구조다. 따라서 항공사의 자의성이 개입될 여지가 큰 복합결제 비율은 항공사가 정할게 아니라 일부를 결제하든 전부를 결제하든 소비자의 선택에 맡겨야 한다.

둘째, 마일리지 적립비율 개편안은 말 그대로 개악이자 조삼모사 대책이다. 일등석이나 프레스티지석을 이용하는 탑승객은 마일리지 적립량을 대폭 늘렸으나 마일리지 공제 비율 역시 대폭 늘림으로써 실질적인 이득은 없다. 또한, 이번 개악으로 가장 피해를 많이 본 대상이 일반석을 이용하는 일반 승객들이다. 일반석을 이용하는 탑승객은 마일리지 적립량을 대폭 줄여버렸다. 탑승객의 대부분이 일반석을 이용하는 일반 소비자인 점을 감안하면 노골적으로 다수 소비자를 무시 한 것이다. 대한항공 측은 항공권 운임 수준에 따른 혜택 균형을 위한다지만 소비자 입장에서 보면 마일리지의 전체적인 축소로 볼 수밖에 없다.

셋째, 공제 마일리지 개편안 역시 개악수준이다. 우선 보너스 항공권 및 좌석 승급 보너스 이용 시 마일리지 공제 기준이 “지역·대륙”에서 “운항거리”로 변경 하였다. 125개 국제선 노선 중 64개 노선의 인하, 12개 노선 현상유지, 49개 노선의 인상을 발표 했다. 공제 비율이 다소 인하된 단거리 노선의 경우 기존에 구간효율이 좋지 않은 지역이거나 이런 저런 이유로 마일리지 적립 비율이 높지 않은 지역이다. 반면에 공제 비율이 대폭 늘어난 49개의 노선은 대부분 장거리 노선이다. 예를 들어 인천-뉴욕 퍼스트 클래스의 경우 변경 전 135,000 마일이던 것이 변경 후 성수기 50% 할증까지 포함하면 왕복에 세배 수준인 405,000 마일리지가 필요하게 된다. 이정도면 마일리지의 단순 차감 수준이 아니라 거의 빼앗는 수준이다. 이 노선이 승객들이 가장 많이 이용하는 노선임을 감안하면 전형적인 눈속임 개편안이다.

대한항공 마일리지 개편안 어느 문구를 봐도 소비자를 배려한 흔적이 전혀 없다. 비항공 제휴 서비스 사용처 확대에 대한 대책이 전혀 없고 마일리지 공제 비율만 높였을 뿐이다. 문구 하나하나가 소비자의 정당한 재산인 마일리지를 어떻게 하면 자사 이익으로 돌릴 것인가에 대한 고심의 흔적만 역력 할 뿐이다.

이러한 상황에서 주무 부처인 국토 교통부는 소비자들의 불만이 들끓고 있음에도 대한항공의 마일리지 대책에 대해 어떠한 반응이나 대책도 내놓지 못하고 있다. 지난해 11월 11일(월요일) 국회의원회관 제2소회의실에서 있었던 한국항공협회 주관 항공운송산업 경쟁력 강화를 위한 정책토론회에서 발 빠르게 후원 부서로 이름을 올려놓던 것과는 사뭇 대조적이다.

공정거래위원회는 이번 대한항공의 마일리지 개편안에 대해 재검토 할 것을 요청했다고 한다. 이것만으로는 부족하다. 다양한 경제 활동을 통해 적립한 소비자들의 재산을 항공사가 쌈짓돈 주무르듯 하게 해서는 안된다. 대한항공이 발표한 마일리지 개편안의 전면 철회토록 강제해야 한다.

그동안 소비자주권은 이러한 무원칙적이고 자사 이익만을 추구하는 항공사들의 횡포를 막기 위해 항공마일리지 표준약관 제정을 지속적으로 강조해왔다. 공정위는 대한항공의 항공마일리지 개편안에 대해 단순히 구두로 재검토를 요청 할 것이 아니라 마일리지 대책의 전면 철회를 강제하고 항공마일리지 표준약관 제정에 적극 나서야 한다.

소비자주권은 이러한 요구가 관철되지 않을 경우 두 국적항공사를 상대로 피해를 본 마일리지 보유 소비자와 함께 공정거래위원회에 불공정약관 심사 청구는 물론이고 두 항공사를 상대로 형사고발도 불사 할 것임을 밝혀 두며 다음과 같이 요구한다.

1. 대한항공이 12월 13일 발표한 반소비자적인 항공마일리지 개편안은 전면 철회되어 야 한다.
2. 주무부서인 국토교통부는 기 소멸된 항공소비자들의 소멸 마일리지를 회복 할 수 있도록 적극적인 대책 마련에 나서야 한다.
3. 공정거래 위원회는 무원칙하고 일관되지 못한 항공사들의 횡포를 막기 위한 항공 마일리지 표준약관 제정에 적극 나서야 한다. 끝.

국토교통부는 항공업계 대변하며
소비자 피해는 방치하는 행위를 중단하라!
– 항공업계는 자신들의 무능을 소비자 탓으로 돌리지 마라 –

지난 11월 11일(월요일) 국회의원회관 제2소회의실에서 있었던 한국항공협회 주관 항공운송산업 경쟁력 강화를 위한 정책토론회에서 대한항공 대표이사(부사장)가 공정거래위원회가 개선을 추진하는 항공사 마일리지 정책 등을 언급하며 “현재의 소비자 위주의 항공정책에서 항공사와 소비자를 균형 있게 생각해주는 정책을 했으면 한다”는 발언을 했다. 특히 “마일리지제도라든지 운임이라든지, 전 세계적으로 유례없는 규제나 절차라 상당히 쉽지가 않다. 그런 요인 등으로 아시아나항공 (매각) 같은 결과가 생기지 않았나 생각한다”는 발언을 했다.

소비자주권시민회의<약칭 소비자주권>는 대한한공 대표의 이러한 발언에 통탄을 금치 못하며 사실을 기만한 후안무치한 태도임을 지적하고자 한다.
우선 아시아나항공의 매각사태는 금호그룹 오너와 그 일가의 전근대적 선단식 경영과 무리한 문어발식 계열사 확장의 결과라는 것은 공지의 사실이고 시장의 일반적 평가이다. 그래서 ‘아시아나항공 매각사태는 시장의 응징의 산물이다’는 말까지 나오는 실정이다.
항공마일리지제도 또한 마일리지를 통한 항공권 구매나 좌석승급은 사실상 쉽지 않으며 여타 사용처 또한 보장하지 않으면서 일방적으로 마일리지 유효기간 10년 제도를 도입하여 소멸시키며 항공소비자들의 재산권적 권리를 침해하고 있는 것이 현 상황이다. 2008년에 적립된 소비자들의 항공마일리지는 2019년인 올해 초에 이미 항공사들이 소멸시키고 있다. 현행 항공사 약관이 바뀌지 않는 한 내년에도 내 후년에도 계속 마일리지는 소멸될 것이다.

특히 대한항공과 아시아나 두 항공사는 지난 2016년부터 2019년 8월까지 항공마일리지를 은행을 비롯한 카드사들에게 1조8천억 원을 팔아 이익을 남겼다. 이 마일리지는 소비자의 손에 들어가고, 10년 동안 소진하지 못할 경우 소멸돼서 다시 항공사의 수익으로 잡힌다. 국내의 두 항공사는 외국 항공사들과 정반대로 유효기간만 길게 잡고 소진처를 제한하며 마일리지 소멸에 중점을 두고 있다. 즉 마일리지 소진처를 제한하여 자신들의 이익에만 몰두하고 있는 것이다.

현재 항공사의 약관 규정을 보면 소비자의 권리는 전무하며 소비자에 대한 배려라고는 단 한 줄도 나와 있지 않다. 소비자 무시 수준을 넘어 소비자를 거의 투명인간 취급하고 있다. 사실이 이러한데 마치 지금의 항공업계의 어려움과 위기를 소비자 탓으로 돌리고 소비자와 항공사를 균형 있게 생각해주는 정책을 해달라고 하는 요구는 소비자를 더 무시하고 존재를 부정하라는 용서할 수 없는 행동에 다름 아니다.

