1019 [성명서] 울산대학교병원은 환자의 권익을 위해 콜센터 외주화 추진을 즉각

카페라떼

[성명서]
울산대학교병원은 환자의 권익을 위해 콜센터 외주화 추진을 즉각 중단하라.

울산대학교병원이 병원콜센터를 외주화하겠다는 입장을 밝혔다.

대형병원의 콜센터는 병원진료안내와 예약 및 변경 등 병원이용에 편의를 제공하기 위한 것이지만 초진의 경우 전화로 진료 상담까지 해야 한다. 이러한 주요 업무를 울산대학병원직원이 아닌 외주 회사 직원들에게 맡기겠다는 것이다. 이것은 울산대학교병원이 병원 이익만 중시하고 환자의 권익은 무시하는 처사이다.

우선, 콜센터 외주화는 환자의 정보가 외부로 유출되는 심각한 문제를 발생시킬 수 있다.
콜센터를 외주화하면 환자들의 질병정보가 담긴 전산망을 외주업체와 연결해 외주업체 직원들이 환자들의 질병정보와 신상정보를 보면서 상담하고 안내해야 한다. 이는 환자들의 의료정보가 병원 밖에 있는 업체로 넘어가는 것을 의미한다.

최근 은행이나 카드업체. 휴대전화서비스업체의 정보유출 사례에서 보듯이 정보보안기술이 완벽하지 않으며 특히 경비절감을 위해 외주업체에 관리를 맡겼을 때 훨씬 문제가 심각함을 보여주었다. 마찬가지로 병원에 저장된 환자들의 의료정보가 외주업체에게 넘겨진다는 것은 정보보안기술에 문제가 생겼을 때 언제든 그 정보가 밖으로 공개될 수 있는 있다는 말이다. 특히 산부인과나 정신과 등 민감한 질병정보의 유출은 환자 개인에게 치명적인 인권침해를 야기한다.

또한 콜센터를 외주화하면 환자에 대한 서비스 질이 떨어질 우려가 있다.
상급병원의 초진예약의 대부분은 콜센터를 통해서 이루어지기 때문에 콜센터 직원들이 가장 먼저 환자의 요구를 접하고 그에 따른 적절한 서비스를 제공해야 한다. 그런데 병원 소속이 아니라 외부 업체에 소속된 비정규직에게 이런 업무를 맡긴다면 병원에 대한 소속감 부족과 고용 불안 속에서 책임감 있는 서비스를 제공하기가 쉽지 않다.

콜센터를 외주화한 수도권의 대형병원들에서 환자들의 요구에 적절히 대응하지 못하는 등 문제가 일어나고 있다고 한다. 그래서 다시 직접고용으로 전환하려고 하지만 서비스 단절과 설비 등 추가 비용문제로 하지 못하고 내부에 고객지원센터라는 별도의 콜센터를 추가적으로 운영하고 있다고 한다. 이런 사례는 울산대학교병원에서도 예측되는 상황인 것이다.

이렇듯 환자 정보 유출과 서비스 질 저하의 위험성을 안....

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