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“선체 인양이 끝? 우리는 다시 질문해야 한다”

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“선체 인양이 끝? 우리는 다시 질문해야 한다”

익명 (미확인) | 월, 2017/04/10- 16:40
희망제작소에는 특별한 경험을 가진 연구원이 있습니다. 지속가능발전팀의 박흥석 선임연구원인데요. 박흥석 선임연구원은 ‘4·16세월호참사 특별조사위원회’에서 조사관으로 활동한 이력을 갖고 있습니다. 세월호 3주기를 맞아 박흥석 선임연구원을 만나 그간 하지 못했던, 그리고 하고 싶었던 진솔한 이야기를 들어보았습니다.


잘 보지 않던 TV를 켰다. 익숙한 얼굴에 나도 모르게 놀람의 감탄사가 나왔다. 동료 연구원이었다. ‘4·16세월호참사 특별조사위원회’(이하 특조위)에서 활동한 것은 알고 있었지만, 화면 속 그는 실없이 아재개그를 날리던 사무실의 모습과 사뭇 달랐다. 진지하게 세월호 이야기를 풀어내는 그의 눈동자에서 빛이 났다. 무엇 때문일까. 궁금해졌다. ‘홍보팀’이라는 명목을 내세우며 무작정 인터뷰 요청을 했다. 그는 흔쾌히 좋다고 했다.

하지만 질문지를 만들며 난관에 봉착했다. 무엇부터 물어야 할지 막막했다. ‘세월호’라는 사안이 무겁기도 했고, 잘못 접근하면 누군가에게 의도치 않은 상처를 줄 수도 있었다. 고민 끝에, 세월호 참사를 슬퍼하고 잊지 않으려 애쓰는 시민의 관점에서 질문을 던져보기로 했다. 봄비가 부슬부슬 내리던 어느 날, 박흥석 선임연구원(이하 박흥석 연구원)과 마주했다.

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2014년 4월 16일, 일상의 붕괴를 목도한 순간

“그날이 특별했던 사람은 많지 않았을 거예요. 참사가 일어나기 전까지는.”

참사 당일 무엇을 하고 있었냐는 질문에 그는 ‘평소와 같은 일상을 보내고 있었다’고 대답했다. 하지만 실시간 생중계로 배가 가라앉는 걸 보면서 적지 않은 충격을 받았다.

“탑승객이 400명이 넘는데, 구조된 사람은 한 명도 없었잖아요. 말도 안 되죠. 애지중지 키운 아이들이 산 채로 수장되었는데, 부모님들은 얼마나 슬플까요. 항상 곁에 있던 아이가 사라진 거잖아요. 일상이 무너진 거죠. 따뜻한 말 한마디 건네지 못한 게 한스러울 거예요.”

당시 박흥석 연구원은 한 지방자치단체장의 선거운동을 돕고 있었다. 자연스레 정부, 국가, 공권력에 관해 깊이 고민하게 됐다. 세월호 참사도 비슷한 관점에서 바라보게 되었다.

“와우아파트 붕괴, 서해 훼리호 침몰, 대구 지하철 화재 등에서 정부의 대처는 한결같이 미흡했어요. 사고원인을 밝히는 과정도 표면적이었죠. 세월호도 마찬가지더라고요. 시간이 지날수록 과거를 답습한다는 생각이 들었어요.”

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그는 세월호 참사가 단순한 여객선 사고로 규정되어서는 안 된다고 힘주어 말한다. 배가 침몰하기 시작했을 때 정부가 적극적으로 구조에 나섰다면, 이와 같은 비극이 일어나지 않았을 것이라는 말이다.

