전 세계에서는 포스트 코로나(Post COVID-19) 시대를 앞두고 다양한 분야의 역할과 변화에 관한 논의가 활발히 이뤄지고 있습니다. 유럽 전 지역의 400개가 넘는 리빙랩이 모인 국제적 연합체인 유럽리빙랩네트워크(European Network of Living Lab,이하 ENoLL)는 지난 4월부터 코로나19(COVID-19: Current actions preparing our digital societies for a post-COVID future)와 관련해 연속적으로 웨비나(자세히 보기)를 열고 있습니다. 희망제작소는 ENoLL의 혁신 파트너로 함께 하고 있습니다.

ENoLL은 지난 7월 14일 ‘유럽의 중소기업과 포스트 코로나19의 디지털 사회를 위한 오픈 혁신’이라는 주제로 마지막 코로나 웨비나를 열었습니다. 페르난도 발라리뇨 ENoLL 회장이 코로나19 이후 유럽의 경제 전망에 관해 발표했고, 이후 유럽의 중소기업 사례를 나눴습니다.

EU 경기침체, 코로나19로 인해 악화될 것

페르난도 회장은 유럽위원회가 지난 2월과 7월에 발표한 각 경제 전망을 비교하며, 경제 불황의 심각성을 언급했습니다. 불과 다섯 달 전만 해도, 유럽 내 채용 시장에 큰 변화가 없었고, 2021년에는 임금 인상도 유지된다고 내다봤으나, 지난 7월 7일 앞선 전망을 뒤엎고 심각한 경기침체를 겪을 것이라고 전망했습니다.

페르난도 회장은 코로나19로 인한 경제침체에 관한 대응과 준비의 필요성을 강조했습니다. 그렇다면 더 나은 미래를 위해 효과적이고 긍정적인 변화를 어떻게 도모해야 할까요. ‘공동창조(Co-Creation)’, ‘리빙랩 접근법(approach)’으로 코로나19의 위기를 완화하고 있는 중소기업의 사례들이 제안됐습니다.

임팩트허브: 코로나19를 이기는 글로벌 네트워크

첫 번째 사례는 이탈리아 피렌체의 라마 에이전시(LAMA Agency) 입니다. 라마 에이전시는 변화 매니지먼트를 이끄는 곳이자, 글로벌 네트워크를 형성해 국제적인 전문가와 기술자들을 잇는 협력 플랫폼 역할을 맡고 있습니다.

▲ 사진 출처 https://florence.impacthub.net/

라마 에이전시는 주요 플랫폼인 임팩트허브를 설립했습니다. 임팩트 허브는 코워킹 스페이스로 현재 150명의 멤버들이 활동하고 있습니다. 글로벌 네트워크의 역할로 다양한 유럽 도시들을 연결하는 중요한 역할을 하고 있습니다.

하지만 코로나 19로 인해 임팩트허브 역시 많은 영향을 받았습니다. 임팩트허브의 공간 대부분은 많은 사람들이 공동으로 사용했기 때문에 도시봉쇄 조치가 취해지자마자 문을 닫아야만 했습니다. 이러한 상황을 겪으면서도 라마 에이전시는 임팩트허브의 멤버들과의 관계를 지속적으로 ‘거리두기’를 통해 이어나갔습니다.

예를 들어 각 멤버들의 활동을 어떻게 하면 지속적으로 발전시킬 수 있을지에 관해선 온라인을 통한 지원을 제공했고, 임팩트허브가 제공하는 긴급 서비스를 어떻게 이용할 수 있는지 관해서는 웨비나를 통해 정보를 전하는 등 원격 방식으로 멤버들을 적극적으로 지원했습니다.

도시 봉쇄 조치가 완화되고, 임팩트허브가 다시 공간을 열었을 때 멤버 전원이 공간을 사용하도록 허용하기보다 공간 이용에 적절한 인원을 수용하되, 글로벌 네트워크를 최대한 활용할 수 있도록 기회를 열어두며 실용 중심의 서비스를 제공하는 쪽으로 운영하고 있습니다.

