월요일, 6월 28, 2021 - 19:21

쿠팡이츠 등 배달앱의 경우, 리뷰·별점을 매장 평가의 절대적 지표로 삼다보니, 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해가 계속되어 왔습니다. 또한 최근 쿠팡이츠 점주 사망 사건은 시스템 부재의 문제도 있지만 이후에 쿠팡이츠가 사실관계에 대한 확인 없이 일방적으로 블랙컨슈머 측을 대변해 점주에게 사과와 전액환불을 독촉한 부분의 문제도 문제도 있습니다. 이는 개별 소비자, 고객센터 직원의 문제라기보다는 소비자의 무리한 환불 요구와 악의적 리뷰·별점에 대한 정책 및 시스템의 부재로 발생한 안타까운 결과입니다. 이밖에도 쿠팡이츠의 ‘한번에 한집배달’의 일방적 운영 문제, 배달 수수료 문제 등 불공정행위 문제가 지적되어 왔습니다.

약관(約款)은 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용으로, 온라인 플랫폼의 경우 약관이 계약서의 역할을 합니다. 「약관의규제에관한법률」(이하 “약관규제법”)은 사업자가 그 거래상의 지위를 남용하여 불공정한 내용의 약관을 작성∙통용하는 것을 방지하고, 불공정한 내용의 약관을 규제하여 소비자를 보호하기 위한 법률입니다.

자의적인 해지사유·즉시해지절차, 쿠팡이츠에 일방적으로 유리한 조항

점주에겐 불리·쿠팡이츠 책임은 면책 등 부당한 조항, 환불규정 미비

1년째 쿠팡 약관 심사 중인 공정위의 늑장 심사 문제 지적

급격하게 성장하고 있는 쿠팡이츠 등 배달앱에 대한 중소상인, 자영업자 등의 종속성이 심화되는 상황에서 쿠팡이츠의 불공정한 약관과 부당한 요구, 정책 등은 점주가 수용할 수 밖에 없고, 일부 약관 조항은 이들의 대응력을 약화시키는데 활용되고 있기도 합니다.

이에 중소상인, 시민사회 단체는 이러한 리뷰·별점 제도 문제와 환불규정 미비 등으로 점주 대응력을 약화시켜 피해를 초래한 쿠팡이츠 서비스 이용 약관의 약관규제법 위반, 즉 약관의 불공정성 문제를 지적하고, 개선을 촉구하기 위해 공정거래위원회에 불공정약관심사를 청구합니다.

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2021. 6. 28. ‘새우튀김 갑질 방조’한 쿠팡이츠 불공정약관심사 청구 기자회견

불공정약관심사 청구 주요 내용

1. 포괄적·추상적인 계약 해지 및 이용제한 사유

https://store.coupangeats.com/merchant/app/tnc/appendix" rel="nofollow">쿠팡이츠 서비스 이용 약관 - 판매자용

제 8 조 ( 이용제한 등)

(생략)

④ 회사는 판매자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우 주의, 경고, 광고중단, 계약 해지 등 필요한 조치를 할 수 있습니다.

(생략)

6. 판매자의 상품이나 고객서비스의 품질에 대한 고객의 평가(리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등의 방법을 모두 포함)가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우

(생략)

10. 거래한 고객으로부터 민원이 빈발하여 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우

11. 판매자가 본 약관 및 이용정책 기타 회사의 가이드라인을 위반한 경우

(생략)

14. 회사, 고객 및 기타 제 3 자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 경우

(생략)

https://store.coupangeats.com/merchant/app/tnc/appendix" rel="nofollow">쿠팡이츠 서비스 쿠팡페이 부속 약관

제 7 조 (판매자의 거래정지 및 쿠팡페이 이용계약의 해지 및 해제 등)

① 회사는 판매자에 다음 각 호의 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우 판매자 자격을 일시적으로 정지할 수 있습니다. 이 경우 회사는 판매자 자격 정지 적용 예정일로부터 5영업일 전까지 표준약관 제4조 제1항의 방법으로 당해 판매자에 통보하여야 합니다. 다만, 회사가 즉시 거래정지를 하지 않으면 손해가 발생할 가능성이 상당한 경우에는 거래정지 후 3영업일 이내에 통보할 수 있습니다.

(생략)

3. 거래한 고객으로부터 민원이 빈발하거나 1년 이상 쿠팡페이 거래가 없어 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우

(생략)

계약해지 등 이용제한은 계약당사자의 이해에 중대한 영향을 미치기에 불가피한 경우로 한정하여 고객이 예상할 수 있게 규정해야 하기에, 중대한 사유로 명확하고 구체적이며 내용 또한 타당성을 가져야 함. 하지만 ① 이용약관 제8조 제4항 6호는 고객평가에 대한 판단기준을 구체적으로 제시하지 않고 ‘현저히 낮은’이라는 추상적인 표현을 사용하고 있으며, 판단주체를 자의적 판단 가능성이 있는 일방당사자인 ‘회사’로 한정함. ② 이용약관 제8조 제4항 10호와 부속약관 제7조 제1항 3호는 ‘민원이 빈발’하다는 추상적이고 자의적인 판단우려가 있는 표현을 사용함. ③ 이용약관 제8조 제4항 11호는 ‘본 약관 및 이용정책 기타 회사의 가이드라인을 위반’이라는 포괄적이고 자의적인 제한사유를 규정함. ④ 이용약관 제8조 제4항 14호는 “제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 경우”로 규정하여 제3자 범위에 대한 해석을 자의적으로 확대하는 등 서비스 이용계약과 무관한 사유를 포함하고 있어 판매자 권리침해 우려가 존재함.