“이전 사례와 비슷하게 흘러가면 안 될 것 같다는 생각이 들었어요. 마침 조사의 필요성이 제기되었고, 특조위에 참여하기로 했죠. 하지만 발족 과정에서 문제가 많았어요. 세월호 특별법(4·16세월호참사 진상규명 및 안전사회 건설 등을 위한 특별법)은 2015년 1월에 제정됐는데, 그해 여름이 되어서야 첫 출근을 했거든요. 그래서 지방선거 이후에 1년을 반백수로 지냈어요. 가족들이 많이 고생했죠. 저도 돈 준다고 하면 무슨 일이든 닥치는 대로 했어요.”

특조위 활동은 눈엣가시?! 그럼에도 불구하고

특조위에서 그의 첫 역할은 이석태 위원장 보좌였다. 선체 인양이 거론되기 시작했지만, 특조위는 해양·조선·선박전공자를 찾지 못해 애를 먹었다. 보통 조선·해양전문가는 고액 연봉과 좋은 대우를 받게 마련인데, 특조위 활동은 기간이 정해져 있는 것은 물론 처우나 급여가 좋지 않았다. 더구나 해운업계의 가장 큰 고객은 해양수산부다. 특조위 활동 경력이 발목을 잡을 수 있다는 인식이 퍼졌다. 결국 평소에 틈틈이 인양 관련 공부를 해온 박흥석 연구원에게 관련 업무가 넘어갔다.

“저는 법학과 경제학을 전공했거든요. 선박에 대해 아는 게 거의 없었어요. 제대로 조사하려면 공부를 할 수밖에 없었죠. 1년 정도 활동하면서 쉰 날이 20일도 안 돼요. 퇴근도 거의 밤늦게 했고요. 할 게 많았지요. 하지만 돌이켜보면 여전히 아쉬운 점이 많아요.”

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비단 그에게만 해당하는 이야기일까. 특조위의 모든 조사관이 밤낮없이 진실을 밝히는 데에 몰두했다. 정부와 기득권에는 눈엣가시였을 터다. 때문에 반민특위(반민족행위특별조사위원회)와 같은 전철을 밟는 게 아니냐는 이야기도 나왔다. 하지만 조사관들은 아랑곳하지 않았다. 이를 두고 박 연구원은 특조위를 ‘불나방’에 빗대어 표현했다.

“많은 분이 우려하셨죠. 그래도 조사관들 사이에는 ‘그래도 시도해야 한다’는 공감대가 있었어요. 물론 쉬운 일은 아니었죠. 반민특위 사례만 봐도 색깔과 이념 프레임으로 숨통을 끊어놨잖아요. 특조위도 비슷한 과정을 겪었어요. 특조위 내부 자료가 새누리당에 넘어간 적도 있고, 정부가 특정 단체에 활동 반대집회를 시키기도 했죠. 심지어 경찰서 정보과나 국정원이 조사관과 유가족 사찰까지 하더라고요. 심적 부담이 컸어요. 나의 일거수일투족을 감시하고 있는 거잖아요.”

2016년 해양수산부는 선체조사 관련 예산을 따로 편성하지 않았다. 특조위가 먼저 선체를 정밀히 조사해야 한다며 예산 확보를 주장했다. 그러자 해수부는 인양 선체 정리 예산으로 40억 원을 편성했다. 선체조사와 선체정리는 분명 다르다. 하지만 기획재정부는 사용처가 같다며 특조위의 요구를 예산에서 삭감해버렸다. 또한 법을 자의적으로 해석해 특조위의 활동을 강제종료 시켜버렸다.

“특조위가 활동을 본격적으로 시작한 건 2015년 8월이에요. 그런데 정부는 특별법 시행일인 같은 해 1월부터 활동했다고 주장했어요. 1월에는 조사인력과 예산이 없었는데 말예요.”

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국가는 언제나 선(善)인가… 시민의 역량으로 감시해야

조사관들의 충격은 이루 말할 수 없었다. 꿈에 시달리다 벌떡 일어나기도 했고, 스트레스와 분함이 극도에 달했다. 특조위 활동 이전 생활로 돌아갔지만, 공간뿐이었다. 잘 지내는 것 같지만 여전히 날카롭고 아픔에 취약하다는 것이다.