밈: 위기를 극복하고 서로 상생하는 공간

라마 에이전시는 지난 2019년 폐공장인 ‘매니패츄라 타바키(Manifattura Tabacchi)’를 리빙랩 방식으로 밈(MIM – Made In Manifattura)이라는 공간으로 탈바꿈해 지역 내 활력을 불어넣었습니다. 원래 담배 공장이었지만, 지난 20년간 폐쇄된 상태였지만, 밈으로 재탄생한 이 공간과 주위는 패션, 미술, 디자인 등으로 활기가 가득합니다. 앞으로는 학교, 아틀리에, 실험실, 코워킹스페이스, 맥주공간까지 다양한 시설로 채워질 예정입니다.

▲ 사진 출처 https://www.manifatturatabacchi.com/en/progetto/

라마 에이전시는 코로나19로 인해 도시봉쇄조치가 내려진 기간 동안 소셜 디스트릭트(Social District)라는 TF를 구성해 코로나19를 대처하도록 지역단위의 초소형 기업(Micro business)을 지원했습니다. TF는 기본적으로 화상 플랫폼을 사용했고, 이웃 기업과 공고한 연결을 이어갔습니다.

도시봉쇄조치가 완화된 후 다시 공간을 연 매니패츄라 타바키는 완전히 바뀐 모델이 적용된 곳으로 탈바꿈했습니다. 모든 공간은 실내공간 대신 오픈된 야외공간으로 바뀌었고, 여름에 진행되는 프로그램은 나무로 둘러쌓인 공간에서 진행되고 있습니다. 해당 공간에는 테크니컬 설치작품도 설치되어 있습니다. 지면에 그림을 그린 단순한 작품이지만, 이곳은 시민에게 의미있는 공공장소가 되었습니다. 방문하는 시민 모두 자유롭게 개인 작업을 하거나, 원하는 대로 마음껏 공간을 활용할 수 있습니다.

T-FACTOR: 공간의 재정의, 도시재생의 핵심

T-FACTOR는 사회혁신을 지닌 활기찬 도시 거점을 만들어내는 도시재생 프로젝트입니다. T-FACTOR는 도시재생 프로젝트를 기획하고 실행하는 과정에서 문화적인 혹은 창조적인 협업, 폭넓은 참여를 어떻게 만들어낼지 고민하고 있습니다.

현재 T-FACTOR 프로젝트는 영국 런던, 스페인 빌바오, 네덜란드 암스테르담 등 유럽의 다양한 도시에서 진행되고 있습니다. 코로나19와 같은 상황에서 도시재생은 ‘일시적인 이용’을 통해 시민의 욕구를 충족시키거나 지역 내 의료시스템에 대한 지원을 효과적으로 발휘할 수 있는 방식입니다.

이처럼 코로나19가 장기화되고 있는 가운데, 네트워크, 리빙랩, 도시재생 등의 방식은 침체된 도시에 활기를 불어넣고 회복의 동력을 제공하는 중요한 요인이 될 수 있다고 강조했습니다.

– 글·정리: 정보라 경영지원실 연구원 [email protected]

Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

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30년 동안 우리는 어떤 사회가 되기를 바랐나요?
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3.이벤트 참여 완료!

<참가 주의사항>

1.안양군포의왕환경운동연합 인스타그램 계정을 팔로우하지 않으면 이벤트 당첨 대상에서 제외됩니다.

2.해시태그 #안양군포의왕환경운동연합인스타그램팔로우이벤트 를 같이 작성하지 않으면 이벤트 참여에서 제외됩니다.

<이벤XM 기한>

~21/4/22 오전 10시까지

(이후에 작성된 글은 이벤트 참여에서 제외됩니다.)

<당첨자 발표>

4/22 오후 발표 예정

<기타>

기타 이벤트에 대해 궁금한 사항은 이 게시글 덧글이나 DM 드리면 업무 시간에 최대한 빨리 답변 드리겠습니다.

많은 참여 부탁 드립니다. 감사합니다!