< 배달앱 불공정약관 심사청구 >
소비자주권, 공정위에 ‘배달앱 불공정약관 심사청구’
배달앱 3사 이용약관 중 불공정조항 34건
‘사업자의 서비스 면책조항’ 21건(62%),
‘고객에게 부당한 조항’ 9건(26%) 등
배달앱 이용자보호를 위한 약관개정 시급
- 소비자주권시민회의(약칭 소비자주권)는 오늘(20일) 배달앱3사(배달의민족,요기요,배달통)의 이용약관에 대한 불공정약관심사청구서를 공정거래위원회에 제출했습니다.
- 최근 배달앱 플랫폼 출현 이후 음식을 모바일로 주문하는 배달앱 이용자가 급격히 증가하고 있습니다. 배달앱 이용자는 2013년 87만 명에서 2018년 2천500만 명으로 급증했으며, 거래규모 역시 2013년 3천347억 원에서 2018년 3조 원으로 늘었습니다.
- 한국소비자원 조사에 의하면 연도별 배달앱 관련 소비자 불만 접수가 2016년 108건에서 2019월 8월 기준 267건으로 지속적으로 증가하고 있습니다.
- 현재 배달앱 시장점유율은 배달의민족 55.7%, 요기요 33.5%, 배달통 10.8%인데, 지난 2019년 12월 요기요, 배달통을 운영하고 있는 독일의 딜리버리히어로가 배달의민족을 인수하여 사실상 배달앱 시장은 독점 형태입니다.
- 이에 <소비자주권시민회의(약칭, 소비자주권)>는 최근 증가하고 있는 모바일 음식 주문이 증가하는 가운데 배달앱 이용에 따른 소비자피해를 사전에 예방하기 위해 배달앱 3사의 이용약관을 대상으로 약관규제법에 근거한 불공정한 조항에 대해 실태조사를 진행하고 그 결과에 근거하여 불공정약관심사청구서를 제출하게 되었습니다.
- 불공정약관을 판단하기 위한 약관규제법의 주요근거는 다음과 같습니다.
| <약관의 규제에 관한 법률>
제6조(일반원칙)
① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다.
② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다.
1. 고객에게 부당하게 불리한 조항
2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항
3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항
제7조(면책조항의 금지)
계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항
2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항
제8조(손해배상액의 예정)
고객에게 부당하게 과중한 지연손해금 등의 손해배상의무를 부담시키는 약관조항은 무효로 한다.
제9조(계약의 해제ㆍ해지)
계약의 해제ㆍ해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 법률에 따른 고객의 해제권 또는 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항
2. 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권 또는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항
3. 법률에 따른 사업자의 해제권 또는 해지권의 행사 요건을 완화하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항 |
- 불공정약관심사의 대상이 되는 세부내용은 다음과 같습니다.
1) 약관규제법 위반사항별 결과
| 위 반 사 항 |
건수 |
비율(%) |
| 서비스 면책조항 |
21 |
62 |
| 이용자에 부당한 조항 |
9 |
26 |
| 포괄적 계약해지 |
4 |
12 |
| 합 계 |
34 |
100% |
<약관규제법 위반사항별 현황>
□ ‘서비스 면책조항’이 21건(62%)으로 가장 많음
– 약관규제법 위반사항을 살펴본 결과, 사업자의 부담을 이용자에게 떠넘기는 ‘서비스 면제조항’ 위반이 21건(62%), ‘이용자에 부당한 조항’ 9건(26%), 일방적이고 부당한 계약해지에 해당하는 ‘포괄적 계약해지’ 4건(12%) 순으로 나타남
2) 업체별 약관규제법 위반사항 결과
|
서비스
면책조항 |
고객에게
부당한 조항 |
포괄적
계약해지 |
합 계 |
| 배달의민족 |
7 |
3 |
2 |
12 |
| 요기요 |
11 |
4 |
1 |
16 |
| 배달통 |
3 |
2 |
1 |
6 |
| 합 계 |
21 |
9 |
4 |
34 |
<업체별 약관규제법 위반사항별 현황>
□ 요기요 16건으로 위반사항 가장 많아
– 업체별 약관규제법 위반사항을 살펴본 결과, 요기요 16건, 배달의민족 12건, 배달통 6건 순으로 나타남
- 보다 자세한 내용은 첨부한 <불공정약관심사청구서>를 참고하시기 바랍니다. 끝.