박흥석 연구원도 많은 변화를 맞이해야 했다. 그는 자신이 좀 더 ‘무거워졌다’고 말한다. 여러 일을 겪으면서 내면의 심연을 봤다고나 할까. 좋게 말하면 마음이 쉽게 흔들리지 않는 것이고, 나쁘게 보면 공감이 어렵다는 말이다. 요즘은 세심한 감정을 회복하기 위해 노력 중이다.

“구조에 직접 뛰어드신 분들의 트라우마가 가장 심할 거예요. 국가가 짊어져야 할 것을 그분들이 다 감당하셨잖아요. 깊은 바다에 들어갔다 나오면 일정 시간 감압(잠수병 방지를 위해 몸에 용해된 불활성 가스를 제거하는 것)을 해야 해요. 하지만 구조에 참여한 잠수사들은 밖으로 나오자마자 물에 다시 들어갔어요. 후유증이 생길 수밖에 없죠. 더구나 차갑게 식은 아이들을 품에 안아 뭍으로 올라와야 하는데 얼마나 힘드셨겠어요. 신체적·심리적 치료가 절실했죠. 하지만 정부는 갖은 핑계를 대가며 그분들을 외면했어요.”

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그는 故 김관홍 잠수사의 일이 안타까우면서도 그 심정이 십분 이해된다고 했다. 목소리가 살짝 떨렸다. 하지만 이내 목을 가다듬은 후, 국가가 제 역할을 하지 못했다고 다시 힘주어 말했다. 정상으로 돌려놓기 위해서는 시민의 목소리가 중요하다는 말도 빼놓지 않았다.

“국가라는 게 선한 것처럼 포장돼 있지만 그렇지 않아요. 조건 없는 믿음은 버려야 해요. 언제 위협적으로 변할지 아무도 모릅니다. 시민의 역량으로 국가가 제 역할을 할 수 있게 만들어야 해요. 우리는 국가를 계속 감시해야 합니다.”

국가를 사랑하는 것을 강조한 나라보다 국가를 통제하는 것에 관심을 가진 나라가 그나마 ‘덜 나쁜’ 나라가 될 수 있었다고 말한 어느 헌법학자의 말이 떠올랐다. 해법은 결국 시민의 힘을 모으는 ‘연대’에 있지 않을까? 지난해 촛불집회에서 경험했듯이 말이다.

“세월호 참사 이후, 진상규명 요구 서명에 650만 명의 시민이 참여했어요. 덕분에 특조위가 만들어졌고요. 이후 416연대라는 단체도 생겼고, 유가족협의회에 시민이 재정을 지원하는 등 여러 측면에서 연대의 움직임이 보였어요. 긍정적이죠. 하지만 좀 더 깊이 들어가면 아쉬운 점도 있어요. 단편적인 활동이 많았거든요. 연대체 간 갈등이 생겼을 때 조율할 수 있는 역할이 없었던 것도 아쉬워요. 사실 이런 건 정부가 제 역할을 하지 않는 바람에 피해 당사자들이 직접 나서서 생기는 일이거든요. 정부가 유가족 한 분 한 분 만나 잘 다독이고 서로 상처 주지 않게 해야 하는데 그 역할을 못 한 거죠.”

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선체 인양됐지만, 여전히 풀지 못한 질문의 답 찾아야

“참사 당시에는 이민을 해야 하나 진지하게 고민했어요. 하지만 이내 생각이 바뀌었죠. 도망가면 이준석 선장과 다를 게 없잖아요. 기울어진 이 나라의 균형이 바로 잡힐 수 있도록, 많은 사람과 방법을 찾아보면 좋겠다 싶었어요. 사회혁신에 그 답이 있다고 생각했고요.”

