금요일, 6월 11, 2021 - 13:05

- 건강보험공단 김용익 이사장은 즉각 대화에 나서고 고객센터를 직영화하라

어제(10일) 건강보험 고객센터 노동자들이 고객센터 직영화를 요구하며 전면파업에 돌입했다. 건강보험 공공성 훼손을 막고, 가입자의 개인정보를 지키고, 노동권을 바로 세우기 위해 투쟁하는 고객센터 노동자들의 투쟁은 우리 모두를 위한 투쟁이다. 시민사회단체들은 이 파업을 전적으로 지지한다. 공단은 면담에 응해달라는 노동자들을 경찰을 동원하고 차벽을 설치해 가로막을 것이 아니라 대화에 나서야 하고 고객센터를 직영화하라는 당연한 요구를 수용해야 한다.

첫째, 민간에 넘겨져 훼손된 건강보험 주요기능을 공공적으로 회복하기 위해 공단이 고객센터를 직영화해야 한다.

현재 건강보험 고객센터는 민간위탁되어 제 기능을 다하지 못하고 있다. 건강보험 업무에 대한 전문성이 전혀 없는 민간 위탁업체들이 적은 수의 노동자를 고용해 콜 수를 늘리는 데만 혈안이기 때문이다. 건강보험과 관련한 복잡한 업무를 고객에게 정확하게 설명하고 처리해야 하는 상담사들에게 민간업체는 3분 내로 전화를 끊으라고 강요하고, 친절하고 자세하게 설명하는 노동자를 ‘저성과자’로 만들어 불이익을 주고 있다. 디지털 접근성이 떨어져 콜센터에 의존할 수밖에 없는 노인들과 취약계층을 비롯한 많은 시민들에게 충분히 도움을 주기 어렵다는 안타까움과 압박 속에서 노동자들이 상담할 수밖에 없게 만들고 있다.

고객센터 노동자들은 건강보험 자격관리와 부과징수, 급여, 건강검진, 노인장기요양보험 등 1,060여가지 업무를 담당하고, 질병관리본부 콜센터 1339와 연계해 코로나19 대응까지 하고 있다. 이런 고객센터가 민간영리업체에 내맡겨져 서비스의 질이 훼손되고 있는 것을 공단은 언제까지 지켜만 볼 것인가? 김용익 이사장은 평소 민간에 맡겨진 의료공급 체계를 바꾸자고 주장하며 공공성 강화를 주장해왔다. 그런데 정작 자신이 운영하는 공단의 주요 기능을 민간에 넘겨 놓고 이를 개선하라는 노동자들의 요구를 외면하는 것은 심각한 모순이 아닐 수 없다.

둘째, 5천만 건강보험 가입자의 개인정보·의료정보를 보호하기 위해 민간위탁은 중단되어야 한다.

건강보험공단에 전화를 걸면 공단이 아니라 민간업체가 운영하는 고객센터에서 전화를 받는다는 사실을 알고 있는 시민들이 많지 않을 것이다. 또 그래서 상담 과정에 필요한 민감한 의료정보를 포함한 개인정보가 민간영리업체가 운영하는 고객센터에 의해 다뤄지고 있고, 의료정보를 포함한 개인정보를 상담사 교육 관리 명목으로 민간영리업체가 언제든 열람할 수 있다는 사실을 안다면 황당할 수밖에 없을 것이다.

건강보험은 5,100만 시민이 의무 가입하는 제도이기 때문에 건강보험공단에는 거의 전 국민의 정보가 모여 있다. 주민번호, 성명, 주소 같은 가입자의 기본정보 뿐 아니라 재산과 소득, 직장명, 내원 병·의원명, 진료일, 임신확인·분만 예정일자, 시설수용내역 등의 정보가 그것이다. 공단이 이를 다루는 고객센터를 직접 운영하지 않고 민간에 위탁하고 있는 것은 정보를 공적으로 잘 관리할 것이라 믿고 제공하는 시민들의 기대를 배신하는 것이기도 하다. 이를 개선할 방법은 공단이 직접 고객센터를 운영하는 방법 뿐이다.

셋째, 고객센터 노동자들의 열악한 노동조건과 인권침해를 멈추기 위해서 직영화가 필요하다.

고객센터 상담사들은 하루 상담 120건이라는 엄청난 노동량에 시달리면서도 최저임금에 가까운 임금을 받고 있다. 상담사 1인당 평균 도급 단가는 300만원 이상이지만, 이 중 100만원 가량은 도급업체 ‘관리비’로 불필요하게 낭비 지출되고 있기 때문이다. 또 이 민간업체들이 실시간 전자감시를 벌이고 성과경쟁을 부추기고 열악한 노동환경을 만들면서 고객센터 노동자의 85%가 우울증 고위험군으로 분류되고 있고, 99.4%가 근골격계 질환 등을 경험하고 있다.

