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[조성주의 생각] 민주주의 좀먹는 ‘콜센터 정치’

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[조성주의 생각] 민주주의 좀먹는 ‘콜센터 정치’

익명 (미확인) | 수, 2015/07/29- 19:48

2015-05-12 오후 11_17_00

조성주 정치발전소 공동대표

민주주의 좀먹는 ‘콜센터 정치’
[조성주의 생각] 민원의 정치

관료 조직과 공무원들이 가장 싫어하는 것이 무엇일까? 내 짧은 행정 경험에 의하면 그것은 ‘민원(民願)’이었다.

업무의 담당 공무원들에게 시민들이 제기하는 민원은 특이사항 없이 오로지 매뉴얼대로 일이 처리되며 돌아가기를 바라는 관료 조직에게 추가로 신경 쓰고 고민해야 할 과제들을 만든다. 특히 최근에는 개별 관료 조직이나 공무원들이 시민들을 판매자가 고객을 대하는 것처럼 친절하게 응대해야 한다는 서비스 정신까지 강조되다보니 ‘민원’을 처리하는 것은 공무원들에게 더욱더 힘들고 그만큼 귀찮은 일이 되어버렸다.

어느 행정 기관이나 공공 기관을 가더라도 1층에는 ‘민원실’이 있고 행정 기관들은 민원 서비스를 더 친절하고 간소화하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 혹자들은 그런 서비스의 친절함과 상세함을 시민들에게 다가가는 행정이라고 칭송하기도 한다. 그러나 나는 ‘민원’이라는 말만큼 민주주의를 무력화시키는 단어는 없다고 생각한다.

100여 명의 비정규직 노동자들이 각자 행정 기관에 민원을 제기한 사례가 있었다. 임금 계산이 잘못되어 체불 임금이 발생하였고 계약 기간 만료와 정규직 전환 등의 문제가 겹쳐서 복잡한 문제로 비화되었다. 담당 부서와 공무원은 100명이 넘는 비정규직 노동자들의 복잡한 임금 문제와 계약 기간 문제 등을 일일이 찾아보고 응대하느라 다른 일을 전혀 하지 못한 채 전전긍긍하고 있었다.

나는 문제 해결을 도와달라는 부탁을 받고 차라리 이 비정규직 노동자들을 기존에 조직되어 있는 노동조합으로 안내하여 해결하는 것이 어떠냐고 제안했으나 오히려 화들짝 놀라며 “왜 문제를 더 심각하게 만드냐”는 항의를 받아야 했다.

결국 이 노동자들은 각자가 개별적으로 끊임없이 민원을 제기하고 거친 항의를 반복하는 ‘악성 민원인’으로 돌변했고 수개월 동안 담당 부서는 이 문제를 두고 씨름하며 노동자들과 싸우다가 문제는 조금도 해결되지 못한 채 몇몇 개인들이 알아서 행정 소송을 진행하는 형태로 정리되었다. 행정 조직도 노동자들도 어떤 성과도 얻지 못한 채 서로 극심한 감정과 비용의 손해만 입게 된 것이다.

그러나 만약 처음부터 노동조합으로 조직되어 협상을 진행했다면 어떻게 되었을까? 100명이 넘는 노동자들이 처한 개별적 상황들은 모두 다르지만 조직으로 통합되는 순간 이 개별적 상황들은 자연스레 정리된다. 행정 조직 역시 개인들을 상대하며 일일이 설명을 반복하고 민원 처리를 하는 것보다 노동조합과 협상을 통해 문제를 단순화하고 더 합리적인 방식으로 해결이 가능했을 것이다.

민주주의라는 제도가 결사의 자유에 기초하고 있는 것은 단순히 인권의 문제 때문만은 아니다. 앞선 사례처럼 한국의 정치는 여전히 시민들이 조직화되는 것을 두려워한다. 시민들이 자신들의 이해관계로 조직화되면 무언가 큰 일이 일어날 것처럼 걱정하지만 사실 민주주의는 시민들이 스스로 결사하고 조직함으로서 개인으로 있는 순간에 발생하는 갈등의 수와 강도를 줄이고 그 비용을 적게 만드는 것이다.