사회혁신이라니! 희망제작소에서 주야장천(晝夜長川) 외치는 그 가치 아니던가. 박흥석 연구원이 희망제작소를 선택한 이유이기도 하다. 그는 시민의 역량을 강화하고 촉진하는 동시에 정부의 정책을 검토하고 대안을 찾는 일을 하고 싶다고 했다. 이것이 여타 연구소와 비교했을 때 희망제작소만의 강점이라고도 말했다.

“저를 비롯한 희망제작소 연구원 모두가 정부, 국가, 사회의 움직임에 대한 촉을 놓치지 않았으면 좋겠어요. 이를 놓치면서 어떻게 시민을 말하고 우리 사회의 비전을 만들 수 있겠어요. 촉을 세우고 잘 살피다 보면 거대 담론뿐만 아니라 구체적 실천과제도 끌어낼 수 있을 겁니다.”

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마지막으로 그는 국가 운영방식 체질 개선이 시급하다고 꼬집었다. 집중되어 있는 권력을 나누고 중간중간 견제장치를 재배치해야 한다는 것이다. 시민이 세월호 참사와 같은 아픔 속에서 공감의 끈을 놓지 않았으면 좋겠다는 말도 덧붙였다. 자신의 상황과 형편에 맞게 공감과 지지를 ‘표현’하는 것이 중요하다고 했다.

“세월호가 뭍으로 올라오면 끝 아니냐는 분들도 있어요. 하지만 우리는 다시 질문해야 해요. 왜 인양했는지 살펴봐야 하죠. 미수습자를 찾고, 왜 이런 일이 벌어졌는지 진상규명을 하고, 그 과정을 통해 교훈을 얻는 것이 인양의 목적이에요. 이 세 가지를 충족하지 못하면 인양은 끝난 게 아니에요. 그 과정에서 선체조사위가 확실하게 자기 역할을 해야 하는 것은 물론, 시민은 잘 지켜보고 살펴야 해요. 필요할 때는 목소리도 내야 하고요.”

“국가의 범죄는 절대 권력을 지닌 소수 독재자들의 야욕과 그들에게 복종하는 다수 봉사자들의 협력에 의해 현실화 됩니다. 정신 나간 사람들 몇 명의 손으로는 이런 거대한 범죄가 이루어질 수 없습니다. 다수의 평범한 사람들이 독재 권력의 전횡에 참여하거나 방관할 때에만 비로소 국가라고 하는 괴물이 힘을 발휘하기 시작하는 것입니다.”
– 김두식 ‘헌법의 풍경’ 중


– 인터뷰 진행 및 정리 : 최은영 | 미디어홍보팀 선임연구원 · [email protected]

시민들의 의견

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화, 2021/03/23- 22:56
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지방자치법이 32년만에 전부 개정되었습니다. 민주주의의 기반은 주민자치에서 시작되지만, 이번 개정안에서 ‘주민자치’ 조항이 삭제되어 논란과 과제를 남겼습니다. 민관협치 활성화 등 주민의 참여 통로를 확장하는 시도가 이어진 만큼 향후 사회적으로 어떤 기반을 마련해야 하는지, 통장이나 이장처럼 우리 동네에서 주민 자치를 실현할 수 있는 방법은 무엇인지, 마지막으로 지역 주민으로서 참여를 촉진하는 인센티브제를 운영하고 있는 사례를 모아 세 편에 걸쳐 전합니다.

2020년 12월 9일, 지방자치법이 32년 만에 전부 개정되었습니다. 국회 본회의를 통해 법안이 의결되기에 앞서 2일 행정안전위원회 법안심사 제1소위원회에서 관련 내용이 의결되면서 안밖으로 논란이 일어났는데요. 바로 ‘주민자치회 근거조항’이 모두 삭제된 채로 의결되었기 때문입니다.

본 회의 의결되기 전에 관련 조항을 다시 살리기 위한 공동성명이 이어졌으나 결국 관련 조항이 삭제된 채 법이 개정되었습니다. 이를 두고 지역 현장에서는 ‘주민자치가 없는 지방자치법 개정’이라는 규탄의 목소리가 나오기도 했습니다.