생리휴가를 쓰겠다고 하니 민간업체가 생리대 사진 제출을 운운하는 일이 벌어지고, 급기야 생리휴가를 거부해 피 묻는 바지를 입고 근무한 노동자까지 있었다는 사실이 알려진 바 있다. 또 노동자에게 ‘손들고 서있으라’며 인격모독적인 체벌을 가하는 전근대적 행위까지 버젓이 자행되었다. 국민건강을 책임지는 기관에서 일하면서도 정작 노동자들은 건강하지도 못할 뿐 아니라 최소한의 인권도 보장받지 못하고 있다. 이런 현실을 개선하기 위해서는 돈벌이 영리업체들에 업무를 계속해서 맡기는 것이 아니라 공단이 직접 운영하면서 제대로 된 노동환경을 만들어야만 한다.

어제 건강보험 고객센터 노동자들이 파업에 나서자 곧바로 많은 경제지들과 보수 언론들이 ‘노노갈등’과 ‘공정성’ 프레임을 꺼내 들고 나섰다. 그런데 인권이 보장되는 일자리에서 생활할만한 임금을 받고 적절한 휴식을 취하며 건강하게 일하게 해달라는 요구는 최소한의 보편적 권리에 대한 요구이다. 이는 그 누구의 이익도 침해하지 않는다. 오히려 비정규직의 노동조건이 좋아져야 정규직의 처우도 향상될 수 있고, 또 양질의 일자리가 늘어야 취업을 준비하는 청년들에게도 이롭다. 청년들 사이, 노동자들 사이를 이간질하면서 이득을 보는 쪽은 따로 있다. 바로 이런 분할통제 구조 속에서 이익을 보는 사측과 돈벌이를 하는 민간기업들이다.

게다가 건강보험 고객센터를 직영화하는 것은 건강보험 서비스의 질을 높이고 시민 모두의 정보인권을 향상시키라는 요구이다. 이런 사실을 외면하는 것은 시민 모두의 목소리를 외면하는 것이나 다름 없다. 우리는 이 고객센터 노동자들의 투쟁이 승리해야 건강보험이 공공성을 회복할 수 있고 한국 사회가 진정한 의미의 평등에 조금이라도 더 다가설 수 있으리라 믿는다. 이에 시민사회는 고객센터 노동자들의 투쟁이 승리할 때까지 끝까지 함께할 것이다.

2021. 6. 11.

국민건강보험 공공성 강화와 고객센터 직영화·노동권 보장을 위한 시민대책위원회

2021년 함께살자 청년학생실천단, 건강권실현을위한보건의료단체연합, 건강권실현을위한행동하는간호사회, 건강사회를위한약사회, 건강사회를위한치과의사회, 건강세상네트워크, 계승연대, 공공운수노조, 권리찾기유니온, 노동건강연대, 노동당, 노동인권실현을 위한 노무사모임, 노동전선, 노동해방투쟁연대, 노들장애인야학, 녹색당, 단국대학교 노학연대모임 1도, 대한불교사회노동위원회, 더불어 삶, 문화연대, 민변노동위, 민족민주열사희생자추모단체연대회의, 민주노총법률원,민주주의법학연구회, 민주평등사회를위한전국교수연구자협의회, 반올림, 비정규노동자의집 꿀잠, 비정규직없는세상만들기, 비정규직이한양심수후원회, 사회변혁노동자당, 사회적파업연대기금, 새세상을여는천주교여성공동체, 서교인문사회연구실, 실천불교승가회, 연구공동체 건강과 대안, 예수살기, 인권운동공간 활, 인권운동사랑방, 인도주의실천의사협의회, 일과 건강, 전국불안정노동철폐연대, 전국여성농민회총연합, 전국여성연대, 전국장애인차별철폐연대, 전국철거민연합, 전국학생행진, 정의평화환경위원회, 진보 3.0, 진보네트워크센터, 진보당 ,진보연대, 참여연대, 참의료실현청년한의사회, 천주교남자수도회 장상연합회, 천주교서울대교구노동사목위원회, 청년광장, 청년하다, 충남노동건강인권센터 새움터, 평화와통일을여는사람들, 한국노동안전보건연구소, 한국비정규노동센터, 한국청년연대, 형명재단 <65개 단체>

