전 세계에서는 포스트 코로나(Post COVID-19) 시대를 앞두고 다양한 분야의 역할과 변화에 관한 논의가 활발히 이뤄지고 있습니다. 유럽 전 지역의 400개가 넘는 리빙랩이 모인 국제적 연합체인 유럽리빙랩네트워크(European Network of Living Lab,이하 ENoLL)는 지난 4월부터 코로나19(COVID-19: Current actions preparing our digital societies for a post-COVID future)와 관련해 연속적으로 웨비나(자세히 보기)를 열고 있습니다. 희망제작소는 ENoLL의 혁신 파트너로 함께 하고 있습니다.

ENoLL은 지난 7월 14일 ‘유럽의 중소기업과 포스트 코로나19의 디지털 사회를 위한 오픈 혁신’이라는 주제로 마지막 코로나 웨비나를 열었습니다. 페르난도 발라리뇨 ENoLL 회장이 코로나19 이후 유럽의 경제 전망에 관해 발표했고, 이후 유럽의 중소기업 사례를 나눴습니다.

EU 경기침체, 코로나19로 인해 악화될 것

페르난도 회장은 유럽위원회가 지난 2월과 7월에 발표한 각 경제 전망을 비교하며, 경제 불황의 심각성을 언급했습니다. 불과 다섯 달 전만 해도, 유럽 내 채용 시장에 큰 변화가 없었고, 2021년에는 임금 인상도 유지된다고 내다봤으나, 지난 7월 7일 앞선 전망을 뒤엎고 심각한 경기침체를 겪을 것이라고 전망했습니다.

페르난도 회장은 코로나19로 인한 경제침체에 관한 대응과 준비의 필요성을 강조했습니다. 그렇다면 더 나은 미래를 위해 효과적이고 긍정적인 변화를 어떻게 도모해야 할까요. ‘공동창조(Co-Creation)’, ‘리빙랩 접근법(approach)’으로 코로나19의 위기를 완화하고 있는 중소기업의 사례들이 제안됐습니다.

임팩트허브: 코로나19를 이기는 글로벌 네트워크

첫 번째 사례는 이탈리아 피렌체의 라마 에이전시(LAMA Agency) 입니다. 라마 에이전시는 변화 매니지먼트를 이끄는 곳이자, 글로벌 네트워크를 형성해 국제적인 전문가와 기술자들을 잇는 협력 플랫폼 역할을 맡고 있습니다.

▲ 사진 출처 https://florence.impacthub.net/

라마 에이전시는 주요 플랫폼인 임팩트허브를 설립했습니다. 임팩트 허브는 코워킹 스페이스로 현재 150명의 멤버들이 활동하고 있습니다. 글로벌 네트워크의 역할로 다양한 유럽 도시들을 연결하는 중요한 역할을 하고 있습니다.

하지만 코로나 19로 인해 임팩트허브 역시 많은 영향을 받았습니다. 임팩트허브의 공간 대부분은 많은 사람들이 공동으로 사용했기 때문에 도시봉쇄 조치가 취해지자마자 문을 닫아야만 했습니다. 이러한 상황을 겪으면서도 라마 에이전시는 임팩트허브의 멤버들과의 관계를 지속적으로 ‘거리두기’를 통해 이어나갔습니다.

예를 들어 각 멤버들의 활동을 어떻게 하면 지속적으로 발전시킬 수 있을지에 관해선 온라인을 통한 지원을 제공했고, 임팩트허브가 제공하는 긴급 서비스를 어떻게 이용할 수 있는지 관해서는 웨비나를 통해 정보를 전하는 등 원격 방식으로 멤버들을 적극적으로 지원했습니다.

도시 봉쇄 조치가 완화되고, 임팩트허브가 다시 공간을 열었을 때 멤버 전원이 공간을 사용하도록 허용하기보다 공간 이용에 적절한 인원을 수용하되, 글로벌 네트워크를 최대한 활용할 수 있도록 기회를 열어두며 실용 중심의 서비스를 제공하는 쪽으로 운영하고 있습니다.