미국의 정치학자 샤츠슈나이더의 말을 빌리자면 ‘민주주의의 엔진’은 ‘갈등’이다. 한 사회의 주요한 갈등들이 확대되고 또 통합되면서 그 갈등들을 조율하고 다루는 과정에서 사회가 발전하고 또 시민성도 더 좋아진다는 것이 민주주의의 가장 큰 장점이다.

그런데 한국 정치에서는 ‘민원’이라는 말이 ‘갈등’과 비슷하게 쓰이지만 그 지향하는 바와 결과가 분명히 다르다. ‘갈등’은 비슷한 문제에 처한 시민들이 스스로를 조직화하고 그 힘을 통해서 사회적인 압력을 행사하는 과정에서 일어나는 것이라면 ‘민원’이란 철저하게 개인으로 존재하면서 권력의 공정함과 선의에 호소하는 것이다. 그것은 마치 봉건영주나 왕에게 억울함을 호소하고 선의를 베풀 것을 기대하는 것과 크게 다르지 않다.

설사 문제가 해결된다고 하더라도 그 과정은 시민으로서의 대등한 관계가 아닌 동정심이나 특별한 호의에 기초해서 이루어지게 마련이다. 이런 일이 반복되면 더 많은 동정심을 자아낼 수 있는 특별한 처지의 개인이나 개인으로도 충분히 유력한 힘을 가지고 있는 명망이 있는 지식인, 유명인들의 목소리가 정치에 더 많이 반영되고 별다른 수단을 가지고 있지 못한 다수의 시민들은 소외된다.

물론 개별의 민원으로 존재할 때 보다 큰 규모의 갈등으로 문제가 확대될 때 들어가는 비용이나 부담도 있게 마련이다. 과거 권위주의 정권 시절이라면 이 갈등 비용을 국가가 대신 해결해주었다. 그것은 대개 공권력을 동원하여 집단으로 결사하지 못하도록 억누르거나 개인들을 무력화시키는 방법이었다. 그러나 우리 사회가 민주화가 된 이후로는 더 이상 그런 방식으로 갈등을 다루기 힘들어졌다는 사실을 인정해야 한다. 그 갈등을 다루는 비용은 곧 민주주의를 운영하는 비용이기도 하다.

그러나 아직까지 대부분의 행정은 과거의 권위주의의 방식으로 문제를 해결할 수 없음에도 불구하고 민주주의의 방식은 도외시한다. 여전히 시민들이 ‘갈등의 당사자’가 아니라 ‘민원인’으로 남아있기를 바라는 것이다. 쏟아지는 민원에 대한 대안으로 찾아낸 것은 시장의 방식이다.

언제부턴가 ‘민원’에 대한 친절한 서비스를 제공한다는 미명 아래 우후죽순처럼 늘어난 것이 바로 수많은 ‘콜센터’들이다. 그것은 시민들에게 부여받은 책임의 방기이자 민주주의의 시장화와도 같은 것이다. 시민들에게 위임받은 권력이 ‘결사의 자유’를 기반으로 한 갈등의 사회적 조율을 하는 것이 아니라 콜센터 노동자들에게 친절한 서비스와 감정 노동을 강요하며 책임들을 전가하고 있는 것이 우리 민주주의의 부끄러운 현실은 아닐까?


▲ 정부에서 운영하는 콜센터의 모습. ⓒ연합뉴스

 

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그 과정에 지속적으로 소식을 전하고 회원 여러분의 참여를 부탁드리겠습니다.

 

화, 2017/06/13- 15:25
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<세상을 바꾸는 보좌관> 8기 수강생 모집

민주주의에서 중요한 기관인 입법부, 의회의 스탭인 국회의원 보좌진의 역할은 무엇이고 무슨 일을 할까요?