붙임2 – 건강보험공단 공공성강화를 위한 시민설문조사 결과

국민건강보험 고객센터 공공성 강화를 위한

시민대상 설문조사 결과보고

국민건강보험공단 고객센터 노동자의 파업투쟁을 앞두고 지난 6일 동안 ‘건강보험공단 공공성강화를 위한 시민설문조사’를 진행했습니다.온라인을 통해 홍보기간 없이 짧은 기간 동안 진행했음에도 순식간에 2천명 이상의 많은 시민들이 설문에 참여해 의견을 남겨주셨습니다.먼저 민감한 의료정보를 포함한 개인정보를 다루는 고객센터를 민간이 위탁해서 운영하는 것에 대해 시민의 92.6%가 개선이 필요하다고 답했습니다.

국민건강보험과 관련한 복잡한 업무를 고객에게 정확하게 설명하고 처리해야 하는 업무임에도 민간위탁업체들이는 콜 수를 늘리기 위해 상담사들에게 3분 이내 상담을 종료할 것을 지시하고 있는 것에 대한 의견을 묻는 질문에 응답자 95.6%가 개선이 필요하다고 답했습니다.

고객센터 상담사들은 하루 콜 120건 이상의 노동을 수행하면서도 최저임금에 가까운 임금(동종업계의 80% 수준)을 받고 있으며 상담사 1인당 도급단가는 300만원 이상이지만, 이중 100만원 가량은 민간업체 관리비로 흘러가는 것에 대한 의견을 묻는 질문에 전체 응답자 중 96.5%가 개선이 필요하다고 답했습니다.

결국 전체 응답자 중 94.1% 국민건강보험 고객센터 직영화 ‘필요하다’고 응답했습니다.

‘생활임금 쟁취! 국민건강보험공단 공공성 강화! 고객센터 직영화-직접고용 정규직화!’를 요구하며 투쟁하고 있는 건강보험공단 고객센터 노동자의 투쟁의 정당성에 많은 시민들이 동의하고 지지하는 것을 확인했습니다.

시민 2,013명이 응답한 노동시민사회단체의 자체 설문조사 결과,

92.6%가 민감한 개인정보·의료정보 다루는 고객센터 ‘민간위탁에 반대’

- 민간위탁업체가 적은 인력으로 콜 수 늘리려 상담사들에게 3분 내 전화끊기 지시하는 것에 대해 95.6%가 ‘문제 있다’ 응답

- 민간업체가 도급비의 약 1/3을 가져가고 노동자에게 최저임금 수준을 지급하는 것에 대해 96.5%가 ‘문제 있다’ 응답

- 시민 94.1%가 이러한 문제 해결을 위해 ‘건강보험 고객센터 직영화 찬성’

1. 개요

○ 설문기간 : 2021.6.4.~ 6.9.

○ 설문대상 : 일반 시민

○ 조사방법 : SNS를 활용하여 구글독스 설문조사 링크(http://bit.ly/건보공공성설문)로 응답을 받았음.

○ 설문 주체 : 건강보험 공공성 강화와 고객센터 직영화·노동권 보장을 위한 시민대책위

2. 설문결과

1) 기초조사

○ 2,013명의 시민이 설문에 참여하였음.

○ 성별

	여성	남성	그 외	무응답	전체
응답자 수	1,258	718	11	26	2,013
%	62.5	35.7	0.5	1.3	100

○ 나이

	20대이하	20대	30대	40대	50대	60대이상	무응답	전체
응답자 수	11	140	474	721	539	107	21	2,013
%	0.5	7	23.5	35.8	26.8	5.3	1	100

○ 건강보험 고객센터 (1577-1000) 전화한 경험 유무

: 응답자 ‘71.5 %’ 건강보험고객센터 전화경험 “있음”

	있다	없다	무응답	전체
응답자 수	1,439	549	25	2,013
%	71.5	27.3	1.2	100

2) 결과분석

1. 응답자 59.5%, 국민건강보험 고객센터 민간이 위탁하여 운영하는 것에 대해 ‘모른다’

Q. 국민건강보험제도와 노인장기요양제도에 관련된 상담업무를 수행하는 국민건강보험공단 고객센터는 개인정보·의료정보-재산과 소득, 직장명, 내원한 병·의원명, 진료일, 임신확인·분만 예정일자, 시설수용내역, 의료급여의 경우 병명 등 각종 민감한 정보를 다루고 있으나, 공단에서 직접 관리하지 않고, 민간업체에 위탁해서 운영하고 있습니다. 귀하는 그 사실을 알고 있습니까?