위와 같이 포괄적이고 추상적인 규정으로 계약해지를 포함한 이용제한 행위를 할 수 있도록 하는 것은 고객의 예상을 어렵게하고, 고객에게 부당하게 불리함. 즉, 약관법 제6조 제2항에 해당하여 무효임.

2. 최고 등의 절차 없는 일방적인 계약해지 조항

https://store.coupangeats.com/merchant/app/tnc/appendix" rel="nofollow">쿠팡이츠 서비스 이용 약관 – 판매자용

제 8 조 ( 이용제한 등)

(생략)

④ 회사는 판매자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우 주의, 경고, 광고중단, 계약 해지 등 필요한 조치를 할 수 있습니다

(생략)

⑥ 본 조에 따라 서비스 이용을 제한하거나 계약을 해지하는 경우에는 회사는 판매자에 대한 통지 절차에 따라 통지합니다. 다만, 계약 해지의 경우를 제외하고 회사가 긴급하게 이용제한 등이 필요하다고 인정한 경우에는 사후 통지할 수 있습니다.

제 9 조 (본 약관의 해지)

① 회사는 제8조 제4항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우에는 제4조 제1항에 의한 방법으로 판매자에게 통지함으로써 본 약관 내지 관련 계약을 해지하거나 쿠팡이츠 서비스를 중단할 수 있습니다.

(생략)

계약당사자 간 권리의무에 중대한 영향을 미치는 사항인 계약해지 사유는 약관에 구체적으로 제시되어야 하고, 일방당사자의 귀책사유로 계약이 해지되는 경우에도 법률위반 같은 당연사유를 제외하고는 상당한 기간을 정하여 그 이행을 최고(독촉하는 통지)한 후 기간 내 미이행 시 해지할 수 있음(민법 제544조). 그러나 해당 약관 조항은 최고와 시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정하여 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천차단하고 있음.

이는 최고 등의 절차 없이 계약을 즉시해지할 수 있도록 하여 약관법 제6조 제2항의 고객에게 부당하게 불리한 조항 또는 제9조 3호의 부당하게 사업자의 해지권 행사요건을 완화하는 조항에 해당하여 무효임.

한편, https://ceo.baemin.com/policy?position=terms" rel="nofollow">배달의 민족의 경우 ‘7일 이상의 기간을 정하여 위반 사항의 시정을 최고’한 후, 미시정시 이용계약을 해지할 수 있도록 하고 있음.

3. 경과실에 대한 부당한 면책조항

https://store.coupangeats.com/merchant/app/tnc/appendix" rel="nofollow">쿠팡이츠 서비스 이용 약관 – 판매자용

제 8 조 ( 이용제한 등)

(생략)

⑦ 회사는 회사의 고의 또는 중대한 과실에 의하지 않는 이용제한 등에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않습니다.

제 36 조 (회사의 면책)

(생략)

⑥ 컴퓨터를 포함한 IT장비와 관련된 수리, 검사, 교환, 고장, 통신두절 등을 포함한 천재지변 또는 이에 준하는 불가항력적인 상황이 발생한 경우, 회사는 쿠팡이츠 서비스의 제공을 일시적으로 중단할 수 있고, 해당 상황이 회사의 고의 또는 중대한 과실에 기인하지 않는 한, 그에 대한 책임을 부담하지 않습니다.

민법 제750조와 제760조에 따르면 고의 또는 과실로 인한 수인의 위법행위가 경합하여 제3자에게 손해가 발생하였다면 연대하여 손해배상책임이 있음. 설사 천재지변 기타 사유가 있더라도 서버 부실, 통신설비 관리 잘못, 직원 관리 소흘 등의 귀책사유는 그에 따른 책임을 지게 됨. 하지만 이용약관 제36조 제6항은 경과실에 의한 책임을 배제하고 있음.

이처럼 사업자의 책임을 고의 또는 중과실로 한정하여 경과실의 경우 사업자를 면책하도록 하는 것은 약관법 제6조 제2항의 고객에게 부당하게 불리한 조항 또는 약관법 제7조 2호의 사업자의 손해배상 범위를 부당하게 제한하는 조항에 해당하여 무효임.

한편, 경과실에 대한 회사책임 면책 조항은 https://ceo.baemin.com/policy?position=terms" rel="nofollow">배달의 민족, https://owner.yogiyo.co.kr/owner/policy/" rel="nofollow">요기요 등에서도 유사하게 확인되는 바, 업계 전반의 개선 노력이 요구됨.

4. 결론

점주는 쿠팡이츠의 불공정한 약관조항으로 불안정한 계약상 지위에 있음. 공정거래위원회는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정할 수 있도록 해야 함.

특히, 쿠팡이츠의 자의적인 해지사유와 즉시해지 절차는 점주의 종속성을 더욱 심화시키고 부추김. 약관에 따르면 쿠팡이츠가 일방적으로 유리한 상황이기 때문에 점주는 고객들의 무리한 환불 요구 등 부당한 요구를 수용할 수밖에 없게 됨. 이는 쿠팡이츠 등 배달앱의 성장을 위해 점주의 희생을 강요하는 것과 다름없음.