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  • 수강신청 : http://bit.ly/8th-aide-school
  • 수강료 : 15만원(비회원 20만원)
  • 입금계좌 : 1005-702-851358 우리은행 정치발전소
  • 문의 : [email protected] / 카카오톡 @정치발전소
수, 2017/03/08- 11:57
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박상훈 정치발전소 학교장과 최장집 고려대 명예교수가 박근혜 전 대통령 탄핵의 의미를 짚었다. 최 교수는 탄핵 이후 의회와 정당이 중심이 되는 방향으로 점진적 변화가 지속되어야 한다고 주장했다.

박상훈 (정치발전소 학교장) [email protected]
2017년 03월 24일 금요일 제496호

최근 출간된 책 <양손잡이 민주주의>에서 원로 정치학자인 최장집 고려대 명예교수는 2016년 촛불집회와 국회 탄핵 가결의 의미를 ‘박정희 패러다임의 붕괴’로 정의했다. 박정희 패러다임은 무엇이고, 그것이 붕괴되었다는 것은 또 무엇을 말하는가. 최 교수와 박상훈 정치발전소 학교장의 140쪽 분량 대담을, 박상훈 학교장이 인터뷰 형식으로 정리했다.

박상훈(박):박정희 패러다임은 무엇인가?

최장집(최):박정희식 국가 운영 모델을 가리킨다. 과거 권위주의 시기뿐만 아니라 민주화 이후에도 한국 사회의 모든 영역, 모든 수준에서 헤게모니를 지녔던 국가의 운영 원리이자 사회의 지배적인 가치였다.

박:형식적으로 민주화되었지만, 내용적으로 권위주의 시대 국가 운영 원리가 지속되었다?

:바로 그 점이 지난 30년 동안 민주화의 효과가 왜 제한적이었는가를 설명해준다. 민주화를 통해 정치체제가 변화했음에도 불구하고 권위주의 시대로부터 사회경제적·이념적 자원을 독점한 보수 정당이 압도적 영향력을 가졌던 것도 그 때문이었다. 개혁 성향의 야당들은 그런 패권적 정당에 대한 항의와 비판에 의지해 선거에서 경쟁자 구실을 했을 뿐이다.

ⓒ시사IN 윤무영

박상훈 정치발전소 학교장은 “대통령 탄핵이 단지 정권교체에 국한되어서는 안 된다”라고 말했다.

 

박:박정희 패러다임은 어떤 구조를 갖는 것이었나?

:지배적인 엘리트 집단들이 일괴암(一塊巖)처럼 결합되어 움직이는 구조이며, 그중에서도 중핵은 국가의 관료 엘리트와 재벌 대기업 집단 간의 동맹이다. 이 힘에 대응할 수 있는 사회집단은 존재하지 않는다. 재벌 위주의 관치 경제, 노동 배제, 반공 내지 반북주의라는 이념적 힘 혹은 사회적 가치들은 이 동맹 관계를 기반으로 재생산돼왔다. 그 결과 현대 세계에서 보편적 이념이라 할 자유주의를 한국 사회에 뿌리내리지 못하게 하고, 다원주의적 사회구조를 발전시킬 수 없도록 만들었다. 민주주의의 사회경제적 기반, 이념적 폭이 넓은 정당체계의 발전도 저해했다.박:박근혜 전 대통령의 탄핵이 단지 정권교체에 국한되어서는 안 된다는 것을 담는 표현이 ‘박정희 패러다임의 붕괴’로 이해된다.

:박근혜 정부의 붕괴는 한국 현대 정치사에서 민주화에 이어 두 번째 맞이하는 정치적 대전환점이라고 본다. 예기치 않게 다가온 구질서의 치명적 약화 내지 해체로 넓게 열린 공간이 생겼다. 이 공간이 밖으로는 신자유주의적 세계화에 대응하고 안으로는 민주주의 가치와 원리에 부응하는 정치 질서를 창출할 기회가 될 것인지, 아니면 구질서를 다른 형태로 복원하게 될 것인지는 향후 정치인들이 어떻게 대응하느냐에 따라 완전히 달라질 것이다.박:야당으로 정권이 넘어간다면 달라지지 않을까?