그러나 더 큰 문제는 주무부서로서 항공업계의 안전 문제와 소비자권리 침해여부를 관리 감독해야 할 국토교통부의 태도이다. 국토부는 위 항공업계의 토론회에 후원 부서로 당당하게 이름을 올려놓았다. 지난해 12월 5일 마일리지를 통한 좌석 비율 관련하여 국토부는 마치 항공사 홈페이지 홍보면을 캡쳐라도 해놓은 듯한 내용을 개선안이랍시고 발표했다가 거센 비난을 산 적이 있다. 그 이후로 항공정책의 주무 부서인 국토교통부는 아직까지 항공마일리지 관련해서 어떠한 대책도 내놓지 않고 있다.
그런데도 사실을 기만하는 항공업계 토론회를 후원한다는 것은 국토부 본연의 역할을 망각한 행위이자, 국토부는 소비자인 국민들보다 항공업계의 이익만을 우선한다는 생각을 대외적으로 드러낸 것으로 보인다. 정부 부처로서 최소한 정책 균형감을 상실한 이러한 태도에 대해 국토교통부 장관은 그 입장을 명확히 밝히고 해명해야 할 것이다.

항공사는 자신들의 무능을 소비자의 탓으로 돌리지 말기 바란다. 국토부 역시 일방적으로 업계 편에 서서 소비자인 국민을 우롱하지 말아야 한다. 주무 부처인 국토부가 소비자인 국민의 피해에 눈감고 더 이상 책임을 회피할 경우 소비자주권은 모든 수단을 통해 강력 대응 할 것임을 분명하게 밝혀 둔다. -끝-

항공 마일리지 대규모 소멸 D-40
– 사용방식 개선을 위한 토론회 지상중계 –

대한항공과 아시아나 항공은 2008년 약관 개정을 통해 마일리지 유효기간을 10년으로 제한하였고, 2019년 1월 1일부터 마일리지의 소멸이 현실화되었습니다. 항공사들은 10년의 유효기간이 외국 항공사들과 비교해 길다는 점을 내세우고 있지만 소비자들은 항공권 구입, 좌석 업그레이드가 어렵고 제휴 관계사를 통한 사용처 역시 충분치 않는 현실적 어려움을 지적합니다.

소비자주권시민회의(이하 소비자주권)은 소멸 항공 마일리지 반환청구소송, 항공 마일리지 개선방안 토론회, 설문조사 등을 통해 항공 마일리지 개선운동을 주도해 온 바, 소비자 권리 제고를 위한 항공 마일리지 표준약관의 제정을 진행 중에 있으며 2020년 항공 마일리지 대규모 소멸을 앞두고 고용진 국회의원과 사용방식 개선을 위한 토론회를 공동개최하였습니다. 이에 토론회 내용을 요약, 지상 중계합니다.

◆ 발 제 조지윤 변호사(소비자주권 소비자법률센터 실행위원)

◆ 사 회 김호균 교수(소비자주권시민회의 이사. 명지대 경영정보학과 )

◆토 론 윤철민 변호사 (소비자주권 소비자법률센터 실행위원)
고형석 교 수 (선문대 법,경찰학과)
정혜운 팀 장 (한국소비자원 분쟁조정국)
김광옥 본부장 (한국항공협회 본부장)
김도곤 과 장 (국토교통부 항공산업과)
송상민 국 장 (공정거래위원회 소비자정책국)

◆ 발제문 요약 ◆

“복합결제방식, 마일리지 양도, 판매 허용, 유효기간 중단, 표준약관 제정으로 실질적인 소비자 상생 해법 내놓아야  ”

◼  조지윤 변호사(소비자주권시민회의 소비자법률센터 실행위원)

1. 항공 마일리지는 소비자 재산권

◦ 항공 마일리지는 1981년 미국 아메리칸 에어라인(American Airline)에서 처음 실시되었던 상용고객 우대제도로 대한항공이 1984년, 아시아나 항공은 1989년부터 시행했다. 즉, 탑승 실적이 많은 고객들에게 제공하던 탑승마일리지가 전부였지만 그 후 이후 신용카드, 통신사, 주유소, 백화점, 쇼핑몰 등의 제휴마일리지로 확장되었다. 그럼에도 불구하고 항공사들은 여전히 항공 마일리지를 무상서비스라 주장하는 반면 소비자들은 마일리지를 소비자의 정당한 재산, 즉 채권으로 인식하고 있으며 2011. 2. 18 남부지방법원의 선고 2010가합15876 판결은 재산권적 성격을 인정한 바 있다.

2. 항공 마일리지 소멸의 근본 문제는 사용처 미비

◦ 2008년 이후 마일리지 사용률은 50% 미만, 매년 적립된 마일리지 중 절반이 넘는 마일리지가 사용되지 못하고 이월되고 있다.
실제 항공사는 보너스 항공권이란 이름으로 마일리지 항공권의 좌석배정 자체를 3% 이내로 제한하고 있는 반면, 2016년부터 3년 반 동안 마일리지를 판매해 올린 수익규모가 2조원에 가까운 것으로 드러났다.
마일리지 판매에 열을 올리면서도 사용은 제한하고 10년 간 사용하지 못한 마일리지는 소멸의 운명을 맞게 되고 그렇게 소멸된 마일리지 역시 항공사 수익으로 들어간다.

3. 항공마일리지 제도 개선 방안 제안

◦복합결제방식-마일리지 결제비율
◦마일리지 양도, 판매 허용
◦유효기간의 중단
◦항공 마일리지 표준약관의 제정

4. 결론

◦ 국내 항공사들이 마일리지에 유효기간을 도입한건 적립된 항공 마일리지를 회계상 부채성 충당금으로 적립하도록 한 국제 회계기준의 변경이 이유.

◦ 항공 마일리지 약관이 제정된 이후 사회·경제적으로 많은 변화가 있었고, 항공 마일리지가 소비자들이 유상으로 취득한 재산이라는 점 및 항공사들이 마일리지를 판매하여 막대한 수익을 얻고 있다는 점 등을 고려할 때,
소비자에게 불이익을 전가하는 무상 서비스의 주장을 되풀이 할 것이 아니라 항공 마일리지 표준약관 제정을 비롯한 다양한 개선 방안을 도입, 소비자와 항공사가 상생하는 해법을 찾는 것이 바람직하다.

◆ 지정토론 ◆

◼ 윤철민 변호사

“일반적인 경우, 재화를 팔고도 서비스를 제공할 수 없다면 환불을 해줘야한다.
마일리지는 오히려 소멸을 시켜버린다. 소비자로선 납득할 수가 없다.”

항공 마일리지에 대한 법원의 태도는 마일리지는 소비자가 대가를 지불하고 얻은 재산권이라는데 있다. 이를테면 마일리지는 소비자가 구매한 재화에 해당한다. 일반적인 경우, 재화를 팔고도 서비스를 제공할 수 없다면 환불을 해줘야한다. 그런데 이 마일리지는 오히려 소멸을 시켜버린다.
현재 마일리지를 파는 것도 항공사, 서비스를 제공해야할 곳도 항공사 마일리지를 소멸시키는 것도 항공사다. 소비자로선 납득할 수가 없다.
마일리지를 사용할 수가 없다면 현금으로 반환 요청을 할 수 있고 그 행위 자체가 유효기간을 중단시키는 기산점이 되어야 한다.
개선방안으로 복합결제방식을 지지하고 복합결제 비율 역시 소비자 자율에 맡겨야 한다.  전제는 항공권 구입과 승급의 제한이 없어야 한다는 점이다.

◼ 고형석 교수(선문대 법,경찰학과)

“항공 마일리지의 경우 약관의 방식으로 이루어졌기 때문에 약관규제법의 대상이 되며 약관의 불공정성 여부에 따라 효력 또한 상실된다. 항공 마일리지 표준약관 제정은 전적으로 공감한다.”

