이탈리아 밀라노에 위치한 오쟈로구(Quarto Oggiaro)는 범죄가 만연한 낙후지역으로 새로운 활력이 필요했습니다. 시정부는 도시재생을 통해 활력을 불어넣고자 했지만, 만만치 않았습니다. 주민과 이해당사자의 소속감과 신뢰 부족에 따른 어려움을 겪어야 했기 때문입니다. 지역에서 변화를 시도할 때 상호신뢰는 다양한 주체의 아이디어와 자원을 모으는 밑바탕이 됩니다.

오쟈로 구는 도시재생의 핵심으로 신뢰 구축에 힘씁니다. 유럽연합(EU)의 ‘My neighbourhood, My city’이라는 디지털 플랫폼을 활용해 일상 속 문제를 해결하는 데 주민 스스로 참여하도록 했습니다. 마치 게임 같은 원리와 주민의 참여를 촉진한 디지털 플랫폼 활용으로 공동체 회복을 어떻게 꾀했는지 살펴봅니다.

Challenges : 범죄, 마약에 노출된 도시…신뢰도도 바닥

오쟈로 구는 밀라노 교외 지역으로 조직범죄와 마약 문제에 시달리는 곳이었습니다. 밀라노시와 오쟈로 구 차원에서 도시재생 계획을 시도한 적이 있었으나 성과를 거두기 어려웠습니다. 노인복지, 교육 분야 등 다양한 이슈를 다루는 시민단체와 지역 내 비영리단체가 있었지만, 해당 단체와 조직 간 분야별 경계가 명확하고, 의구심이 높아 지역 차원의 협업을 진행하지 못했기 때문입니다.

오쟈로 지역의 자원을 모으기 위해서 신뢰를 형성하는 과정이 필요했습니다. 하지만 마땅히 신뢰를 쌓을 만한 계기를 찾기도 어려웠습니다. 지역의 변화를 꾀해야 한다는 필요성과 신뢰 구축에 공감대를 형성했지만, 실질적인 진전 없이 제자리걸음하는 시간을 보내야 했습니다.

▲ 이미지 출처: https://www.clubmilano.net/2013/12/quarto-oggiaro-smart-city/

Solution & Action : 신뢰 회복 과정을 통해 공동체의 실마리 발견해

오쟈로 구는 다소 추상적이지만, 무너진 신뢰의 복원을 주목합니다. 첫 단계로 주민의 공통된 관심사를 발굴하는 데 집중했습니다. 다양한 이해관계를 가진 주민들이 ‘도시재생’이라는 대형 프로젝트에 관심을 갖도록 유도하기보다 일상 속 문제해결을 통해 공동체 의식을 공유하는 게 쉽다고 봤기 때문입니다.

특히 디지털 기술과 리빙랩 방식을 결합하면서 협업의 기틀을 마련했습니다. 유럽연합이 재정을 지원하는 ‘My neighbourhood, My city’ 프로젝트는 지난 2013년부터 2015년까지 진행된 프로젝트입니다. 해당 프로젝트는 게임화(gamification)와 같은 새로운 기법과 디지털 기술을 리빙랩이라는 방법론과 결합해 추진되었습니다.

‘My neighbourhood, My city’ 프로젝트는 웹사이트를 기반으로 하되 기존 도시정보 앱인 ‘My City Way’, ‘Foursquare’의 데이터와 기능을 결합해 오쟈로 구의 주민들이 서로 연결되는 지점을 넓혔습니다. 예컨대 주민 스스로 지역사회의 문제에 참여할 뿐 아니라 가족, 친구, 지인의 참여를 권유할 수 있도록 ‘게임화’ 요소를 부여했습니다.

이처럼 ‘My neighbourhood, My city’ 리빙랩 방식은 지역을 재건하고, 지역(주민)의 역량을 강화하고, 주민들을 다시 연결해 공동체를 복원하는 데 중점을 둔 혁신적인 방식입니다. 유럽연합 50%, 회원국의 영리/비영리 기관 50%의 부담으로 마련된 기금으로 운영된 이 프로젝트는 지역 주민이 서로 연결되고 아이디어를 공유하는 과정을 연쇄적으로 확산하는 발판이 되었습니다.

Impact & Achievement : 다양한 분야의 협업을 통한 리빙랩 활성화

‘My neighbourhood, My city’ 프로젝트를 통해 주민들이 서로 아이디어를 나누며 상호 신뢰가 회복되자 지역단체와 부문 간 협업도 활발해졌습니다. 프로젝트 당시 나온 아이디어들은 지자체와의 협업을 통해 3개의 리빙랩으로 이어지는 성과를 거뒀습니다. 각각의 리빙랩은 진행 과정에서 기업, 대학, 분야별 전문가가 협업해 다른 지역에 확산 가능한 모델을 만드는 데 힘썼습니다.