밈: 위기를 극복하고 서로 상생하는 공간

라마 에이전시는 지난 2019년 폐공장인 ‘매니패츄라 타바키(Manifattura Tabacchi)’를 리빙랩 방식으로 밈(MIM – Made In Manifattura)이라는 공간으로 탈바꿈해 지역 내 활력을 불어넣었습니다. 원래 담배 공장이었지만, 지난 20년간 폐쇄된 상태였지만, 밈으로 재탄생한 이 공간과 주위는 패션, 미술, 디자인 등으로 활기가 가득합니다. 앞으로는 학교, 아틀리에, 실험실, 코워킹스페이스, 맥주공간까지 다양한 시설로 채워질 예정입니다.

▲ 사진 출처 https://www.manifatturatabacchi.com/en/progetto/

라마 에이전시는 코로나19로 인해 도시봉쇄조치가 내려진 기간 동안 소셜 디스트릭트(Social District)라는 TF를 구성해 코로나19를 대처하도록 지역단위의 초소형 기업(Micro business)을 지원했습니다. TF는 기본적으로 화상 플랫폼을 사용했고, 이웃 기업과 공고한 연결을 이어갔습니다.

도시봉쇄조치가 완화된 후 다시 공간을 연 매니패츄라 타바키는 완전히 바뀐 모델이 적용된 곳으로 탈바꿈했습니다. 모든 공간은 실내공간 대신 오픈된 야외공간으로 바뀌었고, 여름에 진행되는 프로그램은 나무로 둘러쌓인 공간에서 진행되고 있습니다. 해당 공간에는 테크니컬 설치작품도 설치되어 있습니다. 지면에 그림을 그린 단순한 작품이지만, 이곳은 시민에게 의미있는 공공장소가 되었습니다. 방문하는 시민 모두 자유롭게 개인 작업을 하거나, 원하는 대로 마음껏 공간을 활용할 수 있습니다.

T-FACTOR: 공간의 재정의, 도시재생의 핵심

T-FACTOR는 사회혁신을 지닌 활기찬 도시 거점을 만들어내는 도시재생 프로젝트입니다. T-FACTOR는 도시재생 프로젝트를 기획하고 실행하는 과정에서 문화적인 혹은 창조적인 협업, 폭넓은 참여를 어떻게 만들어낼지 고민하고 있습니다.

현재 T-FACTOR 프로젝트는 영국 런던, 스페인 빌바오, 네덜란드 암스테르담 등 유럽의 다양한 도시에서 진행되고 있습니다. 코로나19와 같은 상황에서 도시재생은 ‘일시적인 이용’을 통해 시민의 욕구를 충족시키거나 지역 내 의료시스템에 대한 지원을 효과적으로 발휘할 수 있는 방식입니다.

이처럼 코로나19가 장기화되고 있는 가운데, 네트워크, 리빙랩, 도시재생 등의 방식은 침체된 도시에 활기를 불어넣고 회복의 동력을 제공하는 중요한 요인이 될 수 있다고 강조했습니다.

– 글·정리: 정보라 경영지원실 연구원 [email protected]

“프로젝트가 끝나면 지역과 청소년에겐 무엇이 남을까?”

내일상상프로젝트 담당자들이 올 한해 가장 치열하게 논의하고, 고민했던 질문이 아닐까 합니다. 3년 간 지원사업이 마무리되면 청소년은 어떤 변화를 경험할까요. 그리고 지역에는 무엇이 남을까요.

희망제작소와 지역파트너들이 함께 내린 답은 ‘청소년의 관심사와 연결할 수 있는 지역자원 생태계’를 조성하는 일이었습니다. 그래서 올해는 프로젝트 활동과 더불어 지역의 ‘사람’과 ‘공간’, 그들이 이루고 있는 활동과 네트워크를 한눈에 정리하고, 청소년과 상호작용할 수 있는 연결고리를 마련하고자 지역 곳곳을 누볐는데요.

지난 편(청소년 진로탐색 지역자원조사 1편)에 이어 이번엔 남원 지리산과 진주의 자원조사 이야기를 소개합니다.