마일리지에 관한 논쟁 중 하나가 법적 성격인데 항공사는 무상의 부가 서비스를 주장하지만 판례 및 학설은 일관되게 소비자 재산권의 인정이다.
탑승마일리지의 성격은 제외하더라도 제휴마일리지나 OK캐시백과 같은 구입 마일리지는 분명 유상이다. 나아가 마일리지가 적립되는 것과 적립되지 않는 항공권은 가격 차이가 난다.  소비자로선 당연히 비싼 가격을 지불한 마일리지에 대해 기대를 반영하게 된다.
항공 마일리지의 유효기간이 소멸시효인가? 약정제척기간인가에 대한 문제도 있다.
항공사는 유효기간을 약정제척기간으로 주장하지만 이는 개별 합의나 약관이라 하더라도 별도의 합의가 핵심이다. 하지만 항공 마일리지의 경우 약관의 방식으로 이루어졌기 때문에 약관규제법의 대상이 되며 약관의 불공정성 여부에 따라 효력 또한 상실된다.
소비자 보호를 위한 표준약관 제정 제안은 전적으로 찬성한다.
다만, 표준약관의 적용범위를 항공 마일리지에 국한할 것인지 상용고객 우대제도로까지 확대할 것인지에 대한 고민은 필요하다고 생각한다. 또 하나 표준약관 제정 시 유효기간의 문제는 재정립이 필요한데 항공 마일리지는 상사채권의 성격으로 소멸유효기간을 5년으로 제한하고 있기 때문인데 우체국 예금.보험에 관한 법률 또는 OK캐쉬백의 기산일을 적용하는 것이 바람직할 것으로 생각된다.

◼ 정혜운 팀장(한국소비자원 분쟁조정팀)

“항공 마일리지는 소비자 재산권, 더 이상 성격을 두고 논쟁할 단계는 아니다.
개선안 중 상속은 제한하되 제3자 양도, 기부 등의 사회적 활용이 바람직하지 않을까 싶다.”

한국소비자원에도 10년 전 마일리지를 상속해달라는 소비자 분쟁이 발생했다. 항공 마일리지가 소비자의 재산권이란 판단, 더 이상 항공 마일리지를 재산권이냐 아니냐로 논쟁할 단계는 아니다. 최근의 사례로 마일리지 적립식 여행상품을 구매한 고객이 마일리지 미적립 민원을 제기했다. 항공사들도 보상방안으로 마일리지 보상이란 답변을 했다.  항공사들도 이미 마일리지를 소비자 재산권의 성격으로 이해하고 있다는 의미다.
한국소비자원에서 2007년부터 조사를 실시했는데 소멸된 마일리지의 30%가 5000마일 미만 이었다. 소량 마일리지를 가진 경우 적절한 사용처를 찾지 못하고 있는 상황이다.  소비자들의 개선요구가 가장 높은 곳은 보너스 항공권의 공급확대로 무려 40%가 넘었다.

소비자주권의 표준약관 제정안에 대해서는 2가지 안에 대해 의견을 달리한다.

첫 번째로 항공 마일리지의 상속인데 상속과 관련된 분쟁 발생 시 해결이 쉽지 않다.
상속은 제한하되 제3자 양도, 기부 등의 사회적 활용이 바람직하지 않을까 싶다.
두 번째는 소멸시효에 대한 의견으로 마일리지 발생 일을 기산점으로 삼는 것은 부당하다는 점에는 전적으로 공감하지만 항공권을 구매할 수 있는 마일리지 정책이 바뀌거나 소액으로 마일리지를 사용할 수 있는 정책이 발생하는 경우 기산점이 애매해질 수 있다.
국내선 편도를 기준으로 보너스 항공권의 구매가 가능한 마일리지에 도달한 때를 소멸시효가 시작되고 유효기간 역시 상사시효를 고려해 5년 정도로 하는 방안이 타당하다고 여겨진다.

◼ 김광옥 본부장(한국항공협회)

“개선안으로 요구되는 복합결제방식의 경우 대한항공이 시범 프로그램을 검토 중이다.  다만, 보편적 방식이 아니라 시스템을 구축하는데 많은 시일이 필요하다.”

항공 마일리지의 소비자 재산권을 인정했다고 인용되는 서울남부지방법원 판결요지는 상속을 인정하지 않았다는 것이다.
마일리지 유효기간도 소비자 편익차원에서 외국항공사와 비교해 긴 10년으로 하고 있다.  성수기 보너스항공권 불가라고 하는데 성수기엔 일반 항공권도 구하기가 어렵다.  모바일 앱이나 홈페이지 게시 등으로 투명하게 운영하고 있고 항공사들은 보너스 항공권 확대 정책을 계속 유지하고 있다.
2019년엔 13만편의 비행기에서 보너스 항공권의 사용이 가능했으며 사용처 역시 항공사마다 다르긴 하지만 렌트카나 영화관 등에서 일부 사용이 가능하다.  마일리지를 팔아 1조8천억이 넘는 막대한 수익을 올렸다고 하는데  마일리지가 항공권 구매로 이어지기 때문에 그대로 전체가 수입은 아니다.

개선안으로 요구되는 복합결제방식의 경우 대한항공이 시범 프로그램을 검토 중이다.
현대산업개발로 인수된 아시아나항공 역시 검토할 것으로 예상한다.
다만, 복합결제방식이 보편적 방식은 아니다. 시스템을 구축하는데 많은 시일이 필요하다.
마일리지 양도판매에 관한 개선방안에 대해 항공업계도 공감하는 부분이 있다.
다만 선진화된 미국의 일부 항공사가 시행 중인 것으로 아메리칸 항공이나 델타항공의 경우
수수료가 발생한다. 사회적 합의가 필요하다. 현재 대한항공이 시행 중인 가족 간 무료가 오히려 소비자에겐 더 이익일 수 있다.

◼ 김도곤 과장(국토부 항공산업과)

“ 국토부는 항공사와 소비자 사이의 균형을 원한다.
복합결제방식도 논의 중인 개선 방안 중 하나였다.”

항공고객 증가하면서 마일리지를 사용하는데 불편함이 있었다. 항공산업운영사업법에 의하면 마일리지 적립미비나 노티스 불가는 불법이다.
2015년부터 항공 마일리지 사용에 대한 논의가 있었지만 결국 법안통과가 불발되었다.
마일리지를 소량 가지고 있는 분들의 마일리지가 소멸되는 경우가 많다. 국토부는 소액 마일리지의 사용처를 넓혀가는 작업을 해왔다.
항공사와 성수기 항공권 5%이상 배정을 협의했고 취소 시 마일리지 항공권에만 차별적으로 부과하던 패널티도 취하시켰다. 복합결제방식도 논의 중인 문제였다. 국토부는 항공사와 소비자 사이의 균형을 원한다. 계속 개선해 나가도록 하겠다.

◼ 송상민 국장(공정거래위원회 소비자정책국)

“약관은 계약과 법규의 중간개념이다. 그 약관조차 마지막 수단이어야 한다.
다만, 항공사업자들이 현재의 상황을 심각하게 인지하고 받아들여야 한다.”

마일리지에 대한 사업자와 소비자의 생각이 완벽하게 다르다.
소비자는 마일리지를 적금이라고 생각한다. 마일리지를 모으기 위해 마일리지가 적립되는 카드만 사용할 정도인데 사업자들에게 마일리지는 그냥 숫자에 불과하다. 상용고객 우대제도란 팔다 남는 좌석을 단골에게 주는 보너스, 사업자들의 그런 생각은 판촉방법의 하나였던 도입 당시의 생각과 가깝다.
하지만 제휴마일리지까지 확대되면서 문제가 불거진다.  공급능력에 비례하지 않는 초과발행 사태가 발생하게 된 것이다.
적금 소비자가 많아지면서 발행량에 대한 공급보장은 어떻게 할 것인가?
현재 유효기간 도입 이후 생겨진 소비자 불만은 약관심사로 접근하는데 한계가 있다.
공정위가 사업자와 소비자의 문제에 개입해서 답을 제시하기는 어렵다는 의미다.  핵심은 소비자들에게 마일리지 발행량이 늘어난 만큼의 사용기회도 늘어나야 한다는 점이다. 공정위가 제안하는 것이 복합결제방식이다. 복합결제시스템이 도입되고 나면 유효기간 문제는 크게 문제가 되지 않을거라 본다. 다만 새로운 시도이니만큼 시행방식과 과정에 대한 많은 고민이 필요하다. 올해에 이어 다시 마일리지 소멸을 앞두고 있는 시점이기에 소프트랜딩이 중요하다.

약관은 계약과 법규의 중간개념이다. 사업자에게 강제할 방법 자체가 없다.
때로는 약관이 소비자의 기회비용을 포기하게 만드는 것이 될 수도 있다. 약관은 마지막 수단으로 남겨둬야 한다.
다만, 항공사업자들이 현재의 상황을 심각하게 인지하고 받아들여야 한다.