최:야당이 대선에서 승리할 가능성이 높은 것으로 나타나고 있다. 그런 다음은 무엇인가? 그들이 어떻게 국가를 운영하고 어떤 어젠다를 설정하고, 행정관료 체제를 지휘해 어떻게 자신들의 개혁 프로그램을 실행할 수 있는가는 완전히 다른 문제다. 과거 야당은 두 번이나 집권했지만, 개혁은 그만두고라도 무엇을 뚜렷하게 남긴 것이 없다. 이 점이야말로 다음번 정부가 되고자 하는 야당으로서는 넘어서야 할 가장 중요한 도전이다.

ⓒ시사IN 윤무영

최장집 고려대 명예교수는 “우리 사회가 내용적으로 권위주의 체제였다”라고 말했다.

 

박:박정희 패러다임이 복원될 수도 있을까?

:그렇게 된다면 비극일 것이다. 과거와 같이 ‘박정희식 발전국가’가 주도하는 제조업 발전, 수출 중심 경제성장과 경제운영 방식은 이제 유효하지 않다. 냉전 시기의 반공주의 같은 폐쇄적 사고와 이념은 자유주의적 가치와 개방적 사고, 시장 개방과 자유무역이라는 세계적 환경에 기능적으로 잘 부응할 수도 없다. 그런 이념적 경직성과 폐쇄성, 관료주의에 따른 위계주의와 획일성은 새로운 시대의 기업 환경에 전혀 어울리지 않는다. ‘국가·재벌 동맹’은 두 파트너 모두에게 부정적인 결과만 낳고 있다. 국가·재벌 동맹은, 세계시장에서 경쟁을 통해 기업을 성장시키는 어려운 방법이 아니라 국가의 비호와 지원으로 손쉽게 돈을 벌 수 있는 쉬운 방법을 보장해주지만, 그 대가로 공식·비공식으로 재정적 자원을 약탈당한다는 점에서 엄청난 손실을 감당해야 한다. 이런 환경에서 한국 재벌 대기업의 기업 구조와 운영 방식은 여전히 전근대적이고 퇴행적이며, 결국 한국 경제를 깊은 수렁으로 이끈다.

박:국가·재벌 동맹의 다른 짝은 노동배제적 발전 모델이 아닐까?

:그 둘은 같은 현상의 다른 얼굴이다. 박정희 모델에서 국가·재벌 동맹과 짝을 이루는 것은, 조직 노동자들이 기업 수준에서, 그리고 국가 수준에서 집단적 행위자가 되는 것을 허용하지 않거나, 여러 형태의 정치적·법적 수단을 통해 억압하는 것이다. 노동운동에 대한 이런 제약은 국가·재벌 동맹의 분리·해체와 병행해 제거되지 않으면 안 된다.박:노동자들에게 더 폭넓은 시민권을 허용하는 것이 왜 중요한가? :그래야 노동 현장에서 노동자들이 고용주나 경영 측과 대등한 노사 관계를 만들고 민주적으로 운영할 조건이 마련되기 때문이다. 그럴 때 모든 고용주와 피고용자 간의 불평등하고 권위주의적이며 위계적인 갑을 관계를 개선할 수 있는 출발점이 마련된다. 나아가 타자에 대한 존중, 인간적 존엄성의 구현을 위한 출발점이기도 하다. 경제 발전을 위해서도 중요하다. 가장 중요한 생산자 집단으로서 노동을 배제한 채 ‘일에 대한 헌신’이 발휘되기를 기대하기는 어렵다.

박:‘박정희 패러다임 붕괴 이후’는 어떻게 준비해야 하는가? 향후 대안적 발전 모델을 구축하는 것을 둘러싸고 한국 정당정치가 어떻게 재편되어야 한다고 보는가?

