Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

▲ 오건호 내가만드는복지국가 운영위원장

Q. 최근 시민단체가 ‘누구를 위한 한국판 뉴딜인가’라는 기자회견을 열었습니다. 사회안전망 강화 부분에만 기존 제도를 경미하게 확대하는 데 그쳐 근본적으로 개편하는 상상력을 발휘하지 못한 것 아니냐는 비판인데요. ‘한국판 뉴딜정책’에 관한 의견을 말씀해주세요.

오건호: 무척 실망스럽습니다. 정부는 포용적 복지국가를 완성 형태라고 보는 것 같습니다. 내년 예산안에서도 특별한 것이 없습니다. 기초연금이 30만 원 오르는데 이건 이미 정해졌던 것입니다. 장애인연금도 오르지만, 이것도 기초연금과 설계원리가 연동되어 자동으로 올라갑니다. 그 외 복지정책도 이미 하기로 했던 거라 새로울 게 없습니다.

Q. 그럼에도 변경되는 부분이 있나요.

오건호: 굳이 따지면 정부에서 생계 급여의 부양의무자를 폐지하는 것입니다. 개선안에 해당되죠. 하지만 올해보다 내년에 증가하는 예산은 약 3,000억 원 정도밖에 되지 않습니다. 생계 급여의 부양의무자를 폐지한다는 것은 그들의 경제적 능력을 판단할 때 부양의무자, 가족끼리 따지는 게 정당하지 않다는 것을 인정한 것입니다. 그런데 부양의무자 폐지가 생계급여에서만 폐지되고, 다른 의료급여 등에서는 폐지되지 않았습니다. 따라서 포용적 복지국가라고 이야기를 하지만 행하는 정책들을 보면 전혀 특별하지 않다고 볼 수 있습니다.

Q. 좀 더 구체적으로 말씀해주세요.

오건호: 올해 대통령이 크게 두 가지 의제를 내세웠습니다. 전국민고용보험과 상병수당인데, 이제 5개월밖에 지나지 않았지만 얼마나 체계적이고 종합적으로 나올지 시간이 지날수록 의문이 듭니다. 정책을 직종별 단계적으로 가겠다고 했는데, 소득을 기반으로 한 번에 이행하는 것이 더 낫습니다.

물론 당장 한꺼번에 갈 수 없기에 소득 파악 인프라를 구축해야 하지만, 국민의 소득을 파악하고 그 체계를 만드는 것이 전 국민 고용보험의 핵심입니다. 하지만 이를 다루지 않고, 사용자성이 확장된 직종 몇 개만 골라서 하는 것입니다. 정부가 전국민 고용보험이라는 담대한 주제를 내놓았지만, 실제 추진하는 것은 그 주제보다 미약합니다.

상병수당 역시 마찬가지입니다. 상병수당은 건강보험제도 중 하나의 급여인데, 모든 나라의 건강보험과 의료 보장은 아팠을 때 소요되는 병원비를 지원하고, 아픈 기간 동안 소득이 단절되기 때문에 해당 기간 동안 소득을 지원하는 것입니다. 하지만 이러한 주제를 던져 놓더라도 그중의 일부 정책만 실행하면서 생색을 내는 것은 매우 아깝고, 안타까운 지점입니다.

Q. 21대 국회의 첫 정기국회에서 국정감사가 진행되고 있습니다. 이번 정기국회에서 좀 더 논의되고 긴급히 개선이 필요한 사안은 무엇입니까.

오건호: 우리나라 복지 행정이 가장 강력하게 적용하는 게 보충성 원칙입니다. 기초생활수급자격에 해당되어 받아도, 한부모 가정의 아동이기 때문에 아동 양육비를 받는 것은 중복 수급을 이유로 그만큼 제외했습니다.

우리나라의 생계급여 수준은 매우 낮습니다. 1인 가구 기준 53만 원을 국가에서 주는데, 그것을 다 받지 못합니다. 어디 전세금이 있으면 그것을 환산해서 그 금액을 제외한 금액을 주고, 근로소득이 발생해도 그 금액을 제외하고 줍니다. 이런 경우 생계급여를 받는 사람들은 일하러 나가지 않습니다. 정부에서 말하는 보충성의 원리는 해당 급여로 살고, 밖으로 나가지 못하게 만드는 역설적인 효과를 내고 있습니다.

내가 처한 상황으로 받는 급여가 중복될지라도 수혜를 일정 부분 중복해 지급하는 방향으로 보충성의 원리를 상대화해야 합니다. 이 분들이 빈곤에서 벗어나 스스로 자신의 일을 통해 다시금 빈곤에서 벗어날 수 있는 동기를 부여해줘야 합니다. 더불어 아동학대가 일어나는 가정에서 부모와 아동을 분리하는 조치도 필요하다고 봅니다. 즉시 분리조치가 이뤄질 수 있도록 국회에서 법으로 뒷받침해야 합니다.

-글/정리: 김세진 기획팀 연구원‧[email protected]
-사진: 기획팀

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