전문가 94.3%, 마일리지 운용의 공정성, 투명성 위해 표준약관 제정 필요
– 항공권 구입 시 복합결제 비율(현금+마일리지) 소비자 자율적으로 결정 83% –
– 마일리지는 채권적 성격의 소비자 재산 95% –
1. 국민의 알권리를 위해 애쓰시는 귀사에 감사드립니다.
2. 대한항공과 아시아나 항공은 2008년 약관 개정을 통해 마일리지 유효기간을 10년으로 제한하였고, 올해 1월1일에 소비자들이 2008년 적립한 항공마일리지를 소멸시켰습니다. 올해에 이어 매년 1월1일 소비자들이 적립한 마일리지를 계속 소멸시킬 예정으로 소비자들의 불만이 증폭되고 있습니다. 두 국적 항공사는 정부 관계 부처와 충분히 논의하고 개정한 약관에 근거해서 시행한 정책이므로 마일리지 소멸은 정당하다고 주장합니다.
3. 소비자들은 적립한 마일리지를 소진하는데 항공권 좌석 업그레이드는 물론 항공권 구입이 매우 어렵고, 제휴관계사를 통한 사용처 역시 충분치 않는 상황에서 10년의 유효기간 도입과 소멸은 소비자 권리를 심히 침해한 조치로서 법적, 상식적으로 맞지 않다고 생각합니다. 특히 최근 국회 국감자료에서 밝혀진 바대로 두 국적항공사는 2016년부터 2018년 8월까지 국내19개 카드사 및 5개 시중은행에 1조 8천억원 상당의 마일리지를 현금 판매 했고, 결국 소비자들은 항공권 구입뿐만 아니라 다양한 경제 활동을 통해 이러한 마일리지를 적립하였으므로 항공사는 마일리지를 개인의 재산으로 인정해야 한다고 주장하고 있습니다.
4. 이에 소비자주권시민회의는 항공 마일리지 소멸에 따른 문제를 해결하고, 항공사의 마일리지 정책의 투명성을 제고하기 위해 소비자문제 전문가 및 변호사, 교수 등 106명의 전문가(대학교수 39명, 변호사 32명, 소비자 관련 전문가 35명, 명단 별첨)를 대상으로 설문조사를 실시하였습니다.
5. 조사는 2019년 11월 18일부터 12월 6일까지 이메일로 진행 했으며, 조사 결과는 다음과 같습니다.
■ 문1. 항공마일리지 사용 시 불만 사항에 대한 질문(2개 이내 복수응답 가능)에 응답자의 80.2%가 여유좌석 원칙에 의해 항공권 구입이 어렵다고 답함
항공마일리지를 사용하는데 가장 불만스러운 점으로는 응답자의 80.2%가 여유좌석 원칙으로 항공권 구입이 어렵다고 답했고, 다음으로 제휴관계사 서비스 및 사용처의 제한이 40.6%로 나타났습니다. 마일리지를 통한 좌석 승급의 어려움이 28.3%, 갑작스런 마일리지 소멸 통보가 24.5%, 항공 마일리지 관련 기본 정보제공 부재가 21.7%, 불공정한 마일리지 차감이 14.2% 순으로 나타났습니다.
특히, 항공사 측에서 소멸 마일리지에 대한 안내문을 지속적으로 보낸다고 했음에도 불구하고 갑작스럽게 마일리지 소멸 통보를 받았다는 답변이 24.5%에 달하는 것을 볼 때, 항공마일리지 소멸에 대한 장기적이고 지속적인 안내가 아니라 소멸 시효가 임박해서 마일리지 소멸 안내 문자를 보낸 것으로 판단됩니다.
■ 문2. 항공마일리지 사용 시 우선적으로 개선해야 할 사항들에 대한 질문(2개 이내 복수응답 가능)에 응답자의 63.2%가 항공 마일리지 여유좌석 배정 원칙 개선과 항공권 구입 시 복합결제(마일리지+현금) 방식 도입을 똑 같은 비율로 응답하였습니다.
현재 두 국적 항공사는 회원약관의 여유좌석 원칙을 정해 마일리지에 의한 항공권 구입 비율을 3% 정도로 제한하는 것으로 알려져 있으나 그것마저 추정에 의한 수치 일뿐 정확한 비율은 알려져 있지 않습니다. 위의 답변 결과는 여유좌석 배정 원칙으로 마일리지에 의한 항공권 구입이 쉽지 않은 현실 때문에 전문가들은 복합결제 제도 도입으로 부분적으로 문제를 개선하되, 현행과 같이 현금 없는 마일리지에 의한 항공권 구입도 폭넓게 확대하여 근본적으로 문제를 해결해야 한다는 전문가들의 의견이 반영된 것으로 보입니다.