# 첨부 : 불공정약관심사청구서 1부
※ 보도자료는 소비자주권 웹사이트 cucs.or.kr에서도 볼 수 있습니다
<별첨>
불공정약관심사 청구서
심사청구인 소비자주권시민회의 (대표자 정명채 장인태 몽산)
서울특별시 종로구 율곡로 84, 1001호(운니동, 가든타워빌딩)
담당자 : 김한기 팀장
연락처 : 010-4128-2109
피심사청구인 1. ㈜우아한형제들
서울시 송파구 위례성대로 2 장은빌딩 2층
대표자 김봉진
- (유)딜리버리히어로 코리아
서울시 서초구 서초대로38길 12 마제스타시티 타워2 17층
대표자 강신봉
- (유)배달통
서울시 서초구 서초대로38길 12 마제스타시티 타워2 3층
대표자 강신봉
심사청구 취지
피심사청구인들은 배달주문 서비스를 운영하는 사업자들로서 이들이 사용하는 이용약관이 「약관의 규제에 관한 법률(이하 약관규제법)」 을 위반하여 불공정약관심사를 청구하오니 관련법에 근거하여 심사하여 시정하여 주시기 바랍니다.
심사청구 내용
1. 심사청구인 및 피심사청구인의 지위
심사청구인은 소비자의 권익을 보장하는 시장경제와 민주주의를 위해 평화적인 시민운동을 전개함으로써 안전하며 공정하고 정의로운 공동체 실현을 이바지함을 목적으로 하는 시민단체입니다.
피심사청구인들은 각각 배달의 민족, 요기요, 배달통의 상호로 배달주문 서비스를 운영하는 사업자들입니다.
2. 관련 법률
| <약관의 규제에 관한 법률>
제6조(일반원칙)
① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다.
② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다.
1. 고객에게 부당하게 불리한 조항
2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항
3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항
제7조(면책조항의 금지)
계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항
2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항
제8조(손해배상액의 예정)
고객에게 부당하게 과중한 지연손해금 등의 손해배상의무를 부담시키는 약관조항은 무효로 한다.
제9조(계약의 해제ㆍ해지)
계약의 해제ㆍ해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.
1. 법률에 따른 고객의 해제권 또는 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항
2. 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권 또는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항
3. 법률에 따른 사업자의 해제권 또는 해지권의 행사 요건을 완화하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항 |
3. 불공정약관 세부내용
1) 면책조항
① 배달앱3사의 이용약관
| 업체명 |
불공정 약관조항 |
| 배달의민족
(7건) |
제22조(배달 등)
3. 상품의 주문 및 배달과 관련하여 “업주”와 “이용자”, 배달대행업체, 금융기관 등의 사이에 분쟁 등이 발생하면 관련 당사자가 해결해야 하며, “회사”는 이에 대해 어떠한 책임도 부담하지 않습니다.
4. 배달 이용요금의 취소·환불은 제23조의 규정을 준용합니다. 단 “회사”가 인정하는 특별한 사정이 없는 한 “재화 등”에 대한 배달 상품과 분리하여 취소·환불되지 않습니다.
제24조(책임제한)
1. “회사”는 “업주”와 “회원” 간의 상품거래를 중개하는 플랫폼 서비스만을 제공할 뿐, “재화 등”을 판매하는 당사자가 아니며, “재화 등”에 대한 정보 및 배송, 하자 등에 대한 책임은 “업주”에게 있습니다.
2. “회사”는 “업주”가 게재한 정보, 자료, 사실의 신뢰도, 정확성 등 내용에 관해서는 책임을 지지 않습니다.
5. “회사”는 “회원” 및 “업주”가 게재한 이용후기, 맛집 평가, 사진 등 정보/자료/사실의 신뢰도, 정확성에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
6. “회사”는 제3자가 서비스 내 화면 또는 링크된 웹사이트를 통하여 광고한 제품 또는 서비스의 내용과 품질에 대하여 감시할 의무 기타 어떠한 책임도 지지 아니합니다.