‘Fourth food’는 오쟈로 구 내 호텔업체가 저비용 급식서비스로, 학생들이 직접 지역 노령층의 영양 균형을 위한 식단을 연구했습니다. 이 과정에서 지역 내 젊은이와 고령층 사이에 대화와 소통이 원활해지는 효과를 기대할 수 있었습니다.

‘Quarto Gardening’은 학교와 직업현장을 연계해 오쟈로 구 지역의 녹지를 주민에게 제공하는 리빙랩입니다. 빠레또 농업학교 (the Pareto agricultural institute)의 학생이 도시의 유휴공간을 활용해 작물을 생산하는 동시에 실습 과정으로 학점을 이수하는 방식입니다. 해당 리빙랩은 도시의 환경을 개선하고, 학생들이 학교에서 배운 바를 실습하는 기회를 제공함으로써 흥미를 잃고 중퇴하는 비율을 줄일 수 있었습니다.

‘My neighbourhood, My city’ 프로젝트를 통해 시도된 리빙랩은 흩어진 개인이 공동체로 연결되는 데 중점을 두고 있습니다. 오쟈르 구는 프로젝트의 성과와 주민들의 지역 활성화를 위한 노력을 홈페이지를 통해 공유하는 동시에 소셜네트워크서비스(SNS)와 연동해 도시 재생 프로젝트의 진행 상황을 알렸습니다.

이처럼 일상의 문제를 해결하는 개인을 연결하는 디지털 플랫폼은 지역 사회의 변화를 만들고, 통합을 이끄는 도시재생 프로젝트로 발전했다는 점에서 지역마다 처한 상황과 환경에 맞춰 혁신을 시도하는 게 필요함을 일깨워줍니다.

* 참고자료
https://cordis.europa.eu/project/rcn/191955/factsheet/en
http://www.clubmilano.net/2013/12/quarto-oggiaro-smart-city/
https://cordis.europa.eu/project/rcn/191955/factsheet/en

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

Too Much Hope – 희망제작소 연구/사업을 담당자에게 직접 물어봅니다.
모금이란 무엇인가요? 모금전문가학교를 들으면 정말 모금을 잘 할 수 있나요?
모금전문가학교를 진행하고 있는 이음센터 한상규 센터장과 휴먼트리 이선희 대표를 모시고 이야기를 나눴습니다.

** 영상 내용
0:00 시작하기
0:49 자기소개
1:07 모금전문가학교란?
1:33 희망제작소 모금전문가학교만의 특징
2:27 어떤 분들이 수강하나요?
3:15 모금전문가학교 교육과정 소개
4:25 모금전문가학교에서 얻을 수 있는 것
5:36 모금전문가학교 동문 소개
7:42 10년의 변화 – 모금 트랜드, 모금학교
9:37 코로나19가 가져온 변화와 대응 방안
12:10 마무리
13:22 히든트랙 – 모금전문가학교 동문 이야기
14:38 히든트랙 – 이런 분들께 추천합니다

** 희망제작소 홈페이지 링크
모금전문가학교 23기 모집중(~10/16) : https://www.makehope.org/?p=50860
[후기] 핵심 지식부터 실무 준비까지 : https://www.makehope.org/?p=50477
[후기] 사람과의 관계가 모금으로 이어진다 : https://www.makehope.org/?p=50469

#모금 #후원 #관계 #비영리 #마케팅 #휴먼트리 #모금전문가

촬영일 : 2020.09.09.

인터뷰이, 정리 : 이선희, 한상규
진행, 편집 : 안영삼
콘텐츠 정리 : 방연주

희망제작소와 서울도서관, 연세대학교는 디지털 기술이 어떻게 사회 혁신을 일으킬 수 있는 지와 의미 있는 사례를 짚는 온라인 컨퍼런스 <디지털 기술, 사회를 말하다>를 지난 11월 25일에 개최했습니다.

1부 세션인 <기업-시민-정부 협업을 통한 디지털 혁신-실패의 교훈과 공동의 경험>은 총 세 편에 걸쳐 소개되었습니다. 2부 세션인 <디지털 사회혁신, 크라우드소싱 혁신과 디지털/데이터 리터러시>의 주제로 심도 있는 토론을 이어갔습니다. 관련한 내용을 간추려 전합니다.

[열린컨퍼런스①] 데이터는 생태친화적이다?
[열린컨퍼런스②] 스마트시티를 시민참여로
[열린컨퍼런스③] 디지털뉴딜, 시민사회의 역할은?