지리산, 사람꽃이 피었습니다

남원 지리산 권역은 12명의 인적 자원의 이야기를 담은 지역자원 자료집(자료집 보기)을 제작했습니다.

▲남원 지리산 권역에서 발간한 지역자원자료집-사람꽃이 피었습니다

지리산마을교육공동체의 조창숙 대표는 “지리산권이라는 작은 마을 안에서 청소년에게 의미를 줄 수 있고, 상생할 수 있는 지역자원을 고민한 결과, 답은 ‘사람’이었다”라고 말했습니다. 다양한 삶의 가치를 지리산권의 특성을 살려 한 사람 한 사람의 삶의 이야기를 풍부하게 담았습니다.

지리산 권역의 자원 네트워크가 흥미로운 점은 남원 지역인 운봉, 아영, 산내, 인월 외에도 경남 산청과 함양 등 인근 지역과 연결되어 있다는 점입니다.

모두 지리산권이 가진 마을공동체 특성을 함께 공유하며 서로 밀접한 관계를 맺고 있죠. 경남 함양에 위치한 카페 ‘빈둥’도 그중 하나입니다.

▲남원과 인접한 지리산권에 위치한 함양의 빈둥 카페

빈둥을 운영하면서 지역을 거점으로 다양한 활동을 하고 있는 이은진 님은 올해 내일상상프로젝트에 참여한 지리산권 청소년과 다양한 방식으로 결합했습니다.

먼저 지역자원조사 인터뷰를 계기로 ‘찾아가는 사람책’을 통해 카페 운영과 마을 활동에 대한 이야기를 들려주었습니다.

최근에는 카페 아르바이트와 운영에 관심 있는 청소년들로 구성된 ‘보석BAR’팀의 ‘홈카페’ 프로젝트가 카페 빈둥에서 진행되기도 했습니다. 아래는 이은진 님과의 일문일답.

▲카페 빈둥을 빌려 일일 홈카페 프로제그를 진행한 ‘보석BAR’팀.

Q. 청소년이 자주 이용하는 ‘동네 카페’가 된 계기가 궁금해요.

은진: 함양에 처음 왔을 때 청소년을 위한 공간이나 활동이 전혀 없어서 놀랐어요. 아이들을 위한 곳은 오직 학교뿐이었어요. 처음 빈둥을 만들었을 때, 청소년이 오면 “버스 올 때까지 시간이 비거나, 여기가 편안하거나, 그러면 뭘 사 먹지 않아도 되니 좀 쉬든지 만화를 봐도 된다”고 항상 말했어요. 아이들이 자주 들르고, 그 애들이 고등학생이 되고, 대학생이 되어 떠나기도 하고, 여전히 영어모임을 하거나 크리스마스 파티를 하거나 하기도 하고요.

Q: 카페 빈둥을 통해 청소년들과 나누고 싶은, 혹은 나눌 수 있는 일이 있을까요.

은진: (인근에 있는) 실상사작은학교 학생 한 명이 여기서 두 달 정도 인턴십을 했어요. 이 경력이 도움이 됐는지 타 도시 어느 공공 청소년 카페에서 2년 일했어요. 얼마 전 만난 18세 홈스쿨러는 도시에 가서 카페 알바를 하고 싶어도 경력 없으면 안 뽑아준다고 하더라고요. 그 말을 들으면서 청소년에게 정말 필요한 건 아르바이트에 진입하기 위한 첫 카페 경력이고, 그걸 빈둥에서 채워줘야겠다고 생각했어요. 빈둥이 실제적인 삶의 경험을 하는 공간으로 활용됐으면 좋겠어요. 커피를 내리는 방법을 체험하기보다, ‘카페지기’처럼 실제 운영 경험을 해볼 수 있는 그런거요.

▲보석BAR팀은 자원조사 자료집에서 이은진님을 골라 사람책 인터뷰를 진행했고, 마을카페 운영 과정에 호기심이 생겨 프로젝트까지 연결해보았다.

Q: 청소년 입장에서 살기 좋은 동네란 무엇이라고 생각하나요.