7. “회사”는 “회원”이 서비스를 이용하여 기대하는 수익을 상실한 것에 대하여 책임을 지지 않으며, 그 밖의 서비스를 통하여 얻은 자료로 인한 손해에 관하여 책임을 지지 않습니다. |
| 요기요
(11건) |
제31조 (면책조항)
2. 회사는 기간통신사업자 등 전기통신사업자가 전기통신 서비스를 중지하거나 정상적으로 제공하지 아니하여 손해가 발생한 경우에 대해서 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 면제됩니다.
3. 회사는 사전에 공지된 서비스용 설비의 보수, 교체, 정기점검, 공사 등 부득이한 사유로 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우에 대해서 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 면제됩니다.
4. 회사는 회원의 귀책사유로 인한 서비스 이용의 중지, 장애 또는 손해가 발생한 경우에 대해서 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 없습니다.
5. 회사는 회원이 서비스를 이용하여 기대하는 수익을 얻지 못하거나 상실한 것에 대하여 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 없습니다.
6. 회사는 회원이 서비스를 이용하면서 얻은 정보나 자료로 인한 손해 및 타 회원으로 인해 손해가 발생한 경우에 대하여 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 지지 않습니다.
7. 회사는 이용고객의 컴퓨터 오류에 의해 손해가 발생한 경우 또는 회원이 회원정보 또는 전자우편 주소를 부실하게 기재하여 손해가 발생한 경우에 대해서는 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
8. 회사는 회원이 서비스에 게재한 게시물 등 각종 정보의 신뢰도, 정확성 등 내용에 대하여 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
제15조 (주문성공의 통지 및 구매신청 변경 및 취소)
2. 확인통지를 받은 이용자는 의사표시의 불일치 등이 있는 경우에는 확인통지를 받은 후 즉시, 직접 “요기요” 연락처로 구매신청 변경 및 취소를 요청할 수 있습니다. 단, 이용자의 귀책사유로 인한 구매신청의 변경 또는 취소는 가맹점의 사정에 따라 받아들여지지 아니할 수 있으며, 이로 인하여 이용자에게 발생하는 손해에 대하여 “요기요”는 고의 또는 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않습니다.
제19조 (“요기요”의 의무) ③ “요기요”의 재화 등에 대해 “요기요”의 고의 또는 과실로 인하여 「표시·광고의 공정화에 관한 법률」 제3조 소정의 부당한 표시·광고행위를 함으로써 이용자가 손해를 입은 때에는 이를 배상할 책임을 집니다. 단, 가맹점의 부당한 표시 ∙ 광고행위로 인한 이용자의 손해에 대해서는 “요기요”가 책임을 부담하지 아니합니다.
제30조 (손해배상)
2. “요기요”는 이용자와 가맹점 간의 재화 등 구매계약에 대해 중개 서비스를 제공할 뿐이므로, 이용자가 가맹점으로부터 구매하신 재화 등의 품질이나 가맹점의 신뢰도에 대해서는 보증하지 않습니다.
3. “요기요”는 이용자가 가맹점으로부터 구매한 재화 등에 대해 보증하거나 별도의 책임을 지지 않으며, 재화 등과 관련한 일체의 책임은 가맹점에게 있습니다. |
| 배달통
(3건) |
제32조 (면책조항)
3. 회사는 회원이 서비스를 이용하여 기대하는 이익에 미치지 못한 것에 대하여 책임을 지지 않으며, 그 밖의 서비스를 통하여 얻은 자료로 인한 손해에 관하여 책임을 지지 않는다.
4. 회사는 회원이 게재한 게시물에 대한 신뢰도 및 정확성 등과 관련한 내용에 관하여 책임을 지지 않는다.