-The End-

대한항공의 마일리지 대책은 소비자들의 권리보장이 아닌 면피용 대책에 불과

– 복합결제 비율은 소비자들의 자율적 결정에 따라야 –
– 가액의 차등적용은 소비자 차별. 마일리지 가액을 공평하게 적용해야 –
– 기 소멸된 마일리지를 다시 사용할 수 있는 대책을 마련해야 –

오늘 대한항공은 항공마일리지 관련 대책을 발표했다. 주요 내용은 첫째, 항공권 구입 시 복합결제(현금+마일리지) 방식의 도입과 마일리지 결제비율은 20% 둘째, 항공마일리지 가액의 차등적용 셋째, 마일리지 사용처의 놀이시설 및 기내면세점 확대 등이다.
소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)는 대한항공의 대책은 한마디로 마일리지가 이미 소멸되었거나 소멸만 기다리는 항공소비자의 분노를 희석시키기 위한 면피성 대책에 불과하다 판단한다.

첫째, 현재 항공권을 구입하는데 복합결제 방식을 도입, 현금 80%, 마일리지 20% 비율로 항공권을 구입할 수 있게 하겠다고 한다. 마일리지 비율을 20%로 한정하는 것은 적절치 않다. 20% 한정한 근거를 어디에 두고 있는지 모르겠으나 소비자의 권리를 보장한다면 마일리지 결제비율은 마일리지를 소유한 소비자들 스스로 결정토록 해야 한다. 일부를 결제하든 전부를 결제하든 소비자의 선택에 맡기는 것이 소비자 권리를 보장하는 것이다.

둘째, 항공마일리지 가액의 차등 적용 문제다. 마일리지를 다량 보유한 소비자와 소량 보유한 소비자의 마일리지 가액에 차등을 두겠다는 발상은 소비자들이 항공권을 구매하거나 여타 경제활동을 통해 마일리지를 적립할 때는 똑 같았던 가액 기준을 마일리지를 사용할 때는 차등을 두겠다는 발상으로 형평의 원칙에 맞지 않을뿐더러 마일리지를 판매하는 항공사들의 이익만을 고려한 발상에 지나지 않는다. 특히 차등 기준 또한 모호할 수밖에 없기 때문에 소비자권익을 무시한 항공사 이익만을 극대화한 주장이다.

셋째, 사용처의 확대를 기내 면세점과 일부 놀이시설에 한정 하겠다는 것은 그동안 소진처가 없어 속절없이 마일리지의 소멸을 지켜봐야 했던 소비자들을 다시 한 번 실망시키는 것이다. 사용처가 거의 무제한적인 외국 항공사의 마일리지 사용처와 비교해봤을 때 소비자에 대한 어떠한 배려나 고민의 흔적이 없다. 항공사들이 마일리지를 판매하기 위해 제휴카드사나 제휴은행에 들였던 노력의 절반만 기울여도 마일리지 사용처 확대에 큰 어려움이 없을 것이다.

넷째, 무엇보다 중요한 마일리지의 가액 공시에 대한 언급 자체가 없다. 마일리지는 채권적 성격의 재산권이므로 소비자의 정당한 재산이다. 마일리지 보유량과 그 가치에 대해 소비자는 알 권리가 있다. 매월 혹은 분기별 마일리지 가액을 홈페이지에 공시하는 것은 마일리지의 예측 가능한 사용 측면에서나 소비자의 알권리 차원에서도 필요하다.

마지막으로, 이미 소멸된 마일리지 피해자들에 대한 대책이 전혀 없다. 이미 소멸된 마일리지 피해자와 현재 마일리지를 보유중인 소비자들의 형평성 문제를 놓고 봤을 때 기 소멸된 마일리지 피해자들이 느낄 박탈감과 손실감은 어떻게 보상할 것인가. 항공사 측은 현재 마일리지 반환 청구 소송 중이라 대책을 내놓을 수 없다는 다소 어이없는 변명을 하고 있다. 소비자주권이 소송을 제기한 것은 불공정한 회원약관으로 인한 마일리지 사용의 어려움과 그에 따른 소멸 때문이다. 대한항공은 소송을 핑계로 소멸에 대한 책임을 회피해서는 안된다. 형평성 차원에서 이미 소멸된 마일리지를 소비자들이 사용할 수 있는 적절한 기간을 준다면 소송은 그 다음 문제일 수밖에 없다

따라서 소비자주권은 다음과 같이 요구한다.

1. 항공권 구입 시 복합결제 비율은 마일리지를 보유 한 소비자들의 자율적 결정에 따라야 한다.
2. 항공마일리지 가액의 차등적용은 명백한 소비자 차별이므로 마일리지 가액을 공평하게 적용해야한다.
3. 항공마일리지를 보유한 소비자들이 마일리지를 쉽고 편리하게 사용 할 수 있도록 비항공제휴서비스 분야를 확대하고 사용처를 적극 확대해야 한다.
4, 마일리지의 예측 가능한 사용과 소비자의 알권리를 위해 마일리지 가액을 항공사 홈페이지에 공시해야 한다.
5. 현재 마일리지를 보유하고 있는 소비자들과 형평성 차원에서 마일리지 피해자들의 소멸된 마일리지를 원상 복구 시킬 수 있는 대책을 마련해야 한다. 끝.

소비자주권, 하나투어 및 참좋은여행 불공정거래행위 신고 무혐의 결정에 대한 이의신청 제출

– 지상비 일방적 책정, 미지급금 탕감 요구, 광고 및 예능프로 협찬 요구 등 명백한 갑질 행위에도 무혐의 처리 –
– 허블레아니 사고 여행사, 처벌은 커녕 책임조차 묻지 못해 –
– 철저한 재조사로 여행업계 잘못된 관행 고치는 계기로 삼아야 –

1. ‘20.03.11(보도자료)하나투어 등 불공정행위 무혐의에 대한 이의신청[2428]국민의 알권리를 위해 애쓰시는 귀사에 감사드립니다.

2. ㈜하나투어와 참좋은여행(주)에 대한 소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)의 불공정거래 신고 건이 종결처리 되었습니다. 한마디로 유감스러운 결과이며 이에 대해 소비자주권은 3월 11일(수) 공정거래위원회에 이의신청서를 제출하였습니다.

3. 소비자주권은 지난 2019년 6월 25일 ㈜하나투어 및 참좋은여행(주)을 ①현지 여행사와 거래 시 지상비의 일방적 책정, ②현지여행사에 예능프로그램의 부대비용 분담 요구, ③관광객 송출을 미끼로 지상비 미지급 및 탕감요구, ④무리한 여행 일정으로 인한 여행객의 안전 무시 및 대형 참사 초래에 대한 책임 등 불공정거래행위 금지법 위반 혐의로 공정거래위원회에 신고하였습니다.
4. 공정위는 이에 대해 2020년 2월 14일 다음과 같은 결정을 하였습니다.

(1) 신고내용 ①에 대해서는 “랜드사들이 지상비 견적을 피조사인(하나투어 및 참좋은여행)에게 제출한 이후 피조사인과 랜드사 간 협의를 거처 지상비가 최종적으로 결정되고 있는 것으로 확인하였고”, 신고내용 ②에 대해서는 “현장조사 결과 피조사인이 랜드사와 협의 없이 프로모션 참가비 등 각종 비용을 피조사인에게 일방적으로 전가하고 있다고 보기 어려운 것으로 확인되어” “공정거래법 위반행위로 인정되지 않거나 위반행위의 증거가 없는 경우에 해당”되므로, 「공정거래위원회 회의운영 및 사건절차 등에 관한 규칙」 (이하 ‘사건절차규칙’)제47조 제21항, 제53조의2 제1항에 따라 “무혐의 처리” 하였고,

(2) 신고내용 ③에 대해서는 “지상비 정산 등과 관련하여 양자 간 다툼이 있는 일부 사안은 있는 것으로 확인되나, 이는 민사절차에 의해 그 범위 등이 명확하게 확정되어야 하는 채권채무 분쟁 사안으로서 공정거래법 적용 대상이 되지 아니하거나, 사실관계 확인이 곤란하여 법 위반 여부 판단이 불가능한 경우에 해당하여 ‘사건절차규칙’ 제12조 제1항 제33호, 제46호 제1호 및 제53조의2 제1항에 따라 ”심사절차종료“ 처리하였으며,

(3) 신고내용 ④에 대해서는 답변 자체가 없습니다.

5. 이에 대해 소비자주권은 다음과 같은 사유로 이의신청을 하였습니다.