:우선 보수의 영역부터 말한다면, 기존 냉전적이고 반공적인 보수가 아닌 좀 더 합리적이고 민주적인 보수가 주도권을 잡는 것이 필요하다. 개혁적인 야당은 과거와 같은 ‘민주 대 반민주’의 양극화된 담론을 버리고 자유주의의 정치 공간을 개척해가길 바란다. 그리고 그들의 왼쪽에 사회민주주의적 진보 정당 역할이 열렸으면 한다. 정치적이고 사회적인 자유주의라는 말로 강조하고자 한 것은, 한국의 재벌들이 국가 관료와 동맹 관계를 단절함으로써 정치적으로 자립적인 부르주아지로 거듭나야 한다는 점이다. 정부로서는 기업이 행위하는 틀 내지 구조로서 ‘온건하게 규제된’, 자율적이고 공정한 시장경제를 형성해가는 것이 중요하다. 끝으로 노조와 노동운동을 인정해 민주적 노사 관계의 틀 안으로 통합해야 함을 강조하고자 한다. 다음 정부에서 정치적 경합의 구조는 바로 이런 실질적 문제를 두고 다투는 합리적이고 다원주의적인 정당들로 채워졌으면 한다. 그런 의미에서 강력한 대통령 중심제보다는 의회와 정당이 중심이 되는 방향으로 점진적 변화가 지속되기를 희망한다. 박정희 패러다임은 붕괴되었지만, 어떤 대안적 발전 모델과 사회운용 원리가 자리 잡게 될지는 정당들의 구실에 따라 달라질 것인데, 이제 막 그 길고 힘든 여정이 시작되었다.

 

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금, 2017/03/24- 11:43
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‘문팬’, ‘박사모’, ‘유심초’… 거대해진 정치인 팬덤, 그 정체를 파헤칩니다.
‘노사모’가 정치인 팬덤 문화에 시초?? 왜 ‘문빠’는 있는데 ‘박빠’는 없을까??
종교적 현상과도 같은 정치인 팬덤??
참여의 민주주의가 팬덤 문화를 어떻게 확장시켰나!

서복경 선생님이 진행하고, [정치있슈] 제작진 김우준PD, 송유정PD, 이지성PD, 조재원PD가 이야기를 이어갑니다.
지금 들어보시죠.

 

월, 2017/06/19- 12:00
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박상훈포트레이트

박상훈 정치발전소 학교장

[정동칼럼] 하나의 꿈, 하나의 팀

지난해 말, 강의를 위해 정의당 당사를 방문한 적이 있다. 그런데 그전과는 뭔가 다른 기분이 들었다. 엘리베이터에서 나와 복도를 걸어가는 동안 몇몇 당직자들을 마주쳤다. 그때마다 따뜻함이 느껴지는 눈인사를 받았다. 당연한 것일 수 있는데, 새로웠다. 강의 중간과 끝난 뒤에도 비슷한 느낌을 받았다. 당사 안에 있는 사람들의 얼굴은 밝았다. 자연스럽게 감정을 표현하고 나누는 것 같았다. 덩달아 기분이 좋았지만, 그래도 뭔가 이상하긴 했다.

잘 알다시피, 2008년에 이어 2012년에도 진보정당의 분열이 있었다. 엄청난 상처를 동반한 분열을 겪으면서 우리 사회 진보파들 사이에는 ‘엇갈리는 시선’이 생겼다. 같은 생각을 하는 같은 정파인지 여부에 따라 눈길을 주고 안 주고가 확실하게 구분되었다는 말이다. 얼굴을 마주 보고 웃는 사이와 그렇지 않은 사이가 구분되었다고도 할 수 있다. 같은 당사, 같은 부서에서 근무하는 당직자들 안에서도 다르지 않았다. 정파에 따라 식사도 따로 하고 담배도 따로 피웠다. 그런 그들 사이에 다른 누가 끼기라도 하면, 부자유스러운 표정이 서로를 감쌌다.