류영달 한국정보화진흥원(NIA)수석과 사회적협동조합 빠띠의 황은미 활동가는 마스크앱 사례와 빠띠에서 진행 중인 프로젝트를 소개하면서 이러한 사례가 디지털 사회혁신과 어떤 의미가 있는지를 전했습니다.

코로나19 마스크앱 개발 ‘시빅해커’ 시민운동을 확산시킨 사례

먼저 류 수석은 코로나19 마스크앱 개발이 ‘시빅해커’라는 새로운 형태의 시민운동을 널리 확산한 모범 사례라고 강조했습니다. ‘시빅해커’는 정보통신기술(ICT)을 활용해 사회 및 도시 문제를 해결하는 시민운동의 한 형태입니다.

이번 마스크앱 개발도 시빅해커의 활약으로 이뤄졌습니다. 시민이 마스크를 구매하는 데 많은 불편함을 겪자 시민 스스로 나서 이 문제점을 해결하고자 나선 것입니다. 일종의 시민개발의 참여라고 볼 수 있습니다. 정부는 시민의 니즈와 움직임을 신속하게 파악한 후, 시민개발자, 기업, 정부 간 협력으로 사업을 추진했습니다.

마스크앱 개발 단계는 크게 세 단계로 나눌 수 있습니다. 정부에서는 수집된 데이터를 개발 후, 민간과 공공에서는 협업으로 인프라를 제공합니다. 개발된 데이터와 인프라를 바탕으로 시빅해커와 기업이 서비스를 공동 개발합니다. 이렇게 단계를 거치며 마스크앱이 최종적으로 나오기까지 15일 가량 시간이 걸렸습니다.

단 2주 동안 준비/개발 단계를 거쳐 시민에게 공급하는 동시에 개선하는 과정에 들어섰습니다. 비록 서비스 초기에는 마스크앱을 이용하는 데 장애가 발생하는 등의 불편함이 있었지만, 공공과 민간의 협업을 통해 점차 안정화되었습니다. 국가적 위기 상황에 직면할 정도의 취약 지역에서는 집중적으로 마스크를 공급할 수 있었습니다.

마스크앱 개발 사례는 기존에 정부 위주로 추진되던 공공서비스 사업에 비교하면 시민-기업-정부가 협업하는 사업으로 전례 없는 새로운 발상이었습니다. 여러 이해관계자들과 소통하는 방식의 변화뿐 아니라 우리나라의 강력한 IT 기반과 우수한 역량을 보여줬습니다.

류 수석은 코로나19처럼 국가적 재난에 직면했을 때 신속한 대응이 요구되는데, 시민의 니즈를 반영하고, 민간과의 적극적인 협력을 펼쳤다는 점을 높이 평가했습니다. 앞으로 공공 의료와 원격 교육 등 다양한 상황에서 정부와 민간 협력의 물꼬를 틀 수 있을 것으로 기대됩니다.

이처럼 마스크앱은 명확한 공동 의제가 존재할 때 거버넌스가 활발하게 작동하는 모습을 보여주는 사례입니다. 시민은 스스로 문제를 발견해 해결책을 모색하고, 민간 기업은 창의성과 기술력을 통해 시민이 제안한 해결을 발전시키고, 정부에서는 공공 데이터 확보와 지원을 통해 해결책의 탄탄한 기반을 마련할 수 있었습니다.

협업의 정수는 ‘공익 데이터 액티비즘’

이어 사회적협동조합 빠띠의 황은미 활동가가 나서 <공익 데이터를 활용한 디지털 시민, 데이터 액티비즘; 시민 주도 공익 데이터 활동> 사례를 소개했습니다. 황 활동가가 활동하는 빠띠에서는 일상 속 디지털 기술을 활용해 민주주의를 혁신하고 확산한다는 비전을 갖고, 시민과 함께 플랫폼, 커뮤니티, 툴킷 제작 등 다양한 활동을 펼치고 있습니다.

‘공익 데이터 액티비즘’도 빠띠의 활동 중 하나입니다. 공공 데이터의 중요성은 널리 회자되고 있는데요. 황 활동가는 “공공 데이터를 넘어 시민을 위한 공익 데이터의 중요성”을 강조했습니다. 이에 따라 빠띠에서는 시민 개개인과 시민 사회 각자의 활동을 공유하고, 시민 주도의 공익 데이터 플랫폼을 꾸려나가는 것을 지향점으로 삼고 있습니다.