7. 회사는 무료로 제공되는 서비스 이용과 관련하여 관련법에 특별한 규정이 없는 한 책임을 지지 않는다. |
② 관련되는 약관규제법 세부내용(제7조 면책조항의 금지)
○ 사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항(제7조 1항)
○ 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항(제7조 2항)
○ 상당한 이유 없이 사업자의 담보책임을 배제 또는 제한하거나 그 담보책임에 따르는 고객의 권리행사의 요건을 가중하는 조항(제7조 3항)
③ 심사청구 근거이유
○ 배달앱 서비스는 배달음식을 이용하는 소비자와 배달음식을 제공하는 사업자 간의 중개를 주 서비스로 제공하는 사업자임. 그래서 배달앱 업체는 회원(배달음식 사업자)으로부터 광고 및 서비스 중개 알선의 대가로 수수료를 받고 있음
○ 그러나 배달앱 업체들이 자사의 면책조항을 지나치게 강조하여 그로 인해 회원(배달음식 사업자) 및 배달음식 이용자의 권리를 침해하고 있음
○ 공정거래위원회 약관심사지침에 따르면, “사업자 또는 사업자의 책임으로 돌아갈 자(이행보조자, 피용자)의 고의 또는 중과실로 인한 법률상 책임을 약관에 의하여 배제하는 조항은 무효”이며, “책임이 발생한 경우 사업자의 책임범위를 법률의 규정에 미치지 못하는 수준으로 축소시키는 약관조항이나 법률상 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 이전시키는 조항은 무효”라고 약관의 위법성 기준을 제시하고 있음
○ 이와 관련해 지난 2019년 7월 국회 전재수 의원이 제출한 통신판매중개업자의 연대책임배상을 주요내용으로 하는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 일부개정법률안」에 대한 국회 정무위원회 검토보고서는 “자신이 운영하는 사이버몰에 다른 사업자들을 입점시키고 대가를 받는 등 거래의 장을 마련하면서 직접 거래에 관여하는 사이버몰운영자의 역할 확대에 상응하는 책임을 강화하여 소비자 피해구제를 강화할 필요가 있음에도 현행법은 통신판매중개업자가 고지의무만 이행하면 소비자 피해에 대한 면책으로 작용하여 단순한 중개책임만 부여하는 결과를 가져옴으로 인해 소비자 보호에 한계가 있다는 점을 감안할 때 개정안과 같이 통신판매를 중개하는 사이버몰운영사업자의 소비자에 대한 연대배상책임 확대는 타당한 입법조치로 보인다”라는 보인다는 의견을 제시함
2) 고객에게 부당한 조항
① 배달앱3사의 이용약관
| 업체명 |
불공정 약관조항 |
| 배달의민족
(3건) |
제10조(회원 및 이용자의 의무)
1. “이용자”는 관계법령 및 이 약관의 규정, “회사”의 정책, 이용안내 등 “회사”가 통지 또는 공지하는 사항을 준수하여야 하며, 기타 “회사” 업무에 방해되는 행위를 하여서는 안됩니다.
제18조(포인트)
3. 무료포인트의 유효기간은 적립일로부터 1년이며, 유료 포인트는 충전일로부터 5년이 경과하는 날까지 이용하지 않을 경우 상법상 소멸시효에 따라 소멸됩니다.
제19조(할인쿠폰)
4. 할인쿠폰의 제공내용 및 운영방침은 “회사”의 정책에 따라 달라질 수 있습니다. |
| 요기요
(4건) |
제5조 (서비스의 중지) ① “요기요”는 다음 각 호 중 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하는 경우에는 이용자의 서비스 이용을 제한하거나 중지할 수 있습니다.
4. 기타 중대한 사유로 인하여 회사가 서비스 제공을 지속하는 것이 부적당하다고 인정하는 경우
제6조 (회원가입) ② “요기요”는 제1항과 같은 회원가입 신청에 대하여 승낙함으로써 회원가입계약이 성립하며, 다음 각 호 중 어느 하나에 해당하는 이용자의 회원가입 신청에 대해서는 이를 거부할 수 있습니다.
3. 기타 회원으로 등록하는 것이 “요기요”의 기술상 현저히 지장이 있다고 판단되는 경우
제9조(휴면계정 전환, 회원 탈퇴 및 자격 상실 등) ③ “요기요”는 회원이 다음 각 호에 해당되는 경우 별도의 통보절차 없이 회원의 자격을 정지할 수 있습니다.
8. 기타 “요기요”가 정한 회원가입요건이 미비되었거나 회원으로서의 자격을 지속시키는 것이 부적절하다고 판단되는 경우
제13조 (계약의 성립) ① “요기요”는 다음 각 호에 해당하는 경우 제12조의 구매신청을 승낙하지 않을 수 있습니다.
3. 기타 구매신청에 승낙하는 것이 “요기요” 기술상 현저히 지장이 있다고 판단하는 경우 |
| 배달통
(2건) |
제8조(회원, 이용자의 의무) ②회원은 서비스 이용과 관련하여 다음 각 호의 행위를 하여서는 안 된다.