벌써 2년이 흘렀다. 당시 진보정의당 내에서 ‘참여계’ 출신 천호선 당 대표가 취임했을 때까지만 해도, 필자는 내심 비관적이었다. 당명을 정의당으로 바꾸고 당의 상징색을 노란색으로 바꾼 것도 맘에 안 들었다. 솔직히 잘 안 될 것 같았다. 그 뒤 강의나 토론을 위해 가끔 당사를 들렀지만, 그때에도 별로 달라진 느낌을 받지 못했다. 다소 냉정한 외부 관찰자로서 정의당을 바라볼 수밖에 없었는데, 지난해 말부터는 뭔가 달라진 느낌을 받게 된 것이다. 그 뒤 사람들을 주의 깊게 살펴보면서 알게 된 것은, 확실히 정파를 가로질러 눈길이 막힘 없이 교환된다는 사실이었다. 심지어 그들은 마주 보고 웃었다. 정파의 구분조차 의미 없는 일인 것 같았다. 누가 이들을 서로 웃게 했을까.

인간이란 같은 조직 안에서 그렇게 오랫동안 불편함을 감수할 만큼 독한 존재는 아니라고 할 수 있다. 따라서 시간이 흐르면서 옛 상처가 아무는 효과가 있었을 것이다. 제도의 변화도 있었다. 정파 안배를 고려했던 공동대표와 최고위원회 제도가 폐지되고 당 대표 중심 체제로 바뀌었다. 분명 이런 제도 변화 역시 긍정적인 영향을 미쳤을 것이다. 적어도 이 점에서는 무책임한 집단지도체제의 폐해를 경험하고 있는 새누리당이나 새정치민주연합에서도 참고할 만할 것이다.

그러나 ‘모든 진리의 아버지’로 일컬어지는 ‘시간의 미덕’이나, 개개인의 행위를 규율하는 ‘제도 효과’만으로 설명하는 것에는 한계가 있다. 인간이란 시간과 제도의 인과율에 지배되는 수동적 존재가 아니다. 흐르는 시간 속에 새로운 기억을 일궈가는 일은 사람들의 노력 없이 불가능하다.

제도의 객관적 효과를 실질화하는 것 역시 인간의 수고에 달린 문제다. 무엇보다도 당직자들의 노력이 있었을 테지만, 필자가 만난 당직자들이 하나같이 꼽는 변화의 중심에는 천호선 대표가 있었다. 그는 참여계 출신이지만 모두에게 공정했고 인간적이었다고, 당직자들은 말한다. 전국의 당원 모임을 다니면서 그는 늘 “하나의 비전, 하나의 팀”이라는 목표 의식을 힘주어 강조했다고 한다. 그 말이 현실과 무관한 구호가 아니라 적어도 당 안에서는 어느 정도 현실이 되고 있다는 느낌을, 이제 필자는 가진다. ‘정당 간 경쟁에서 승리하려면 그 전에 하나의 꿈을 갖는 하나의 팀으로서 제대로 된 정당 만들기가 선행돼야 한다’는 정당이론의 고전적 요청을 생각하게 하는 대목이다.

최근 정의당 당 대표 선거가 여론의 큰 관심을 끌고 있다. 참여계를 대표하는 노항래도 있고 민주노동당 시절부터 라이벌로 주목받았던 노회찬과 심상정도 있다. 2세대 진보정치를 대표하겠다는 조성주도 있다.

그런데 신기하게도 지금의 경쟁에서 정파 차이로 인한 상처나 분열을 걱정하는 사람은 없다. 새로운 가능성과 희망을 말하는 사람들이 훨씬 더 많다. 이런 변화의 보이지 않는 이면에는, 지난 2년간 정의당이 쌓아올린 무형의 자산이 있는 게 아닌가 싶다. ‘정당이란 공동의 정견을 가진 시민들의 연합체이자 하나의 팀’이어야 한다는 비전은 분명해졌다.

‘오래 걸렸지만 오래 갈’ 진보정당의 전통 하나를, 이제 임기를 마칠 천호선 대표가 세웠다. 이로써 한국 민주정치 발전에 의미 있는 기여를 했다는 게 필자의 판단이다. 좋은 평가에 인색할 이유가 없음을 지금 정의당 선거가 보여주고 있다.

2015-06-06일자 경향신문 칼럼

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월, 2015/07/06- 11:00
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