은진: 이곳에서 평생을 보내는 삶도 있지만, 젊어서는 더 많은 경험을 찾아 다른 지역 나가는 것도 의미 있죠. 밖으로 나간 청소년들이 성장해 다시 오고 싶은 선택지가 되기 위해서는, 아이들에게 부끄럽지 않은 지역이어야 하겠죠. 내가 사는 이 동네는 ‘괜찮은 곳’이라고 생각할 수 있어야 하고, 그래서 지역의 환경, 생태, 좋은 어른, 역사, 문화 등을 찾는 것이 중요하다고 생각해요.

▲보석BAR팀은 자원조사 자료집에서 이은진님을 골라 사람책 인터뷰를 진행했고, 마을카페 운영 과정에 호기심이 생겨 프로젝트까지 연결해보았다.

사람부터 공간까지, 청소년과 함께 하는 진주의 자원들

진주교육공동체 결은 진주 지역 전체를 막연하게 조사하기보다는, 각 읍면동을 거점으로 하는 마을단위 활동가와 공간을 중심으로 자원 발굴을 시도했습니다.

청소년들이 생활반경 내에서 쉽게 접근할 수 있으면서도 자신의 관심사와 맞는 자원을 찾을 수 있는 기반을 고민하기 위함인데요.

진주에서 제작하는 자원지도 리플렛은 진로 관련 기관 및 공간 정보를 한눈에 확인할 수 있도록 기획되었습니다.

▲진주에서 제작할 예정인 자원지도 리플렛. 온오프라인 자원 자료를 병행함으로써 청소년이 활용가능한 자원망 구축을 고민하고 있다.

그러나 청소년들의 자원 접근성과 활용성을 높이기 위해서는 결국 자원의 주체인 ‘사람’과의 연결이 중요할 수밖에 없습니다.

그래서 진주는 공간자원만 담은 자원리플렛과 별개로, 진로탐색 자원들을 쉽게 찾아볼 수 있는 온라인 페이지를 기획하고 있습니다. 단순한 자원의 전산화에 머물지 않고, 필요할 때 간편하게 도움 받을 수 있는 플랫폼을 고민하는 과정이라고 할 수 있습니다.

“무엇이 남을까?”

다시 처음 질문으로 돌아오면 여전히 고민해야 할 것들이 많습니다. ‘청소년 진로’라는 키워드 아래 다양한 자원을 선으로 잇는 시도는 이제 막 첫발을 뗐으니까요.

분명한 것은 다양한 경험과 모양을 가진 자원들이 새롭게 연결될수록 청소년들의 경험의 폭도 넓어질 수 있다는 점입니다. 내년, 내후년에도 지역에 남을 수 있는 자원 네트워크의 지속가능한 확장을 기대해봅니다.

– 글: 이시원 시민주권센터 연구원 [email protected]

희망제작소와 서울도서관, 연세대학교는 디지털 기술이 어떻게 사회 혁신을 일으킬 수 있는 지와 의미 있는 사례를 짚는 온라인 컨퍼런스 를 지난해 11월 25일 개최했습니다. 한 눈에 살펴볼 수 있도록 토론 내용을 정리했습니다.

더 자세한 내용은 아래 관련 링크에서 확인해주세요.
[열린컨퍼런스①] 데이터는 생태친화적이다?
[열린컨퍼런스②] 스마트시티를 시민참여로
[열린컨퍼런스③] 디지털뉴딜, 시민사회의 역할은?
[열린컨퍼런스④] 마스크앱 개발, ‘시빅해커’의 활약
[열린컨퍼런스⑤] 디지털혁신의 조건, ‘공동창작’

코로나19는 기후위기 대응의 시험대이자 모멘텀을 제공하고 있습니다. 전 지구적으로 확산한 코로나19 위기는 기후위기와 특징이 유사합니다. 국경을 가리지 않고, 전 세계 영향을 미치며 지구적 차원의 협력과 노력이 필요합니다.