첫째, 대형여행사와 랜드사의 관계는 철저한 갑을관계에 있습니다. 대형여행사의 여행객 송출이 없을 경우 현지 랜드사는 영업에 큰 지장을 초래합니다. 이러한 관계에서 피조사인과 랜드사 간의 “협의”는 대등한 의미의 협의가 될 수 없는, 우월적 지위를 전제로 한 “협의”일 수밖에 없습니다. “협의”를 거친다고 해서 모든 거래가 공정할 수는 없습니다. 거래 당사자 간의 구조적 관계를 무시하고 사안을 본다면 대기업과 하청기업 사이의 갑질 횡포는 막을 수 없습니다. 우월적 지위를 전제로 한 “협의”와 대등한 관계의 “협의”를 혼동해서는 안됩니다. 명백히 피해 당사자가 존재합니다. 신고내용 ①에 대한 실체적인 접근이 필요합니다.

둘째, 지난 몇 년 사이 대형여행사와 현지 관광청, 항공사들이 협찬을 받은 프로그램들이 대대적으로 쏟아져 나왔습니다. 여행 방송 중 드러나는 PPL을 통한 모객 효과는 상당합니다. 이는 여행사들로 하여금 경쟁적으로 예능 프로그램에 대한 협찬을 유인합니다. 이 과정에 대형여행사는 현지 랜드사에 광고비나 협찬비용을 요구하거나 일정비용의 랜드사로의 전가 등은 악명이 높습니다. 더구나 이 건은 현지에서 여행사를 운영하는 여행사 사장의 직접적인 증언과 폭로가 있었습니다. 증언까지 나왔습니다. 신고내용 ②에 대해 납득 할 만한 재조사가 필요합니다.

셋째, 신고내용 ③의 경우 신고 당시 하나투어 측은 현지여행사에 지상비를 깎아 달라고 요구했고, 그 내용에 관련한 증인이라고 할 수 있는 현지 여행사 사장은 지상비 탕감 및 삭감을 거절했으며, 이로 인해 계약이 일방적으로 해지 된 사건입니다. 그러므로 민사재판이 진행 중이므로 공정거래법 적용대상으로 보기 어렵다거나 “협의”에 의해 책정되었다는 공정위의 판단은 공정위가 가지고 있는 행정적 재량권의 포기입니다. 신고내용 ③에 대해 공정위는 사법부의 판결에 미룰 것이 아니라 적극적인 조사와 조치를 취해야 할 것입니다.

넷째, 신고내용 ④에 대해서는 답변 자체가 없습니다. 이 사고는 2019년 5월 29일 발칸 2개국 및 동유럽 4개국을 여행하던 한국인 여행객들이 헝가리 수도 부다페스트에서 30여 명에 가까운 국민의 생명을 앗아간 비극적인 사고입니다. 비가 오고 강물이 불어나는데도 선령 70년이 넘은 배에 안전요원 한 명 없이 수 십 명의 가족 및 노약자들을 태우고 무리하게 프로그램을 진행하다 발생한 인재입니다. 그럼에도 불구하고 이 여행상품을 판매하고 무리하게 진행 한 해당 여행사는 경고나 시정조치, 주의는 물론이고 어떠한 책임도 지지 않았습니다.

6. 결론

대형여행사-현지여행사(랜드사)-가이드로 이어지는 여행업계의 불공정 거래와 착취는 어제오늘의 일이 아닙니다. 패키지여행 상품은 “제로투어”나 “마이너스 투어”라는 이름이 생길 정도로 현지 랜드사에게는 악명 높은 상품입니다. 지상비용을 제대로 받지 못한 현지 랜드사는 현지 물가를 고려하지 않고 판매된 관광상품을 구입한 소비자들에게 안전을 무시한 선택관광 강요, 과도한 횟수의 쇼핑센터 방문 및 쇼핑 강요, 여행 원가를 낮추기 위한 비위생적인 저가 호텔 및 식사 등으로 여행서비스의 질을 낮출 수밖에 없습니다. 결국 대형여행사-랜드사-가이드로 이어지는 불공정 착취 구조의 최종적인 피해자는 소비자일 수밖에 없는 이유입니다.

지난 해 우리는 헝가리 다뉴브강 허블레아니호 사고로 인해 수 십 명의 귀중한 국민의 생명을 잃어버린 아픔을 겪었습니다. 허블레아니호의 사고는 대형여행사-랜드사 간 불공정한 착취 구조로 인해 발생한 불행한 사고입니다. 이러한 명백한 문제가 있음에도 불구하고 이 사건으로 인해 아무런 교훈도 얻지 못한 채 이러한 관행들이 지속적으로 되풀이 된다면 이는 제대로 된 나라라고 볼 수 없습니다. 다시 한 번 공정위의 철저한 재조사를 요청합니다.

# <별 첨> 이의신청서 전문 1부

* 소비자주권 웹사이트 cucs.or.kr 에서도 보실 수 있습니다.

<별 첨>

이 의 신 청 서

◼ 사건번호 : 2019서경1659

◼ 사 건 명 : ㈜하나투어 및 참좋은여행(주)의 거래상지위남용행위 등에 대한 건

◼ 피조사인 : ㈜하나투어, 참좋은여행(주)

◼ 이의신청인 : 사단법인 소비자주권시민회의

대표신청인 소비자고발팀 팀장 박홍수

서울시 종로구 율곡로 84, 10층 1001호(운니동, 가든타워빌딩)

연락처 : 02-3673-0078

◼ 피 심 인 : 1. 주식회사 하나투어

대표이사 김진국

(03161) 서울특별시 종로구 인사동 5길 41

2. 참좋은여행 주식회사

대표이사 이상호

서울특별시 중구 서소문로 135 연호빌딩 10층~12층

◼ 처분이 있음을 안 연월일 : 2020년 2월 14일(금)

이의 신청 취지

1. ㈜하나투어 및 참좋은여행(주)(이하 ‘피조사인들’)이 현지 랜드사들과 거래하면서 ①지상비를 일방적으로 책정하고 있고, ②랜드사에게 부대비용 분담을 강요하고 있다는 소비자주권시민회의의 신고 내용에 대한 귀원의 2020년 2월 14일자 결정을 취소한다.

2. ③피조사인들이 랜드사들과 거래하면서 지상비를 사후 미지급하였다는 소비자주권시민회의의 신고 내용에 대한 귀원의 2020년 2월 14일자 결정을 취소한다.

3. 공정거래법 제53조에 따라 귀원의 결정에 대해 이의신청을 하오니, 위 처분 결정에 대해 재결을 바랍니다.

이의 신청 사유

소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)는 2019년 6월 25일 ㈜하나투어 및 참좋은여행(주)을 불공정거래행위 금지법 위반 혐의로 공정거래위원회에 신고하였습니다. 주요 신고 내용은 다음과 같습니다.

(1) 피조사인은 현지여행사와 거래를 하면서 지상비를 일방적으로 책정 하였고, 지상비를 사후 미 지급 하였으며, 관광객 송출을 미끼로 미지급 지상비 탐감을 요구 하였음

(2) 피조사인은 현지여행사(랜드사)에 예능프로의 부대비용 분담을 강요하였음

(3) 피조사인은 안전을 고려하지 않는 무리한 여행일정 등으로 허블레아니 침몰 사고가 발생했음에도 어떠한 책임도 지지 않았을 뿐만 아니라 처벌이나 불이익을 당하지 않았음

◼ 피조사인에 의한 지상비용의 일방적 책정과 미지급 및 미지급금 반환 소송

– 여행객 송출을 미끼로 한 미지급금 탕감요구

지난 2019년 6월 한 공중파 방송사는 심층 취재 프로그램을 통해 국내 여행업 1위인 하나투어의 지상비 미지급과 여행객 떠넘기기를 방송하였습니다. 이후 후속 보도에 의하면 여행객을 송출하면서 현지 여행사에 지상비용을 일부만 지급하거나 아예 지급하지 않았다는 미지급금 내역이 기록된 장부를 입수하였다는 보도가 나왔고, 액수 추정이 불가능 할 정도로 현지 여행사에 줄 돈의 일부만을 지급하는 관행이 거의 모든 지역에서 벌어지고 있다는 해당 여행사 직원들의 증언까지 나왔습니다.

그럼에도 불구하고 이 건에 대해 공정위는 “피조사인(대형여행사)과 랜드사 간의 협의를 거쳐 지상비가 결정된다.”며 “무혐의”처리를 하였습니다.