지방자치법 32년만의 개정, 그러나 ‘주민자치’ 조항은 삭제

우리는 왜 지방자치법 개정에 주목해야 할까요?
주민자치회 근거조항 삭제는 어떤 의미를 갖는 걸까요?

개정된 다른 조항들이 중앙정부와 지방정부, 지방정부와 지방의회와 같이 공공기관의 역할 정리 및 권한 변화를 위한 내용인 데 비해 주민자치회 관련 조항은 주민들이 직접 주체가 되어 행사하는 역할 및 권한에 관한 것으로 그 의미가 남다릅니다. 즉, 주민자치회 관련 조항은 지역 내 주민들의 일상에 실질적으로 영향을 미칩니다.

삭제된 주민자치회 조항은 ‘풀뿌리자치 활성화를 도모하기 위해 지방자치단체가 주민자치회 운영과 기능수행에 필요한 행정적‧재정적 지원을 할 수 있음’을 명시하고 있습니다.

이 조항은 주민들의 자발적인 참여로 운영하고 있는 주민자치회에 공적인 동력이 되는 부분으로, 2013년부터 지금까지 시범사업으로 추진되어 온 ‘주민자치회’가 시범사업이라는 딱지를 띄고 주민대표기구로서 역할을 확립할 수 있는 근거를 마련할 수 있는지와 관련이 있습니다.

행정안전부에서는 보도자료를 통해 입장을 밝혔습니다. 기존 제도와의 차별성 등을 조항삭제 이유로 들었고, 운영방안에 대한 추가적 논의가 필요하다는 입장인데요. 소위원회 속기록에 따르면 기존 주민자치위원회와의 차별성과 주민자치회의 정치적 중립성에 대한 우려가 컸던 것으로 보입니다.

이와 관련해 주민자치회는 주민자치위원회와 질적으로 다르고 자치발전에 많은 역할을 하며, 운영상의 문제점에 대한 보완방법과 정치적 중립의무조항 명시 등의 대안과 관련한 의견들이 오갔지만 결국 삭제된 것입니다.

지방자치법 개정안에서 주민자치회 조항이 빠졌다고 해서 주민자치회 추진이 멈추는 것은 아닙니다. 개정된 지방자치법 제17조 주민참여권 강화 조항(주민생활에 영향을 미치는 정책결정 및 집행과정에 참여할 권리 신설)을 통해 주민자치회 운영 목적을 찾을 수 있습니다. 또 지방4대 협의체는 주민자치회 설치와 관련해 추후 개정을 통해 보완할 것을 밝혔습니다.

안타깝지만 주민자치회 활동에 참여하고 있는 주민들은 이 상황을 통해 정부의 정책 추진 과정에서의 현실적 난관을 명확히 인식했고, 개선지점을 요구하는 과제를 안게 되었습니다.

이번 기회에 법의 의무사항에 따라 추진하는 게 아닌 주민이 주도해 주민자치회 운영에 필요한 사회적 기반을 단단하게 마련하는 기회로 삼는 게 필요합니다. 주민자치회 운영, 사회적 기반을 마련하기 위해서는 주민자치회의 실효성을 담보하기 위해서는 주민자치회의 특징을 제대로 이해하고, 그동안 추진한 사례들을 살펴봐야 합니다.

먼저 지방자치법에 주민자치회의 근거조항 신설이 중요했던 이유는 지역 내 주민자치회 위상과 관련한 태생적 특징과 연관되어 있습니다.

주민자치회는 기존의 주민자치위원회, 주민참여예산위원회, 새마을지도자협의회, 자율방범대, 마을공동체, 사회적경제, 평생학습네트워크, 동복지협의체 등 지역에서 활동하는 다양한 직능단체 및 주민조직을 포괄해 주민대표기구라는 위상을 갖고 활동하는데요.