저개발국가가 지구온난화로 인해 더 큰 피해를 입는 기후 부정의가 발생하듯 코로나19도 빈곤층, 노인, 장애인 등 취약계층, 일용직, 비정규직 노동자, 이주민 등이 생계 위협에 처해 있습니다. 코로나19는 불평등을 심화한 사회적 재난이기도 합니다. 경제학자 토마스 피케티는 코로나19를 두고 “치명적인 불평등을 드러낸 위기”라고 지적하기도 했습니다.

코로나19에 따른 경제위기를 극복하기 위해 각국에서는 사상 최대 규모의 경기부양책을 실시하고 있습니다. 이러한 경기부양책을 기후위기 대응과 녹색경제 전환 전략으로 활용하는 그린뉴딜이 전 세계적으로 확산되고 있는데요. 국내에서도 ‘한국판 뉴딜’의 일환으로 ‘생태적 전환’에 시동을 걸고 있습니다. 희망제작소에서는 고재경 경기연구원 선임연구위원과 나눈 ‘기후위기와 그린뉴딜’ 발제(참고자료)중 사례를 중심으로 재가공해 전합니다.

기후 관련 지출을 측정하는 ‘기후예산 태깅’

생태적 전환이 화두인 만큼 기후변화 목표를 정책에 반영하려는 시도가 눈에 띄고 있습니다. 이러한 흐름은 국제기구와 여러 국가에서는 기후변화 목표를 정책통합 수단으로 예산에 반영하는 실험을 벌이는 사례를 통해서도 살펴볼 수 있는데요. 경제협력개발기구(OECD), 유엔개발계획(UNDP) 등은 기후변화 목표와 예산을 통합하기 위한 방법론을 개발하고 있습니다.

OECD는 2017년 ‘녹색예산에 대한 파리 협력’을 시작했으며, UNDP는 지난 2011년부터 개발도상국을 대상으로 ‘기후예산 태깅’(Climate Budget Tagging) 사업을 추진하고 있습니다. 기후예산 태깅은 예산에 태그 또는 계정 코드와 같은 기후예산 마커를 표시하여 기후 관련 지출을 정기적으로 측정하는 것을 말합니다. 정부의 재정 및 지출을 관리할 때 기후변화 목표가 어떻게 반영되는지 모니터링하는 방식입니다.

UNDP의 지원을 받은 네팔과 캄보디아에서는 지난해 3월 포럼을 통해 ‘기후예산 태깅’ 사업 결과를 발표했습니다. 2017년 기후 관련 공공 지출 예산을 검토한 결과를 담은 ‘시민 기후 예산’을 발행했는데, 정부 지출의 30 %는 기후 변화를 완전히 또는 부분적으로 다룬 만큼 향후 나머지 지출도 기후 변화에 대응하는 방식으로 지출을 편성해야 한다는 데 공감대를 나타냈습니다.

무엇보다 기후 변화로 인해 캄보디아의 국내 총생산(GDP)에 영향을 미칠뿐 아니라 홍수, 폭풍, 가뭄 등 극심한 기후 변화로 인해 국민의 일상이 위협받을 가능성이 높아지기 때문입니다. (기사보기)

이러한 ‘시민기후예산서’는 시민사회 뿐 아니라 정부의 유관 부처, 의회, 지방자치단체, 주요 이해관계자 그룹에도 기후변화 정책에 대한 유용한 정보를 제공하고 있습니다. 즉, 기후예산 태깅을 도입한 결과 정책 담당자의 인식을 높일 수 있을 뿐 아니라 효과적인 자원 배분 및 다양한 정책 목표의 통합을 촉진할 수 있는 계기가 됩니다.

이 밖에 OECD에서는 녹색 예산의 5가지 도구를 제시하고 있습니다. △기후예산 태깅과 유사한 환경과 기후 영향을 코드화하여 전체 예산 중 관련 부문을 분류하는 ‘녹색예산 태깅’ △새로운 예산 수단이 환경에 미치는 영향 평가를 의무화하는 ‘환경영향평가’ △환경의 외부효과에 대해 탄소거래제와 같이 세금이나 거래 시스템으로 가격을 매겨 각 국가가 환경·기후 목표를 얼마나 달성하고 있는가를 평가하는 ‘탄소배출 생태계서비스 가격 설정’ △예산안 평가 기준에 효율성뿐 아니라 국가‧환경 기후 목표를 포함하는 ‘녹색관점에서 지출 검토’ △국가 성과 목표를 설정할 때 기후, 환경에 관해 통합적으로 고려하는 ‘녹색관점에서 관점 목표 설정’ 등을 내세우고 있습니다.