대형여행사와 랜드사의 관계는 철저한 갑을관계에 있습니다. 대형여행사의 여행객 송출이 없을 경우 현지 랜드사는 영업에 큰 지장을 초래합니다. 이러한 관계에서 피조사인과 랜드사 간의 “협의”는 대등한 의미의 협의가 될 수 없는, 우월적 지위를 전제로 한 “협의”일 수밖에 없습니다. 더구나 신고 당시 하나투어 측은 현지여행사에 지상비를 깎아 달라고 요구했고, 그 내용에 관련한 증인이라고 할 수 있는 현지 여행사 사장은 지상비 탕감 및 삭감을 거절 했으며, 이로 인해 계약이 일방적으로 해지 된 사건입니다.

더구나 이 신고건에 대한 공정위 회신 내용에 적시 되었듯이 지상비 정산 등과 관련한 다툼이 있는 것으로 확인을 했음에도 “민사절차에 의해 그 범위 등이 명확하게 확정되어야 하는 채권채무 분쟁 사안으로 공정거래법 적용 대상으로 보기 어렵다”는 결정은 납득하기가 어렵습니다. 기업의 불공정 거래 및 관행에 대한 공정위의 행정적 조치와 사법적 판단은 다른 차원의 문제입니다. 명백한 불공정 거래 행위가 있음에도 불구하고 재판중인 사안이라는 이유로 사법적 판단에만 의지 한다면 이는 행정적 재량권의 포기입니다.

◼ 하나투어 TV홈쇼핑 여행광고에서 예능프로 협찬 분담요구의 건

지난 몇 년 사이에 ‘여행’을 테마로 한 예능프로그램과 드라마, 다큐 등이 큰 인기를 끌었습니다. 그렇다 보니 대형 여행사와 현지 관광청, 항공사들의 협찬을 받은 프로그램들이 대대적으로 쏟아져 나왔습니다. 여행 소비패턴 관련 조사업체의 조사에 따르면 소비자의 약 50% 정도가 여행사 브랜드 보다는 여행 방송 혹은 영상 시청’ 중 여행 상품을 예약하거나 구입한다고 답변하였습니다. 이러한 즉흥적인 모객효과는 여행사들로 하여금 경쟁적으로 방송 예능프로에 대한 협찬을 유인합니다. 이 과정에 기본 협찬비용은 물론이고 체류비용, 현물지원, 여기에 더해 현금지원까지 요구하는 경우가 있습니다. 이 비용의 상당 액수가 현지 랜드사로부터 분담한 금액이라는 것은 누구나 다 알고 있는 사실입니다.

물론 현지 업체 역시 이러한 광고의 혜택을 받을 수 있습니다. 하지만 여행 상품에 대한 일반적인 광고를 넘어 대형 여행사가 협찬하는 예능 프로그램까지 비용 분담을 강요하는 것은 대형 여행사의 우월적 지위를 이용한 불공정거래행위입니다.

이 건 역시 태국 현지 여행사를 운영하는 업체 사장의 직접적인 증언과 폭로가 있었음에도 공정거래법 위반행위로 인정되지 않거나 위반행위의 증거가 없는 경우에 해당 한다는 공정위의 발표는 이 사건에 대해 공정위가 과연 제대로 된 조사를 했는지 조차 의심스러울 정도입니다.

◼ 참좋은여행사(주)의 허블레아니 사건 관련 건

2019년 5월 29일 발칸 2개국 및 동유럽 4개국을 여행하던 한국인 여행객들이 헝가리 수도 부다페스트에서 비극적인 사고를 당했습니다. 사고의 직접적인 원인은 유람선 간 추돌이었지만 이 사건 역시 대형여행사-현지여행사(랜드사)-가이드로 이어지는 불공정한 착취구조에 기인합니다.

대형여행사가 판매하는 8박 9일 간 170여 만 원 상당의 여행 상품으로는 정상적인 여행 서비스를 제공하기 힘듭니다. 그럼에도 여행사는 8박 9일의 기간 동안 약 3천 킬로에 달하는 거리를 버스로 이동하는 등 대부분의 여행 일정을 길 위에서 보내거나 낡은 호텔에 묵었습니다. 또한 비용을 줄이기 위해 허블레아니호 같은 작고 선령이 70년이 다 된 낡은 배와 계약, 비가 쏟아지고 강의 수위가 높아짐에도 불구하고 여행객의 안전을 고려하지 않고 무리하게 여행 일정을 강행하였습니다. 특히 이 유람선의 경우 승객의 안전을 책임 질 안전요원이 전혀 없었다는 사실입니다.

더구나 자사 홈페이지에 2월과 5월에는 다뉴브강이 불어난다는 주의 사항이 적시되어 있었음에도 구명조끼 착용을 권유하거나, 심지어 어디에 비치되어있다는 사실도 알려주지 않았으며, 이에 대한 주의사항 조차도 안내하지 않았습니다. 탑승자 35명 중 사망 27명, 실종 1명, 생존 7명의 대형 사고입니다. 이분들 중 대부분의 사망자가 여성, 노인, 가족단위 관광객임을 고려하면 이 사고는 명백한 인재에 해당 합니다. 그럼에도 불구하고 이 여행상품을 판매하고 무리하게 진행 한 해당 여행사는 경고나 시정조치, 주의는 물론이고 어떠한 책임도 지지 않았습니다.

◼ 결론

대형여행사-현지여행사(랜드사)-가이드로 이어지는 여행업계의 불공정 거래와 착취는 어제오늘의 일이 아니며, 일종의 관행으로 굳혀진 상태입니다. 아울러 패키지여행 상품은 “제로투어”나 “마이너스 투어”라는 이름이 생길 정도로 현지 랜드사에게는 악명 높은 상품입니다. 지상비용을 제대로 받지 못한 현지 랜드사는 현지 물가를 고려하지 않고 판매된 관광상품을 구입한 소비자들에게 안전을 고려하지 않는 선택관광 강요, 과도한 횟수의 쇼핑센터 방문 및 쇼핑 강요, 여행 원가를 낮추기 위한 비위생적인 저가 호텔 및 식사 등으로 여행서비스의 질을 낮출 수밖에 없습니다. 결국 대형여행사-랜드사-가이드로 이어지는 불공정 착취 구조의 최종적인 피해자는 소비자일 수밖에 없는 이유입니다.

지난 해 우리는 헝가리 다뉴브강 허블레아니호 사고로 인해 수 십 명의 귀중한 국민의 생명을 잃어버린 아픔을 겪었습니다. 허블레아니의 사고는 대형여행사-랜드사 간 불공정한 착취 구조로 인해 발생한 불행한 사고입니다. 이러한 명백한 문제가 있음에도 불구하고 이 사건으로 인해 아무런 교훈도 얻지 못한다면, 아울러 이러한 관행들이 지속적으로 되풀이 된다면 제대로 된 나라라고 볼 수 없습니다. 다시 한 번 공정위의 재조사를 요청합니다.

2020. 3. 11

위 대표신청인 박 홍 수

공정거래위원회 귀중

대한항공, 아시아나 항공사 회원약관

불공정약관심사청구서 공정위에 제출

현행 약관 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성 상실

소비자들의 본질적인 권리 제한으로 마일리지 소멸

1. 국민들의 알 권리를 위해 애쓰시는 귀사에 감사드립니다.

2. 대한항공과 아시아나항공(이하 국적항공사)이 시행하고 있는 회원약관은 2008년 개정된 이후 회원들의 권리와 권익을 보장해주지 못할 뿐만 아니라 오히려 2019년부터 회원들이 정당하게 획득한 마일리지를 일방적으로 소멸시키며 회원들의 권리를 심각하게 침해하고 있습니다.

3. 항공마일리지는 회원들의 다양한 경제적 활동을 통해 축적된 채권적 성격의 재산권으로, 이는 다수의 전문가 의견뿐만 아니라 법원의 판례 등을 통해 확인되고 있습니다. 아울러 두 국적항공사들은 2016년부터 2년 반 동안 카드사나 은행 등 제휴 관계사에게 항공마일리지를 현금으로 판매하여 1조 8천억 원의 수익을 올린 바 있습니다.

이는 항공마일리지의 판매가 이미 국적항공사의 수입의 일부분이 되어있고, 제휴 관계사와 항공마일리지의 사용을 통해 교환가치로 인정받고 있으며, 국제회계기준 역시 항공마일리지의 적립과 동시에 장래 갚아야 할 채무로 계상되고 있습니다. 이는 마일리지가 소멸되면 갚아야 할 채무 역시 소멸된다는 의미이며, 이 때문에 두 국적항공사는 불공정하고 불합리한 약관을 통해 어떤 식으로든 소비자들이 적립한 항공마일리지의 소멸을 꾀하는 것입니다.

