소비자는 폭언ㆍ관리자는 사과 강요… 감정 노동자 '이중 상처'(한국일보)
소비자를 응대하는 것이 주요 업무인 고객센터 등에서 일하는 감정노동자들은 매일 블랙 컨슈머와 전쟁을 벌이고 있다. 실제 감정과 무관하게 친절을 강요 당하며 서비스를 제공해야 하는 감정노동은 주로 콜센터 상담원, 대형마트와 백화점 판매 직원 등 서비스 분야 종사자들이 겪는다. 최근 감정노동에 대한 사회적 관심이 높아졌지만 감정노동자들은 인간에 대한 기본적인 배려가 없는 블랙 컨슈머 때문에 여전히 고통 받고 있다.
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출처 http://www.hankookilbo.com/v/6ac470984d55474cb770c50ee86e148a
지난 7월 14일 (화) 오전 11시 ~ 정오 12시 강남역 인근에서 '감정노동자보호입법을위한네트워크 2015 캠페인'이 열렸다. 감정노동을 알리는 홍보물 배포하는 한편으로, 입법을 촉구하는 서명운동을 함께 진행됐다.
'감정노동자보호입법을위한네트워크'는 감정노동자보호를 위한 입법을 목표로 3년 째 활동 중이다. 주요 내용은 감정노동자가 과도고객으로부터 피할 권리를 갖게 할 것, 사업주가 책임지고 감정노동자를 보호할 의무를 지게 할 것 등이다. 한명숙, 심상정, 이인영, 장하나 등의 의원이 함께 하며, 입법 발의 중이나 아직 통과하지 못하고 있다.
온전한 입법과 아름다운 소비를 위한 인식제고를 목표로, 주기적으로 시민 대상 캠페인을 진행 중이다.
취약노동자란?
여러 가지 정의가 있을 수 있으나, 다음에 해당하는 노동자들이 안전보건취약계층이라고 할 수 있다.
첫째, 산업재해가 실제로 많이 발생하거나 위험에 노출되는 수준이 큰 노동자 : 비정규 노동자, 영세사업장 노동자, 여성노동자, 건설일용직노동자
둘째, 같은 위험에 노출되더라도 상대적으로 더 예민하거나 초래되는 결과가 큰 노동자 : 고령노동자, 외국인이주노동자, 저임금노동자
셋째, 법과 제도로 보호되지 못하는 노동자 : 비정규노동자(특수고용직노동자), 영세사업장 노동자, 불법취업이주노동자, 택시 등 운수업노동자, 산재노동자(노동력상실)
따라서 우리 사회의 안전보건 취약계층 노동자는 업종, 사업장 규모, 성, 연령, 근로계약관계, 임금수준, 국적 등 다양한 요인에 의해 위협받는 노동자들이라고 볼 수 있다.
2015년 일과건강이 중점으로 본 취약노동자는
아파트 경비노동자, 콜센터 여성노동자, 톨게이트 여성노동자, 봉제노동자 등이다.
관련 소식 보기
아파트 경비노동자 : http://safedu.org/focus/87554
콜센터 여성노동자 : http://safedu.org/pds1/63625
톨게이트 여성노동자 : http://safedu.org/87656
봉제노동자 : http://safedu.org/93415
지난 2일 정부는 감정노동의 산업재해 인정을 위한 업무상질병 인정기준에 기존의 외상후 스트레스장애에 적응장애와 우울증을 추가는 것을 주요 내용으로 하는 산업재해보상보험법 시행령과 시행규칙을 입법예고하였다.
그러나 감정노동으로 인한 직무스트레스는 각종 정신질환을 일으키게 되는데 그 증상을 세가지로 특정한다면 유사한 정신질환인 불안장애나 공항장애 등에 대한 산재인정은 상대적으로 어려울 가능성이 높으며 고객의 폭언 폭력에 기인한 부분만을 인정하게 된다면 기업내의 다양한 스트레스 요인, 이를테면 장시간노동 등 업무과중 및 과도한 영업목표 달성에 대한 압박이나 구조조정과 노조활동에 대한 기업들의 기획적으로 남용되는 인사노무관리 등으로 인한 스트레스에 의한 재해발생은 외면당할 가능성이 또한 높을 것이다.
최근에도 지속되고 있는 감정노동자에게 가해지는 폭언 폭력은 이제 일부 진상고객이 일으키는 문제로 보아서는 문제해결이 되지 않는다. 그 동안 기업들이 지향해 온 ‘조건없는 친절 강요’가 불러온 지극히 당연한 현상이기 때문이다. 그러나 극히 일부 고객들의 일탈행위는 결국 다수의 선량한 소비자들에게 피해가 전가된다는 사실을 인식하는게 중요하다.