	알고 있다	모르고있다	무응답	전체
%	39.3	59.5	1.2	100

2. 응답자의 92.6%가 민감한 개인정보·의료정보 다루는 고객센터 ‘민간위탁에 반대’

Q. 민감한 개인정보·의료정보를 다루는 고객센터를 민간업체가 운영하고 있는 것에 대해 귀하는 어떻게 생각하십니까?

[설문자들이 남긴 의견 중]○ 내 정보를 위탁업체 직원들이 봤다는 거예요? 참나. 믿고 전화했더만 의료보험공단 신뢰 깨짐!○ 민감한 개인의 정보를 다루는 사안을 민간업체가 운영한다니 충격적입니다.○ 소중하고 예민한 정보를 민간 사업자가 다룬다는 것에 놀랍다. 어떤 일을 처리할 때 마다 건강보험공단의 정보가 기본이 되는데 이런 것은 나라에서 직접 관리해 주길 촉구한다

○ 개인 정보를 다루는 상담사가 어떻게 외주업체 직원일 수가 있나요?

○ 상담사를 위해서도 직영화가 필요하겠지만 고객들의 충분한 상담권리 확보 및 민감한 개인정보를 공단이 아닌 협력업체도 다룬다는 건 있을 수 없는 일이라고 생각합니다.

3. 응답자의 95.6%가 콜 수를 높이기 위한 민간업체의 ‘3분 내 전화 응대’ 지시 반대

Q. 건강보험과 관련한 복잡한 업무를 고객에게 정확하게 설명하고 처리해야 하는 업무임에도, 국민건강보험 고객센터는 상담사들에게 상담내용과 상관없이 3분 이내 상담을 종료할 것을 지시하고 있습니다. 적은 인력으로 많은 상담을 받아 콜 수를 늘리기 위함입니다. 이에 대해 귀하는 어떻게 생각하십니까?

[설문자들이 남긴 의견 중]3분 이내의 종료를 강요하는 것은 누구를 위함인가요? 몰랐던 사실을 알게 되어 충격입니다.설문조사를 통해 민간 고객센터 위탁 관련 새로운 사실과 이에 대한 문제점을 알게 되었습니다. 개선이 필요합니다. 저도 통신사 상담사로 일해서 그런지 몰라도 더 신경이 가네요 하루 100콜 이상은 중노동입니다. 하루 30콜 정도가 콜품질에도 신경 쓸 수 있고 해서 가장 적당할 듯요

3. 민간업체가 도급비의 약 1/3을 가져가고 노동자에게 최저임금 수준을 지급하는 것에 대해 96.5%가 ‘문제 있다’ 응답

Q. 고객센터 상담사들은 하루 콜 120건 이상의 노동을 수행하면서도 최저임금에 가까운 임금(동종업계의 80% 수준)을 받고 있습니다. 상담사 1인당 도급 단가는 300만원 이상이지만, 이 중 100만원 가량은 민간업체 ‘관리비’로 흘러가기 때문입니다. 이에 대해 귀하는 어떻게 생각하십니까?

	개선이 필요하다	문제 없다	잘 모르겠다	무응답	전체
응답자 수	1,943	22	35	13	2013
%	96.5	1.0	1.7	0.6	100

[설문자들이 남긴 의견 중]국가 기관이면 노동법 준수하고 저임금 따먹기식 운영은 금지하고 임금은 정식직원과 같이 줘라건강보험 제도를 위해 일하는 것은 동일한데, 공단 정규직과 도급업체 직원 사이에 계층을 두고 차별하는 것이 안타깝습니다. 빠른 개선 바랍니다.당연히 건보에 속한 공기업으로 알고 있었습니다. 21세기가 된 지 벌써 21년째인데 아직도 콜센타 업무의 불합리함이 이렇게 있는 줄 몰랐습니다. 책임을 지울거면 마땅한 권리가 필요하다고 생각합니다. 마땅한 권리와 책임을 응원합니다.

4. 시민의 94.1%가 건강보험 공공성 강화, 개인정보보호, 노동권 향상을 위해 ‘건강보험 고객센터 직영화 필요하다’응답

Q. 국민건강보험 고객센터 노동자들은 충분한 인원과 적절한 노동조건을 통해 노동권을 보장받고 상담의 질을 높여, 건강보험 가입자인 국민의 의료공공성과 개인정보 보호를 위해 고객센터 업무 직영화(공단이 직접 운영)를 요구하며 투쟁하고 있습니다. 고객센터 직영화에 대해 귀하는 어떻게 생각하십니까?