4. 이에 소비자주권시민회의<약칭 소비자주권>는 항공마일리지의 소멸이 부당함에 따라 항공마일리지 소진처 및 소멸 관련한 다양한 실태조사, 전문가 설문조사, 국회토론회, 서울남부지방법원에 소멸된 마일리지 지급청구의 소 제기, 공정위에 표준약관 제정안 제출, 대한항공의 불공정거래행위 금지 위반 신고서 제출 등 항공마일리지의 불합리한 약관의 문제점을 개선해 줄것을 요구해 왔으나 약관 개선을 위한 제도 개선은 전혀 이루어지지 않고 있습니다.

5. 국적항공사들은 신의성실의 원칙을 위반하고 공정성을 상실한 약관을 통해 지속적으로 소비자들의 본질적 권리를 제한하고 있으며 소비자들은 적립한 마일리지에 대한 자신의 권리를 행사하지 못하도록 하고 있습니다.

마일리지 소멸시효 기산점과 중단 사유를 명시하지 않은 점, 마일리지는 금전적으로 환산하여 교환가치로 사용하고 있는데도 채권적 성격의 재산권 부정, 항공권 구입 및 좌석승급에 대한 실질적 사용제한, 적립한 마일리지 신상변동에 따른 상속 및 양도 불가능, 회원들에게 통보 없이 권리를 변경되거나 중단하는 고객 항변권(抗辯權)을 박탈하는 조항, 소명이나 항변을 할 수 있는 일정 기간을 박탈하고 있는 점, 회원들의 권리와 이익을 침해하는 내용임에도 항공사 안내서 및 홈페이지 내용을 우선 적용하는 권리침해 조항 등 수 많은 문제점을 현행 항공사 회원약관은 갖고 있습니다.

이는 명백히 민법 제2조 신의성실의 원칙, 민법 제162조 소멸시효, 제166조 소멸시효 기산점, 제168조 소멸시효 중단사유, 약관법 제6조 일반원칙, 제10조 채무의 이행, 제11조 고객의 권익보호, 제17조 불공정약관의 사용금지를 각각 위반하고 있습니다. 이를 개선하기 위해 공정거래위원회에 불공정약관 심사청구를 제기하기에 이르렀습니다.

6. 공정거래위원회는 항공마일리지가 소비자들의 재산권임을 확인하고 이를 바탕으로 현재 시행하고 있는 불공정한 회원약관의 불공정성을 엄중하게 심사해서 시정해 줄 것을 촉구합니다.

※ 첨부

1. ‘불공정약관 심사청구서’ 요약

보도자료는 소비자주권 홈페이지(cucs.or.kr)에서도 보실 수 있습니다.

# <첨부>

불공정약관 심사청구서 요약

▢ 불공정 약관 조항

1. 소멸시효 기산점과 중단사유를 명시하지 않은 회원약관은 불법

대한항공 제4조, 아시아나 제6조

1) 마일리지 소멸시효 기산점의 문제

∎ 현재 항공사들은 마일리지 적립은 자사항공사 및 제휴항공사의 탑승 및 제휴사의 카드 등을 사용한 후 회원계좌에 적립된 날로부터 사용 여부와 관계없이 적립시점을 소멸시효 기산일로 적용하고 있습니다. 하지만 민법 166조 제1항은 “소멸시효는 권리를 행사할 수 있는 때로부터 진행한다”라고 명시하고 있으므로 이는 명백히 민법규정을 위반한 조항입니다.

∎ 또한 회원들이 마일리지를 적립하여 항공권을 구입할 수 있는 최저 기준이 국내선 편도 5,000 마일리지이며 이는 100% 마일리지 적립이 가능한 등급의 정가 일반석 항공권으로 인천-제주를 10번 왕복하거나, 제휴사 신용카드사용 실적이 500만원(1,000원 당 1 마일리지 조건)에 달해야 가능합니다. 그럼에도 회원 가입 후 최초 항공기 탑승이나 제휴사의 적립시점 부터 소멸시효 기산점이 적용되어 회원들이 사용할 수 없는 최소적립 마일리지 적립기간에도 소멸시효가 진행되는 등 부당하고 불공정한 약관조항이 아닐 수 없습니다. 이는 사용 가능한 마일리지를 적립하기도 전에 유효기간(10년)이 도래하여 마일리지를 사용할 수 없음에도 불구하고 소멸시효가 완성되는 결과를 초래하게 됩니다.

∎ 두 항공사가 고객에게 적용하고 있는 적립일로부터 10년의 유효기간은 부당하고 불합리한 규정입니다. 따라서 민법 제166조 제1항에 따라 마일리지는 회원들이 탑승 및 제휴마일리지를 통하여 적립한 이후 자신의 권리를 행사하여 보편적으로 사용가능 한 시점부터 소멸시효가 진행되어야 할 것입니다.

2) 소멸시효 중단 사유에 대한 명확한 규정 없이 소멸시효 적용은 부당

∎ 항공사는 소비자가 마일리지의 적립을 요청할 경우 적립된 마일리지에 금회 마일리지를 합산하는 것은 채무자(항공사)가 채권자(소비자)에게 자신의 채무(마일리지)의 존재와 액수를 인식하고 있다는 것을 나타내는 것입니다. 따라서 이는 채무의 승인에 해당하며 그 결과 마일리지의 유효기간이 소멸시효기간에 해당한다면 소비자의 마일리지 적립과 그 합산액의 제시에 따라 그때까지 진행된 소멸시효 기간은 모두 소멸되며, 그때부터 다시 기산하게 되어야 합니다. 따라서 소비자가 마일리지를 계속하여 적립한다면 소멸시효 중단으로 인하여 기존에 적립된 마일리지가 소멸하는 결과는 발생하지 않아야 합니다.

∎ 그럼에도 불구하고 두 항공사는 회원들에게 10년, 12년의 유효기간을 일률적으로 적용하여 소멸시키고 있으며, 민법 제168조에 따른 소멸시효 중단 사유에 대하여 명확하게 규정하지 않은 상태에서 회원들이 계속하여 순차적으로 적립한 마일리지를 부당하게 소멸시키고 있습니다.

2. 항공마일리지는 금전적으로 환산하여 교환가치로 사용하고 있으므로 채권적 성격의 재산권으로 인정해야

대한항공 제7조, 아시아나 제12조

1) 항공사들의 마일리지에 대한 채권적 성격의 재산권 부정

두 국적항공사는 마일리지에 대해 무상으로 제공하는 부가서비스 중의 하나라고 주장하며 금전적으로 환산하거나 타인에게 양도ㆍ판매될 수 없으므로 채권적 성격의 재산권으로의 성격을 부정하고 있습니다.

그러나 금융감독원에서 제출받은 국회 정무위원회 국정감사 자료에 의하면 2016년부터 2019년 8월까지 대한항공과 아시아나항공은 국내 19개 전업·겸업 카드사에 판매한 마일리지 수익이 1조8천79억 원에 달하는 것으로 밝혀졌습니다. 두 항공사는 이미 제휴 관계사를 통해 마일리지를 판매하여 현금거래를 하며 수익을 창출하면서도 소비자들이 적립한 마일리지는 금전적으로 환산하여 양도 상속을 불가능하게 하는 것은 신의성실의 원칙을 위반한 불공정한 행위로서 마일리지를 소비자의 재산권으로 인정하지 않는 부당한 조항이라 할 것입니다.

2) 항공사들은 제휴관계사들과 마일리지를 금전적으로 환산하여 거래

제휴관계사들도 마일리지를 금전적으로 환산하여 제휴관계사들이 제공하는 다양한 서비스를 회원들이 이용할 때에 마일리지를 적립하여 주고 있으므로 이는 소비자 또는 제휴사가 마일리지를 금전적 가치로 환산하여 대가를 지급하고 적립하는 것입니다. 그럼에도 불구하고 모든 마일리지가 무상서비스라고 주장하는 피청구인들의 약관은 부당하다 하겠습니다.

또한 두 국적항공사들이 제휴관계를 맺고 있는 렌트카 회사나 호텔 등의 경우 마일리지를 요금으로 환산하여 지불하고 있으므로 이는 현금과 동일한 교환가치로 활용하고 있는 것입니다.