상대의 인격과 인권을 침해하고 과도한 자기권리 주장을 하면서 비상식적인 요구를 하는 블랙컨슈머들은 사실상 기업이 재생산하고 있는 것과 다름없다. 그 들이 무리한 요구를 하고 있다는 사실을 알면서도 기업이미지 훼손 등을 이유로 정상적이지 않은 보상을 해주고 있다는 것이 문제이다. 결국 블랙컨슈머에게 보상으로 지불된 금품은 고스란히 다수의 소비자들이 구매하는 상품과 서비스원가에 포함될 것이므로 피해가 전가되고 있다는 것이 사실이다.
이제 사회적 합의를 통한 문제해결을 모색해야 한다. 지난해부터 소비자단체가 ‘감정노동을 생각하는 소비문화 조성운동’을 시작하여 금년에도 지속하고 있다. 한마디로 ‘성찰하는 소비’를 하자 라는 것이다. 일상생활속에서 감정노동자와 늘 접점에서 만나고 있는 소비자들이 자신들의 권리도 중요하지만 상대방인 감정노동자의 권리도 존중해야 한다고 외치고 있다는 것은 매우 중요한 의미가 있다.
지난해와 올해 소비자의식 실태조사를 시행한 결과를 보면 소비자들이 제기하는 컴플레인은 자기가 원하는 정보를 (감정노동자가) 제공해주지 않아서 그리고 자신을 기다리게 해서 등등이지 친절하지 않아서가 아니라는 것이 확인되었다. 위와 같은 소비자들의 정당한 문제제기를 해결하기 위해서는 기업들이 친절강요교육을 시킬 것이 아니고 질높은 직무교육과 적정인원을 확보하는 것이다. 그런데 기업들은 여전히 구태에서 벋어나지 못하고 있는 것이 현실이다.
최근 정부가 감정노동의 산업재해 인정을 위한 법률개정안을 입법예고하고 고객응대업무노동자의 직무스트레스로 인한 건강장해 예방을 위해 사업주의 조치의무를 법률에 반영하는 것을 추진하고 있고, 소비자단체가 감정노동자를 존중하고 배려하는 캠페인을 지속하고 있는 상황에서 이제 기업들이 적극적 태도를 취할 때가 되었다고 본다.
기업은 사후대책인 치유와 보상보다는 사전대책인 예방과 보호에 초점을 두고 사업장내의 감정노동자를 보호하기 위한 대책들을 마련해야 할 것이다. 이를테면 적정한 수준의 업무(고객응대)메뉴얼을 만들고 일부 진상고객(블랙컨슈머)들을 상대하고 처리할 수 있는 전담부서를 설치하고 운영하는 것 그리고 다수가 여성이고 비정규직인 감정노동자들에 대한 고용안정과 처우개선을 고민하는 것이 기업의 사회적 책임을 다하는 것이라고 생각한다.
소비자, 기업과 감정노동자 그리고 정부가 감정노동의 문제해결을 위해 사회적 합의에 상당부분 다가선 지금 기업이 이를 외면하는 것은 시대의 요구를 외면하는 것과 다름없다는 점을 인식하고 함께 공동의 노력을 기우려 가길 기대하고 원한다.
2015.11.03.
◯감정노동자 보호입법 추진을 위한 감정노동 전국네트워크
(노동) 전국민주노동조합총연맹, 한국노동조합총연맹, 전국서비스산업노동조합연맹, 전국보건의료산업노동조합, 전국사무금융노동조합연맹, 전국공공운수노동조합, 전국금융산업노동조합, 전국우정노동조합, 전국의료산업노동조합연맹, 미래창조과학부노동조합, 희망연대노동조합, 청년유니온, 알바노동조합 (연구소) 노동환경건강연구소, 한국노동사회연구소, 한국비정규노동센터, 일과건강 (여성/환경) 여성환경연대, 한국여성민우회, 한국여성노동자회 (의료) 인도주의실천의사협의회 (법률) 민주사회를위한변호사모임노동위원회, 노동인권실현을위한노무사모임, 공익인권변호사모임희망을만드는법, 여성노동법률지원센터 (종교) 천주교서울시대교구노동사목위원회
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“석회보르도액 보급 확대로 거창 사과 가치 높여”
경남 거창 친환경농업 선도하는 한살림 산하늘공동체
2017.03.17 22:06 강선일 기자 /ⓒ한국농정신문
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