조성주 정치발전소 공동대표

민주주의 좀먹는 ‘콜센터 정치’
[조성주의 생각] 민원의 정치

관료 조직과 공무원들이 가장 싫어하는 것이 무엇일까? 내 짧은 행정 경험에 의하면 그것은 ‘민원(民願)’이었다.

업무의 담당 공무원들에게 시민들이 제기하는 민원은 특이사항 없이 오로지 매뉴얼대로 일이 처리되며 돌아가기를 바라는 관료 조직에게 추가로 신경 쓰고 고민해야 할 과제들을 만든다. 특히 최근에는 개별 관료 조직이나 공무원들이 시민들을 판매자가 고객을 대하는 것처럼 친절하게 응대해야 한다는 서비스 정신까지 강조되다보니 ‘민원’을 처리하는 것은 공무원들에게 더욱더 힘들고 그만큼 귀찮은 일이 되어버렸다.

어느 행정 기관이나 공공 기관을 가더라도 1층에는 ‘민원실’이 있고 행정 기관들은 민원 서비스를 더 친절하고 간소화하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 혹자들은 그런 서비스의 친절함과 상세함을 시민들에게 다가가는 행정이라고 칭송하기도 한다. 그러나 나는 ‘민원’이라는 말만큼 민주주의를 무력화시키는 단어는 없다고 생각한다.

100여 명의 비정규직 노동자들이 각자 행정 기관에 민원을 제기한 사례가 있었다. 임금 계산이 잘못되어 체불 임금이 발생하였고 계약 기간 만료와 정규직 전환 등의 문제가 겹쳐서 복잡한 문제로 비화되었다. 담당 부서와 공무원은 100명이 넘는 비정규직 노동자들의 복잡한 임금 문제와 계약 기간 문제 등을 일일이 찾아보고 응대하느라 다른 일을 전혀 하지 못한 채 전전긍긍하고 있었다.

나는 문제 해결을 도와달라는 부탁을 받고 차라리 이 비정규직 노동자들을 기존에 조직되어 있는 노동조합으로 안내하여 해결하는 것이 어떠냐고 제안했으나 오히려 화들짝 놀라며 “왜 문제를 더 심각하게 만드냐”는 항의를 받아야 했다.

결국 이 노동자들은 각자가 개별적으로 끊임없이 민원을 제기하고 거친 항의를 반복하는 ‘악성 민원인’으로 돌변했고 수개월 동안 담당 부서는 이 문제를 두고 씨름하며 노동자들과 싸우다가 문제는 조금도 해결되지 못한 채 몇몇 개인들이 알아서 행정 소송을 진행하는 형태로 정리되었다. 행정 조직도 노동자들도 어떤 성과도 얻지 못한 채 서로 극심한 감정과 비용의 손해만 입게 된 것이다.

그러나 만약 처음부터 노동조합으로 조직되어 협상을 진행했다면 어떻게 되었을까? 100명이 넘는 노동자들이 처한 개별적 상황들은 모두 다르지만 조직으로 통합되는 순간 이 개별적 상황들은 자연스레 정리된다. 행정 조직 역시 개인들을 상대하며 일일이 설명을 반복하고 민원 처리를 하는 것보다 노동조합과 협상을 통해 문제를 단순화하고 더 합리적인 방식으로 해결이 가능했을 것이다.

민주주의라는 제도가 결사의 자유에 기초하고 있는 것은 단순히 인권의 문제 때문만은 아니다. 앞선 사례처럼 한국의 정치는 여전히 시민들이 조직화되는 것을 두려워한다. 시민들이 자신들의 이해관계로 조직화되면 무언가 큰 일이 일어날 것처럼 걱정하지만 사실 민주주의는 시민들이 스스로 결사하고 조직함으로서 개인으로 있는 순간에 발생하는 갈등의 수와 강도를 줄이고 그 비용을 적게 만드는 것이다.

미국의 정치학자 샤츠슈나이더의 말을 빌리자면 ‘민주주의의 엔진’은 ‘갈등’이다. 한 사회의 주요한 갈등들이 확대되고 또 통합되면서 그 갈등들을 조율하고 다루는 과정에서 사회가 발전하고 또 시민성도 더 좋아진다는 것이 민주주의의 가장 큰 장점이다.

그런데 한국 정치에서는 ‘민원’이라는 말이 ‘갈등’과 비슷하게 쓰이지만 그 지향하는 바와 결과가 분명히 다르다. ‘갈등’은 비슷한 문제에 처한 시민들이 스스로를 조직화하고 그 힘을 통해서 사회적인 압력을 행사하는 과정에서 일어나는 것이라면 ‘민원’이란 철저하게 개인으로 존재하면서 권력의 공정함과 선의에 호소하는 것이다. 그것은 마치 봉건영주나 왕에게 억울함을 호소하고 선의를 베풀 것을 기대하는 것과 크게 다르지 않다.

설사 문제가 해결된다고 하더라도 그 과정은 시민으로서의 대등한 관계가 아닌 동정심이나 특별한 호의에 기초해서 이루어지게 마련이다. 이런 일이 반복되면 더 많은 동정심을 자아낼 수 있는 특별한 처지의 개인이나 개인으로도 충분히 유력한 힘을 가지고 있는 명망이 있는 지식인, 유명인들의 목소리가 정치에 더 많이 반영되고 별다른 수단을 가지고 있지 못한 다수의 시민들은 소외된다.