지역별 편차가 있지만 일반적으로 공개모집을 통해 주민자치회를 구성해 운영합니다. 지역 내 이미 형성된 다양한 활동 단위가 있기 때문에 공식적인 대표자격을 부여하지 않으면 활동을 적극적으로 추진하기가 쉽지 않습니다.

그래서 법적으로 그 위상과 역할을 부여하는 것이 중요합니다. 이는 향후 지방자치법 개정을 통해 반드시 반영해야 할 사항이며, 법 개정 이전에 지역 내에서 조례를 제정해 그 기반을 형성할 필요가 있습니다.

일반적으로 ‘주민자치회 시범실시 및 설치‧운영에 관한 조례’를 제정해 법적 기반 위에 운영하고 있는데, 이 자치법규 내 주민자치회를 주민대표기구로 하는 정의가 필요합니다.

주민자치의 위상 정립에 더해 적절한 운영 지원도 필요해

지역 내 위상 정립과 함께 중요한 것이 주민자치회의 역할과 운영 지원입니다. 주민자치위원회의 주민자치회 전환이라는 표현이 곳곳에서 쓰이고 있지만, 기존 주민자치위원회가 주민자치회로 모두 이관되는 것이 아닌데요. 주민대표조직으로서 새롭게 시민을 모집, 구성해 지역계획을 수립하고, 주민총회를 통해 사업을 확정해 직접 실행까지 하는 것으로 그 역할이 대폭 넓어졌습니다.

넓어진 역할을 지역 특성에 맞게 운영하기 위해 다수의 기초자치단체에서는 지역별 모델을 연구해 실행기반을 만들고 있습니다. 행정안전부에서는 운영을 지원하기 위해 참고가 될 주민자치형공공서비스구축사업_주민자치 분야 매뉴얼을 제공하고 있으며, 서울시 역시 마을공동제치원센터를 통해 서울형 주민자치회 시범사업 매뉴얼을 배포하고 있습니다.

또한 정부는 매해 주민자치박람회를 통해 우수사례를 공유하고 있습니다. 주민자치박람회는 2020년 총 19회를 운영했으며, 주민자치, 지역활성화, 학습공동체, 주민조직 네트워크, 제도정책 분야에서 우수사례를 선정하고 있습니다.

박람회 역사가 긴 만큼 주민자치위원회에서 주민자치회로 진화하기까지 주민들이 어떤 활동을 할 수 있는지 학습할 수 있는데요. 이는 앞서 법 개정과정에서 언급한 주민자치회에 갖는 우려를 불식할 수 있는 근거가 되어주기도 합니다. 이를 바탕으로 주민자치회의 긍정적인 면에 대한 공감대를 확장할 필요가 있습니다.

주민자치는 말 그대로 주민이 스스로 다스리는 것입니다. 개인의 이익이 아니라 지역사회를 위한 공익적 활동을 스스로 지속하기 위해서는 많은 학습과 사회적 지원이 필요합니다. 대의 민주주의가 기반인 우리 사회에서 주민자치를 대안적으로 결합해 운영하기 위해서는 무엇보다 초기에 소수의 주민이 아닌 누구에게나 열린 주민자치회가 운영될 수 있도록 사회적 투자가 있어야 합니다.

– 오지은 경영지원실 연구원 [email protected]

화, 2021/02/09- 00:42
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코로나19의 장기화로 인해 시민과 주민을 직접 만나서 활동을 벌이던 시민사회 단체와 그룹의 고민이 깊어졌습니다. 주최자들은 비대면으로 모임 방식을 전환하며 변화에 적응하기 위해 애쓰고 있지만, 막상 비대면 방식이 원활하게 이뤄지고 있는지를 걱정하거나 사람들이 활발하게 온라인에 참여하는 방법이 무엇인지 알 수 없어 답답함을 느낄 수도 있는데요.