■ 문3. 탑승마일리지와 제휴마일리지가 항공사의 주장대로 무상 서비스인지 아니면 채권적 성격의 소비자 재산인지를 묻는 질문에 전문가들의 95.3%가 항공마일리지(탑승마일리지 및 제휴마일리지)는 채권적 성격의 소비자 재산이라고 응답했습니다.
적립된 모든 항공 마일리지를 무상 서비스로 규정하는 항공사와는 달리 전문가들의 95.3%가 압도적으로 ‘채권적 성격의 소비자재산‘이라고 응답했습니다. 반면 전문가의 3.8%만이 ‘항공마일리지는 항공사의 무상서비스’라고 응답하였습니다. 대다수 전문가들은 항공 마일리지는 항공소비자들이 항공권 구입과 함께 경제적 활동을 통해 취득하였으므로 ‘모든 마일리지는 유상서비스’ 라는 채권적 성격을 갖는 재산권으로 판단하고 있음을 알 수 있습니다.
■ 문4. 항공마일리지 가액의 공시 의무화 여부를 묻는 질문에 전문가들의 90.6%가 ‘마일리지 가액 공시 의무화가 필요하다’고 답했습니다.
마일리지의 가액을 책정하고 그것을 공시하는 일은 현재의 잘못된 마일리지 정책을 개선하는데 가장 중요한 문제 중 하나입니다. 항공마일리지 가액의 공시 의무화 여부를 묻는 질문에 전문가 90.6%가 필요하다고 답했습니다. 반면 전문가들 중 8.5%가 ‘항공사와 제휴 관계사 간의 영업상 기밀에 해당, 가액 공시는 불가하다’는 입장을 나타냈습니다.
재산권의 인정은 시장에서 통용 가능한 재산 가치의 가액을 수반하게 됩니다. 따라서 전문가들 대다수도 마일리지를 통한 항공권 구입에서부터 제휴 관계사를 통한 마일리지 차감이나 포인트 호환가치 등을 알 수 있도록 마일리지의 가액과 그 가액에 대한 공시의 의무화가 꼭 필요하다고 답한 것으로 보입니다.
■ 문5. 항공권 구입 시 복합결제(현금+마일리지) 제도 도입 및 결제비율을 묻는 질문에 전문가의 83%가 ‘마일리지 소유한도 내에서 소비자가 자율적으로 비율을 결정’해야 한다고 응답했습니다.
복합결제 방식(현금+마일리지)에는 평소 소비자가 보유하고 있는 마일리지를 기준으로 부족분을 현금으로 결제 하는 방식과, 현금과 마일리지를 일정 비율로 정해 결제하는 방식 등이 있습니다. 전문가들의 83%는 소비자의 자율적 판단에 의해 비율을 결정해야 한다고 응답했습니다.
복합결제(현금+마일리지) 제도는 외국 항공사에서 시행하고 있으나 국내 항공사는 아직 시행하지 않고 있습니다. 현재 대한항공은 내년 하반기에 시범적 사업으로 시행을 하겠다는 입장이고, 아시아나 항공사는 매각 절차가 끝나면 시행을 고려하겠다는 입장입니다.
■ 문6. 항공 마일리지 표준약관 제정에 대한 의견을 묻는 질문에 전문가의 94.3%가 동의 하였습니다.
현재 일반적인 항공 회원약관은 존재하지만 항공 마일리지 관련 사항을 포괄 규정한 표준약관이 부재한 실정입니다. 약관을 다루는 공정거래위원회는 시기상조라고 합니다. 항공사는 현재의 마일리지 약관으로도 충분하다고 합니다. 현재의 마일리지 문제 역시 소비자를 배제하는 약관 조항의 문제 때문에 발생했습니다. 이에 대해 전문가의 94.3%가 마일리지 운용의 공정성, 투명성을 위해 표준약관 제정은 반드시 필요하다고 응답하였습니다. 반면 4.7%가 기존의 항공사 회원 약관으로도 문제를 해결할 수 있어 별 문제가 없다고 응답하였습니다. 끝.
※ 첨부 : 항공마일리지 표준약관 제정에 관한 전문가 설문조사 결과
– 자세한 내용은 첨부 자료를 참고하시기 바랍니다.