3) 소비자에게 적립된 항공마일리지는 국제회계 기준상 갚아야 할 채무

발급된 마일리지는 국제회계기준에 따른 장래 갚아야 할 채무로 계상되어 마일리지를 사용하거나 소멸하게 되면 갚아야 할 채무가 탕감되는 경제적 가치가 되고 이러한 이유로 학설 및 판례는 마일리지를 소비자의 재산권으로 인정하고 있습니다.

3. 항공권 구입 및 좌석승급에 대한 사용제한은 신의성실의 원칙을 위반

대한항공 제9조, 아시아나 제18조

1) 마일리지의 임의적인 사용제한 가능

두 국적항공사들은 마일리지를 통한 항공권 구입이나 좌석승급에 대하여 명확한 규정을 두지 않고 임의적으로 여유좌석에 한정한다는 불투명한 규정을 두고 있습니다. 이에 더하여 보너스 좌석 수와 사용을 임의로 제한할 수 있는 부당하고 불리한 규정을 두고 있습니다. 그로 인하여 두 항공사들은 회원들의 재산권인 마일리지를 사용한 항공권구입이나 좌석승급을 마음대로 회피하거나 제한할 수 있으며 회원들은 이를 시정 할 어떠한 방법도 없습니다.

결국 소비자들은 두 항공사들의 강제에 따를 수밖에 없도록 되어 있으므로 이 조항은 회원들의 본질적 권리를 제한하는 불공정한 조항입니다.

2) 마일리지 좌석 사용을 사실상 제한

두 항공사들은 회원들이 적립한 마일리지 사용을 임의적으로 지정 또는 제한하여 사실상 사용을 제한하고 있습니다. 회원들이 마일리지를 통한 좌석제공을 요구하여도 여유 좌석이 없다는 이유로 좌석을 제공하지 않거나, 주말․ 성수기, 인기노선에는 여유 좌석과 상관없이 마일리지를 통한 좌석을 배정하지 않거나 좌석을 제공하여도 그 좌석 수를 극히 제한하고 있습니다.

실제 항공마일리지를 통해 회원들이 원하는 시기에 원하는 노선의 좌석을 공급받고 이를 이용하는 것은 불가능한 실정입니다.

따라서 이 약관조항은 약관법 제6조 제2항 제1호 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’, 제3호 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적인 권리를 제한하는 조항‘, 제10조 제1호 ’상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항‘에 해당하여 무효라 할 것입니다.

4. 적립한 마일리지 신상변동에 따른 상속 및 양도 가능해야

대한항공 제8조, 아시아나 제12조

1) 마일리지는 항공 이용뿐만 아니라 다양한 경제활동을 통해 적립

항공마일리지는 항공기를 탑승하는 대가와 회원들이 제휴사들과의 다양한 경제활동을 통하여 제휴사의 서비스를 이용하는 대가로 적립되는 유상서비스입니다. 특히 제휴마일리지는 마일리지 적립의 대가로 항공사는 제휴사로부터 금원을 수령하고, 소비자는 항공마일리지 적립을 위해 제휴사의 다른 서비스를 사용하거나, 추가 연회비 등을 부담하게 됩니다.

2) 항공마일리지는 소비자의 재산이며 일신 전속권적 권리가 아님

마일리지는 회원의 재산권에 포함되어 당연히 상속이 가능할 것임에도 위 약관조항의 경우 적립된 제휴마일리지를 상속이 불가한 일신 전속권처럼 규정하고 있습니다. 또한 민법에서 보장하는 상속의 권리를 일방적으로 제한하고 있어 부당합니다.

이는 약관규제법 제2조 제1호 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’, 제11조 제2호 ‘고객에게 부여된 기한의 이익을 상당한 이유 없이 박탈하는 조항’에 해당된다 할 것입니다.

3) 소비자분쟁조정위원회도 일신전속권 불인정

이미 12년 전인 2007년 7월 소비자분쟁조정위원회 역시 항공마일리지는 경제적 가치를 가진 재산권의 성격을 인정하고 당사자만이 사용할 수 있다는 항공사의 일신전속권을 인정하지 않은바 있습니다.

5. 회원들에게 통보 없이 변경되거나 중단은 법률에 따른 고객 항변권(抗辯權)을 박탈하는 행위

대한항공 제14조 제2항, 아시아나 제13조

1) 두 항공사에 과도한 권한 부여

두 항공사의 약관은 회원들에게 정당한 이유 없이 마일리지의 지급에 관하여 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 부여할 수 있으며, 회원들에게 특별한 사정을 고지하지 않은 상태에서 상당한 이유 없이 사업자가 이행하여야 할 급부를 일방적으로 중지할 수 있게 할 수 있는 조항으로서 회원들에게 부당하고 불이익한 조항이라 할 것입니다.

2) 회원들에게 불이익에 대한 항변권 제한 및 회원 권리 침해

두 항공사가 마일리지를 제휴관계사에 금전적으로 환산하여 판매를 하고 회원들은 제휴관계사의 다양한 서비스를 이용하고 그 대가로 마일리지를 적립합니다. 이는 마일리지를 판매한 피청구인에게도 판매에 따른 수익자이자 채무자로서의 책임과 의무가 있습니다.

그러므로 회원들에게 불이익이 따르는지 여부를 고지하지 않은 상태에서 사전 통보 없이 변경하거나 중단을 하는 것은 회원들에게 주어진 기한의 이익을 상당한 이유 없이 박탈하게 할 수 있고, 불이익에 대한 항변권을 상당한 이유 없이 배제하거나 제한하는 동시에 회원들의 권리를 침해하는 조항입니다.

6. 소명이나 항변을 할 수 있는 일정 기간을 박탈하는 문제

대한항공 제11조

1) 임의적인 정정 이전에 소명이나 항변 기간의 부재

회원들이 탑승과 제휴사를 통한 다양한 경제활동을 통하여 적립한 마일리지 등과 관련한 실적에 착오가 발견된 경우 두 항공사가 임의적인 정정을 하기 이전에 회원들에게 소명이나 항변을 할 수 있는 일정한 기간을 준 이후에 정정을 해야 합니다. 하지만 이런 소명의 절차 없이 피청구인의 판단에 따라 임의적으로 회원들의 실적을 정정하는 것은 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항으로 회원들에게 부당하게 불리한 조항이라 할 것입니다.

7. 회원들의 권리와 이익을 침해하는 내용임에도 항공사 안내서 및 홈페이지 내용을 우선 적용하는 권리침해

대한항공 제18조

1) 대한항공 스카이패스 약관 제18조는 최악의 약관 조항

최근에 발행된 회원안내서 및 홈페이지에 등재된 내용이라 할지라도 회원들에게 불리하거나 권리를 침해하는 내용이라면 이전의 조건과 규정을 적용해야 할 것입니다.

소비자들의 권리와 이익을 침해하는 내용임에도 최근에 발행된 안내서 혹은 홈페이지에 등재된 규정과 조건이라 하여 우선 적용한다 함은 고객에게 부당하게 불리한 조항으로서 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관이라 할 것입니다.

▢ 결론

두 국적항공사들이 2008년 개정하여 12년여를 회원들에게 적용하고 있는 회원 약관은 기본적으로 민법 제2조 신의성실의 원칙, 민법 제162조 소멸시효, 제166조 소멸시효 기산점, 제168조 소멸시효 중단사유, 약관법 제6조, 제10조, 제11조, 제17조를 각각 위배하고 있음에도 불구하고 그동안 이 불공정 조항들이 소비자들에게 적용되어 소비자들은 마일리지 사용의 제한, 범위의 축소 등으로 재산권 행사를 할 수가 없습니다.

그 결과 두 항공사의 일방적인 소멸시효 적용으로 2019년 1월 1일부터 매년 수천억 원에 달하는 마일리지가 일방적으로 소멸됨과 동시에 소비자 권리를 심히 훼손하고 있습니다. 이에 공정거래위원회는 공정하고 합리적인 약관 심사를 통해 소비자들이 겪고 있는 부당하고 불공정한 재산권 침해와 피해를 막고, 항공마일리지를 보유한 소비자들의 권리와 재산권이 보호될 수 있도록 적극적인 조치를 취해야 할 것입니다. 끝.

‘20.9.17 (보도자료)항공사 회원약관불공정약관심사 공정위 청구