이러한 가운데 기후위기 운동을 펼치는 미국 비영리단체 <350>(링크)는 지난해 3월 <온라인에서 그룹 이끌기-코로나19를 대처하는 온라인 교육, 회의, 트레이닝, 이벤트를 위한 실용 가이드북: LEADING GROUPS ONLINE by Jeanne Rewa and Daniel Hunter>를 펴냈습니다. 희망제작소는 해당 가이드북을 한국어로 번역해 공유했으며, <350>의 콘텐츠 재가공 동의를 얻어 카드뉴스로 전합니다.








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[온라인 공론장①] 코로나 시대, 모임 어떻게 기획하지?
[온라인공론장②] 온라인 모임 시 체크리스트법
[온라인공론장③] 무슨 툴과 기술을 활용하지?

<온라인에서 그룹 이끌기-코로나19를 대처하는 온라인 교육, 회의, 트레이닝, 이벤트를 위한 실용 가이드북> 한국어 번역본 내려받기

수, 2021/03/17- 03:16
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희망제작소는 세계 곳곳에서 벌어지는 다양한 지역혁신 실험 사례를 주목합니다. 시민 참여를 기반으로 변화를 만들고 있는 국내외 사례를 총 6회에 걸쳐 전합니다. 과거에 진행된 혹은 현재 진행 중인 사례를 통해 현장에 반영할 만한 시사점을 얻을 수 있길 바랍니다.

Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.


▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

목, 2020/09/17- 17:23
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희망제작소는 기획연재 ‘코로나19 이후를 이야기하다’ 시리즈와 함께 시민의 목소리를 담은 에세이 공모전 ‘코로나 19, 당신의 이야기를 들려주세요’를 진행했습니다. 시민들이 공동체, 일상, 회복, 희망의 키워드를 중심으로 편지, 칼럼, 수기 등 자유로운 형태로 일상을 전합니다. 이번에 소개할 글은 이정훈 님의 일상을 담은 에세이입니다.

인위적인 조명보다는 자연의 빛이 좋다. 빛을 따라 카메라 구도를 바꾸니 훨씬 낫다. 머리가 뜨진 않았는지 확인한다. 자세를 잡고 몇 번 카메라 테스트를 하며 입을 푼다. 분명 몇 번 점검한 시나리오인데, 생방송을 앞두고 눈에 거슬리는 표현들이 보인다. 순서도 엉망이다. 분명 어제까진 마음에 들었던 구성인데! 수정하기엔 시간이 부족하다. 방송시작이 코앞으로 다가오자 입술이 바짝 마른다. ‘오늘은 애드리브가 술술 나오길! 돌발상황이 없길!’ 많은 것을 하늘에 맡기며 ‘액션!’ 방송이 시작된다.

“자! 안녕 6학년~ 좋은 아침이야! 오늘도 열심히 수업 시작해보자~ 아직 안 들어온 친구들한테 전화 좀 해 볼래? 다 모이면 오늘 하루 일정 설명하겠습니다!”

왁자지껄한 교실에서 아이들과 놀이로 하루를 시작했던 초등교사의 아침이 저렇게 바뀐 지 어느 새 한 달이 넘어간다. 온라인 수업 초기에 이러한 수업 형태가 잠깐 머물다 가는 해프닝 정도일 줄만 알고 조금 무리해서 ‘오전엔 화상수업을 한다!’라고 선언해 버린 탓에 할 일이 많아져버렸다.

그럼에도 불구하고 지금껏 계속 쌍방향 수업을 한 이유는 거창한 교육적 목적이 있어서는 아니다. 그저 얼굴 보면서 수업을 해야 나도 더 재밌으니까! 그런 소소한 이유로 이 작은 시골학교에서 아이들과 매일 쌍방향 수업을 하며 코로나를 이겨내고 있다. 이 글에서는 코로나 상황 속에서 겪고있는 소소한 학교 이야기들을 써보고자 한다.