‘공익 데이터 액티비즘’은 운동가 혹은 시민 사회만 접근할 수 있는 운동 방식이 아닌 개개인이 자신의 분야에서, 일상 속에서 느낀 자신의 불편함을 사회문제의 일부로써 풀어가는 활동입니다. 시민이 직접 원하는 데이터를 만들고, 오픈소스를 공유하고, 다른 사람과 모여 협업할 수 있다는 장점을 갖고 있습니다.

시민들이 코로나19 앱 서비스를 이용할 수 있는 배경도 바로 공공 데이터의 활용 덕분입니다. 일종의 ‘공익 데이터 액티비즘’ 사례인데요. 공공 데이터는 국가적 차원에서 생성되거나 수집된 데이터입니다. 코로나19 속에서 신속하고 정확한 데이터를 제공해야 할 필요성에 따라 국가적 차원에서 공공 데이터를 활용한 확진자 동선 및 공적 마스크앱과 같은 서비스를 제안했습니다.

그러나 한 가지 문제점이 있었습니다. 대부분의 정보 제공자는 공공 데이터를 일반 시민이 읽기 쉽도록 재가공하거나 카드뉴스처럼 시각화 데이터로 만들어 배포하는데요. 이러한 방식의 데이터는 한시적이며 시의성이 떨어지기 마련입니다. 정보 제공자에 따라 인포그래픽 형태가 달라지는 등 표준이 없다는 문제가 발생하는 것입니다.

이러한 과정을 본 시빅해커는 코로나19 관련 공공 데이터에 관한 문제를 제기했습니다. 나아가 데이터 활용법과 구체적으로 가이드라인을 작성에 정부에 제안했습니다. 해당 제안에는 정부가 단독으로 공공 데이터를 활용해 서비스를 제공하지 않겠다는 점을 명시했고, 데이터를 개방해 정부, 시민, 기업, 공공기관이 협업해 코로나19를 대응하는 서비스로 거듭날 수 있었습니다. 시민의 집단 지성으로 일군 디지털 사회혁신인 셈입니다.

특별한 사람이 아닌 모두가 할 수 있는 데이터 액티비즘

또 다른 사례로는 <공익데이터 실험실, 가을스트린트> 프로젝트입니다. 데이터 액티비즘은 특정한 사람만 할 수 있는 운동이 아닌 모두가 할 수 있는 활동을 표방합니다. 시민과 여러 활동을 벌이면서 일상 속 문제를 해결한다는 취지로 나아가고 있다고 하는데요.

예컨대 장애인 놀이터, 쓰레기의 이동경로, 스토킹 법안, 코로나 이후의 무료급식 등 우리 삶과 근접한 문제점을 발견해 데이터를 찾고, 분석하고, 공유하고, 스토리텔링하고, 나아가 새로운 해결책을 제안합니다.

더불어 <데이터 퍼블릭>이라는 플랫폼을 통해서는 수집한 데이터를 아카이브하고, 콘텐츠로 재가공하면서 꾸준히 업로드를 이어가고 있습니다. 무의, 경실련 등 다양한 시민 사회의 활동을 아카이브하면서 시민의 접근성을 높이고 있는데요. 시민사회가 데이터를 어떻게 활용하고 실천할 수 있을 지 함께 고민하고 의견을 나누는 장으로 사용되고 있습니다.

황 활동가는 앞선 사례들이 데이터 전문가의 기여, 시민을 주체로 내세운 활동, 빠띠의 기술 플랫폼 지원 등이 있었기에 가능했다고 말했습니다. 또 사례의 결과물이 끝이 아닌 향후 기초 교육의 마중물이 되는 게 중요하다고 덧붙였습니다. 향후 데이터 활동과 관련한 컨퍼런스와 교육 기회의 장을 마련하고, 데이터 활동가의 커뮤니티를 활성화해 사회 변화를 촉진할 수 있길 바랐습니다.

한편 현재 제시된 ‘디지털 뉴딜’에 시민 참여의 부재를 꼬집었습니다. 디지털 리터러시 혹은 데이터 리터러시는 단순히 기술을 활용하는 게 아닌 시민이 일상 속에서 사회 문제를 함께 해결하는 방식처럼 녹아 들어야 한다는 것입니다. 따라서 ‘디지털 뉴딜’에도 ‘공익 데이터 액티비즘’이 반영되길 강조했습니다.

이처럼 류영달 수석과 황은미 활동가의 발제를 통해 시민과 기업, 정부 간 협업의 중요성을 되짚을 수 있었습니다. 공적 마스크앱, 시빅해커 활동 등의 다양한 사례가 활발하게 공유돼 시민사회의 관심과 참여의 확산으로 이어지길 바랍니다.

-글: 정보라 미디어센터연구원