물론 개별의 민원으로 존재할 때 보다 큰 규모의 갈등으로 문제가 확대될 때 들어가는 비용이나 부담도 있게 마련이다. 과거 권위주의 정권 시절이라면 이 갈등 비용을 국가가 대신 해결해주었다. 그것은 대개 공권력을 동원하여 집단으로 결사하지 못하도록 억누르거나 개인들을 무력화시키는 방법이었다. 그러나 우리 사회가 민주화가 된 이후로는 더 이상 그런 방식으로 갈등을 다루기 힘들어졌다는 사실을 인정해야 한다. 그 갈등을 다루는 비용은 곧 민주주의를 운영하는 비용이기도 하다.

그러나 아직까지 대부분의 행정은 과거의 권위주의의 방식으로 문제를 해결할 수 없음에도 불구하고 민주주의의 방식은 도외시한다. 여전히 시민들이 ‘갈등의 당사자’가 아니라 ‘민원인’으로 남아있기를 바라는 것이다. 쏟아지는 민원에 대한 대안으로 찾아낸 것은 시장의 방식이다.

언제부턴가 ‘민원’에 대한 친절한 서비스를 제공한다는 미명 아래 우후죽순처럼 늘어난 것이 바로 수많은 ‘콜센터’들이다. 그것은 시민들에게 부여받은 책임의 방기이자 민주주의의 시장화와도 같은 것이다. 시민들에게 위임받은 권력이 ‘결사의 자유’를 기반으로 한 갈등의 사회적 조율을 하는 것이 아니라 콜센터 노동자들에게 친절한 서비스와 감정 노동을 강요하며 책임들을 전가하고 있는 것이 우리 민주주의의 부끄러운 현실은 아닐까?

▲ 정부에서 운영하는 콜센터의 모습. ⓒ연합뉴스

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60대 이상 노년층 유권자가 사상 최대를 기록하게 되는 이번 총선에서 종합편성 방송의 편파방송에 대한 우려가 높아지고 있다. 종편 시청자의 40%가 60대 이상 노년층이기 때문이다.

JTBC를 제외한 TV조선과 채널A, MBN은 뉴스보도와 각종 시사토크 프로그램에서 여당을 두둔하고 야당을 깎아내리는 불공정한 방송과 보도를 반복해서 내보내고 있다. 특히 총선이 다가오면서 그 양상이 심해지고 있다.

이번 총선에서 큰 이슈가 됐던 새누리당의 윤상현 막말 파문 때 종편 출연자들은 여당의 표 걱정을 하는 가하면 ‘술을 먹고 충분히 그럴 수 있다’는 식의 발언을 아무렇지 않게 하고 있다.

이는 지난해 5월 새정치민주연합 정청래 의원의 막말 사태 때 종편 출연자들이 정 의원의 정치관을 들먹이며 맹공을 가했던 것과는 사뭇 다른 모습이다.

또 공천과정에서 불거진 논란에 대해서도 더민주당에 대해서는 친노 패권주의를 청산해야한다며 새누리당의 입장과 같은 주문을 하는가 하면, 공천이 마무리되자 친노가 아닌 친문으로 재편됐다며 야당에 대해 부정적인 인식을 부각시켰다.

반면 새누리당에 대해서는 친박과 진박을 거론하면서 패권주의란 말을 쓰지도 않을 뿐 아니라 마치 비박이 친박에 비해 문제가 있는 것처럼 묘사하는 보도가 대부분이었다.

상황이 이렇다 보니 방송통신심의위 산하 20대 총선 선거방송심의원회에 최근 3개월 동안 접수된 심의 안건 26건 가운데 14건이 종편 프로그램이었다. 이 가운데 2건이 법정제재, 7건은 행정지도를 받았지만 종편의 편향성은 좀처럼 나아지지 않고 있다.

지난 19대 총선 당시는 종편 출범 초기였기 때문에 시청률이 미미했지만 현재는 당시보다 적게는 2배에서 4배까지 시청률이 올랐다.

종편 시청자 가운데 60대 이상은 40.13%로 30대 8.66%, 40대 15.66%에 비해 압도적으로 많다.(2015년 9월 기준, 황성연(2015.10)-종합편성 채널의 시청률 성과와 전망)

그런데 종편의 주시청자층은 우리나라의 유권자 비율하고도 일치한다.

이번에 새로 투표권을 얻는 19살 유권자 67만여 명을 포함시키더라도 20-30대 유권자는 천500만 명으로 19대 총선 때보다 60만 명 줄어든 반면 60대 이상 유권자는 약 158만 명 늘었다. 60대 이상 유권자의 비율도 전체의 23.2%로 40대를 처음으로 앞질렀다.

또 한국언론진흥재단이 지난 1월 발표한 언론수용자 의식조사를 보면 60대 이상은 TV에 대한 매체 의존도가 74%로 40%~50%대에 머문 다른 연령층보다 훨씬 심한 것으로 나타난다.

이 같은 사실을 종합하면 우리나라 유권자 가운데 비율이 가장 높은 60대 이상의 경우 종편을 비롯한 방송의 편향성에 노출될 가능성이 크다는 것을 의미한다.

강상현 연세대 언론홍보영상학부 교수는 “주시청층이 중장노년층으로 돼 있는 종편 방송이, 한 채널도 아니고 여러 채널이 동시에 공정성에서 어긋나는 방송을 지속, 반복, 강조하게 됐을 경우에 그 결과는 뻔한 것”이라며 권력을 비판하지 못하는 방송이 유권자에게 미칠 악영향에 대해서 우려했다.

지난 2012년 19대 총선에서 60대 이상의 투표율은 68%로 43%에 머문 20~30대나 52%를 기록한 50대보다 훨씬 높았다.