1. 확실히 학교에 있을 때 보다 아이들이 덜 웃는다. 화면에 비춰지는 아이의 표정이 굉장히 근엄해서 눈치가 보일 때가 있을 정도로. 그런 표정을 보면 어떻게든 웃기고 싶다. 교실에서 수업할 땐 이렇게까지 계획적으로 아이들을 웃기려고 하지 않았는데, 요즘엔 아이들이 과제를 잘 했을 때 보다 아이들이 많이 웃으며 수업에 참여했을 때 더 성공적인 수업이라고 느껴질 정도로 ‘재미’에 집착하는 중이다. 근엄한 표정의 아이들을 깔깔거리며 웃게 한 뒤엔 검은 화면의 아이들에게 눈이 간다. 웃고 있는지 울고 있는지 확인할 길이 없어 걱정되니 채팅이라도 해달라고 하자, 키보드로 열심히 웃어준다. 한바탕 웃고 나면 교실에서 만큼은 아니지만, 온라인으로도 ‘우리 반’ 이 느껴져서 참 좋다.

2. 산골학교에 아이들이 없으니, 새 지저귀는 소리가 온 학교를 덮었다. 창밖엔 다람쥐가 지나가고, 교실에 딱새가 들어오고, 아이들이 다니던 흙길엔 풀꽃이 자란다. 코로나로 인해 자연이 회복되고 있다는 기사가 생각나 피식 웃음이 났다. 카메라를 꺼내 사진을 찍는다. ‘내일 아침 퀴즈로 내야지~’ 점점 퀴즈 매니아가 되어가는 것 같다. 다람쥐가 보일 때 마다 사진을 찍어서 숨은그림찾기 퀴즈를 내다보니 다람쥐 찾기 도사가 되었다. 이젠 교실에 딱새가 들어와도 당황하지 않고 잠자리채로 쉭 잡아챈다. 코로나 이후 잘 하게 된 것이 은근 많다. +동영상편집+다람쥐 찾기+새잡기+퀴즈 만들기+대본 외우기……. ‘에휴 우리 애들도 이 기간동안 잘하게 된 게 한 개는 있어야 할텐데……’ +걱정하기

3. 온라인 수업에서 더욱 빛나는 아이들이 있다. 마치 온라인 수업을 한 5년은 해본 듯한 놀라운 적응력을 보이는 아이들 말이다. ‘자기주도학습’ 그 자체! 겨울방학을 지나며 부쩍 커서 그런건지, 온라인이 적성인건지는 개학해서 교실수업을 해봐야 확인할 수 있겠지만, 그런 아이들을 보며 괜시리 교육에 대해 한 번 더 생각해 보게 된다. 한편으론, 온라인이라는 벽에 갇혀 자신의 강점을 활용하지 못하는 많은 아이들이 안쓰럽다. 하루 빨리 교실수업으로 돌아와 너의 훌륭함에 대해 세세하게 말해주고 싶은데! 지금 보이는 것은 과제 미제출 화면뿐이니……. 잔소리만 늘어가는 선생님을 용서해주겠니?

4. 요즘 부쩍 우리 사회가 ‘서로 기대어 사는 삶’이란 것을 실감한다. 힘든 온라인 개학 상황에서 항상 함께 고민하고, 자료를 공유하며 서로의 짐을 덜어주는 선생님들, 아이들 돌봄으로 지치고 힘든 상황에서도 항상 격려와 지지를 보내주시는 학부모님들, 코로나 상황을 이해하고, 그 누구보다 빠르게 변화에 적응해가는 아이들, 서로의 고됨과 노력을 격려하는 분위기의 사회까지. 크고 작은 위기가 지나갔고 종식까지는 몇몇 시행착오가 있겠지만, 훗날 이 상황을 이겨낸 우리들의 모습을 가르치는 장면을 즐겁게 상상해본다. ‘코로나? 그 때는 말이야~ 말도 마~ 너희 선배들이 얼마나 훌륭했냐면…….’

– 글: 이정훈 님

* 해당 사진은 이미지 활용 사진입니다.

화, 2020/06/02- 18:00
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