7. 기타 관계 법령이나 회사에서 정한 규정에 위배되는 행위
제18조 (서비스 제공의 중지) ①회사는 다음 각 호에 해당하는 경우 서비스 제공을 중지할 수 있다.
3. 기타 불가항력적 사유가 있는 경우 |
② 관련되는 약관규제법 세부내용(제6조 일반원칙)
○ 고객에게 부당하게 불리한 조항(제6조 1항)
○ 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항(제6조 2항)
③ 심사청구 근거이유
○ 공정거래위원회 약관심사지침에 따르면, 제6조 2항 규정은 “의외조항 또는 기습조항을 규제하기 위한 것으로 약관에 의한 계약에 있어서 고객은 약관의 내용에 전혀 영향을 미칠 수 없고 또한 충분히 검토하지 못하는 것이 보통이므로 사업자는 이러한 상황을 이용하여 통상적인 약관의 테두리를 벗어나 의외조항을 삽입하는 수가 있다”고 약관의 위법성 기준을 제시하고 있음
○ 이를 근거로 볼 때 배달의민족 이용약관 제10조, 제19조에 규정되어 있는 “회사의 정책“은 이용자 입장에서 보면 이용자의 권리를 침해할 수 있는 ‘기습조항’이라 할 수 있음
○ 요기요 이용약관의 경우 “기타 중대한 사유로 인하여”, “회원으로서의 자격을 지속시키는 것이 부적절하다고 판단되는 경우”, “기술상 현저히 지장이 있다고 판단하는 경우” 등은 배달업체가 포괄적이고 과도한 규정으로 이용자의 권리를 침해할 소지가 다분함
3) 포괄적 계약해지
① 배달앱3사의 이용약관
| 업체명 |
불공정 약관조항 |
| 배달의민족
(2건) |
제7조(이용계약의 성립) ② “회사”는 다음 각 호에 해당하는 신청에 대하여는 승인을 하지 않거나 사후에 이용계약을 해지할 수 있습니다.
7.기타 이 약관에 위배되거나 위법 또는 부당한 이용신청임이 확인된 경우 및 회사가 합리적인 판단에 의하여 필요하다고 인정하는 경우
제8조(이용계약의 종료) ② “회사”의 해지
1. “회사”는 다음과 같은 사유가 있는 경우, 이용계약을 해지할 수 있습니다. 이 경우 “회사”는 “회원”에게 전자우편, 전화, 팩스 기타의 방법을 통하여 해지사유를 밝혀 해지의사를 통지합니다.
다. 기타 “회원”이 이 약관 및 “회사”의 정책에 위배되는 행위를 하거나 이 약관에서 정한 해지사유가 발생한 경우 |
| 요기요
(1건) |
제29조 (서비스의 해제 · 해지 · 청약철회)
2. 회사는 회원이 본 약관에서 정한 회원의 의무를 위반한 경우 등 비정상적인 이용 또는 부당한 이용 등을 이유로 회원에게 사전에 고지하고, 계약을 해지할 수 있습니다. |
| 배달통
(1건) |
제4조 (이용계약의 성립) ② 회사는 다음 각 호에 해당하는 신청에 대하여는 승인을 하지 않거나 사후에 이용계약을 해지할 수 있다.
6. 기타 이 약관에 위배되거나 위법 또는 부당한 이용신청임이 확인된 경우 및 회사가 합리적인 판단에 의하여 필요하다고 인정하는 경우 |
② 관련되는 약관규제법 세부내용(제9조 계약의 해지)
○ 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권 또는 해지권을 부여하여 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항(제9조 2항)
③ 심사청구 근거이유
○ 공정거래위원회 약관심사지침에 따르면, 제9조 규정은 “민법이나 기타 법률이 고객에게 부여하고 있는 해제권·해지권을 배제하거나 그 행사요건 및 행사방법을 제한하는 조항은 무효이다”라고 약관의 위법성 기준을 제시하고 있음
○ 이를 근거로 볼 때 배달의민족 이용약관 제9조 2항 다목에 규정되어 있는 “회사의 정책“은 약관 또는 법률 등에서 규정하고 있지 않은 조항으로 회사의 자의적인 계약 해지권을 부여하고 있어 이용자의 권리를 침해할 수 있음. 끝
시민들의 의견
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