Q. 이번 희망이슈를 서울시 주민참여정책의 개선 방향, 동단위 주민참여 과정에 관해 쓰셨는데요. 주제를 선정한 배경이 무엇인가요.

이다현: 저희 희망제작소는 주민이 정책에 참여하는 통로를 확장하고, 더 쉬운 참여, 시민권한을 높이기 위한 연구를 해왔습니다. 최근에는 ‘협치’를 주제로 다양한 연구를 해왔는데요, 연구내용을 종합해보니 공통적으로 ‘동 단위’ 주민참여가 중요하다는 점을 도출하게 되었습니다.

Q. 어떤 점에서 동 단위 주민참여가 중요한가요.

이다현: 협치정책을 선도하고 있는 서울시를 중심으로 살펴보았는데요, 서울시는 예산에 대한 시민의견 반영, 공무원과 시민이 협력한 협치계획 수립, 주민자치의 강화를 위한 정책을 추진하고 있습니다. 각각 시민참여예산제, 지역사회혁신계획, 서울형 주민자치회인데요. 세 정책의 목적이나 기능이 명확히 구분되고 있지만, 실제 운영되는 과정을 살펴보니 동 단위에 가까워질수록 그 경계가 희미해질 뿐 아니라, 그로 인한 혼란이 발생하고 있었습니다. 이것은 주민참여 정책에 대한 주민의 피로감을 높이고, 정책의 실효성을 낮춘다는 점에서 중요하게 봐야 할 지점으로 생각합니다.

Q. 주민참여형 정책이 동단위에서 운영될 때 어떤 문제를 발견했나요.

이다현: 첫 번째는 과정이 분리되는 문제입니다. 세 정책은 대체로 ‘의제발굴-융합,검토-주민참여를 통한 결정’ 등의 순서로 진행됩니다. 이런 비슷한 과정을 거치는 각 정책이 따로따로 진행되다 보니, 참여하는 주민 입장에서는 같은 과정을 반복한다는 피로감을 주고 있었습니다. 진행하는 행정의 입장에서는 다른 목적으로 운영하는 것인지만, 주민들은 ‘일상생활에서 겪는 문제를 자유롭게 나눠달라’는 요구를 받는데 이 과정이 여러 번이 되는 거죠.

두 번째는 행정부서의 분리에서 오는 문제입니다. 행정조직은 기능에 따라 과나 팀으로 나눠져 있는데요, 서울시 25개 자치구에서 앞서 언급한 3개 정책을 추진하는 부서를 살펴봤더니, 대체로 과 단위로 분산되어 있었습니다. 그러다보니 협력하면 시너지 효과를 낼 수 있는 정책도 부서간칸막이 등으로 잘 되지 않는 한계가 있습니다. 그리고 주민 입장에서도 행정영역의 파트너가 누군인지 헷갈리게 하고, 결과적으로 참여가 어렵다는 인식을 주기도 합니다.

세 번째는 시민사회 주체 간 협력의 어려움입니다. 동 단위는 주민자치위원회, 자생단체, 마을공동체 다양한 방식으로 활동하신 분들이 많죠. 그런데 주민참여형 정책이 확대되면서 권한을 나눠야하고, 그러다보니 새로운 대표주민조직이 필요한데, 기존의 주민을 통합하는 과정에서 혼란과 갈등이 일부 발생할 수 있습니다. 주민자치는 주민자치는 주민협력을 필수적이라는 점에서 중요하게 고려할 지점이라고 생각합니다.

Q. 이러한 문제를 해소한 사례를 말씀해주신다면요.

이다현:지역에서는 주민참여형 정책 운영과정에서 발생하는 문제를 해소하기 위한 다양한 실험을 하고 있는데요, 서울 은평구와 중구입니다.

은평구는 참여예산과 지역사회혁신계획을 연결하고 있다는 점에서 주목할 수 있습니다. 앞서 이야기한 것처럼 두 정책이 가진 유사한 과정, 특히 의제발굴 과정을 협력하고 있는데요, 행정력을 하나로 모아 더 촘촘하게 지역의제를 발굴하고, 발굴된 의제를 취지나 목적에 따라 적합한 정책으로 배분하고 있습니다. 결과적으로 참여중복에 대한 주민 피로감을 줄이고, 지역의제도 더 세밀하게 발굴하수 있고, 사업 간의 중복 방지도 기대할 수 있죠.

서울시 중구는 동 중심 행정이라는 혁신을 시도하고 있습니다. 아무래도 주민생활과 밀접한 행정서비스는 동 단위에서 더 효과적으로 할 수 있기 때문에 동의 권한과 자율성을 확대하고, 이에 따른 예산, 인력, 공간을 재배치하는 거죠. 2022년까지 구와 동의 사무업무 비율을 3:7까지 조정할 계획이라고 합니다. 행정조직의 재편뿐 아니라 주민을 민간파트너로 성장시키기 위한 역량강화와 권한배분도 함께 수반할 계획이라고 합니다.

Q. 마지막으로, 주민참여형 정책의 효과를 높이기 위한 방안은 무엇일까요.

이다현: 앞서 이야기한 내용을 종합하면, 주민참여형 정책을 ‘동 단위’를 중심으로 설계하는 것이 필요할 것 같습니다. 구체적으로는 정책과정의 융합을 고민할 필요가 있습니다. 분산된 행정력을 집중하면 지역의 의제를 더 촘촘히 발굴할 수 있고, 발굴된 의제를 정책의 목적과 수위에 맞게 배치를 한다면 사업 중복도 방지하고, 사업간의 협력도 가능할 것 같습니다.
그리고 부서의 통합도 고려해볼 수 있습니다. 부서통합에는 여러 고려사항이 존재하지만, 주민자치의 강화라는 흐름 속에서 주민중심 재편은 지속적으로 요구될 것 같습니다. 서울시 중구가 주목할만한 시도가 될 수 있을 것 같습니다.
마지막으로 동 단위 주민 간 소통기회의 확대입니다. 사실 동 단위 주민모임은 서로의 활동에 대해 알고 싶어하고, 협력하고 싶다는 이야기를 하지만 그럴 기회가 없다는 점을 아쉬워했습니다. 그래서 이런 소통의 장은 행정이 먼저 만들어준다면 협력기반이 더 탄탄해지지 않을까 싶습니다.

– 인터뷰 진행: 안영삼 미디어센터 센터장·[email protected]

Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]

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