대규모 인프라 사업을 모니터링하는 ‘기후렌즈평가’

국제기구의 지원으로 이뤄지는 방식과 더불어 각 국가에서 온실가스 감축을 위한 정책 정합성을 높이는 시도가 이어지고 있습니다.

캐나다는 지난 2018년부터 기후렌즈평가(Climate Lens Assessment)를 도입하고 있습니다. 크게 두 부문을 평가하는데요. 공공부문 대규모 인프라 사업의 온실가스 배출량과 감축량을 측정합니다. 또 사업을 실행했을 때 기후변화와 관련된 잠재적 위험이나 기후 회복 탄력성을 종합적으로평가하고, 이러한 결과를 정부 투자 결정에 반영하고 있습니다.(참고자료)

노르웨이 오슬로 시는 지난 2016년 6월 시의회를 통해 온실가스 감축목표 달성을 위한 거버넌스 툴로 기후예산제(Climate Budget)를 도입해 2017년 예산부터 적용하고 있습니다. 오슬로 시는 온실가스 배출을 1990년 수준과 비교해 2022년까지 50%, 2030년까지 95%까지 감축하는 것을 목표로 하고 있습니다. (참고자료)

감축 목표를 에너지, 건축, 교통 등 세 분야의 온실가스 감축 목표를 세분화해 진행하고 있습니다. 이 목표를 달성하기 위해서 주차 공간이 적어지고, 재생가능에너지로 버스에 전원을 공급하고, 자전거 사용을 늘리고, 가정과 사무실의 화석연료 사용을 줄여나가는 방식으로 예산을 편성해 운영하고 있습니다.

생태적 전환의 성공 조건, 탄소인지예산

국내에서는 저탄소로 전환하기 위한 탄소인지예산의 도입 필요성이 제기되고 있습니다. 탄소인지예산이란 예산이 투입되는 각종 정책을 추진할 때 온실가스 배출 영향도를 별도로 평가하고 이를 예산 편성에 반영하는 것인데요. 앞서 언급한 사례처럼 ‘기후예산’, ‘탄소예산’ 등과 유사합니다.

이처럼 국제기구와 각 국에서 실시하는 예산 실험은 기후 목표 달성을 위해 국가 예산이 일관성을 가지고 집행 되는 지를 파악하기 위함인데요. 고재경 연구위원에 따르면 기후변화 목표에 기반한 예산 배분 기준과 규칙은 유해 보조금과 세금을 줄이는 대신 기후변화 목표에 기여할 수 있는 예산 비중을 높이고 경제적 인센티브를 재설계하여 시장에 장기 신호를 보내는 역할을 합니다. 중앙정부와 지방정부에서는 ‘생태적 전환’을 위한 실험이 필요합니다.

실제 국내에서는 대전시 대덕구가 탄소인지예산제 도입에 박차를 가하고 있습니다. 올해 연구용역을 수행하고, 그 결과를 바탕으로 탄소감축 가능한 사업을 선정해 2022년부터 탄소인지예산제를 전면 시행할 계획이라고 밝혔습니다. 기후변화에 대응하고, 지속가능한 에너지전환 정책에 지방정부의 역할이 기대됩니다.

– 정리: 방연주 미디어센터 연구원 [email protected]

Summary & Description : 기존의 문제를 푸는 법, 공동 디자인

핀란드 정부는 사용자 중심-인간 중심의 서비스(정책) 디자인의 핵심인 ‘공동 디자인 (Co-designing)’을 위한 이민국 내 서비스 디자인 스튜디오(부서)를 설치했습니다. 혁신적인 기술을 활용해 관료적인 서비스를 개선하려는 노력조차도 부서 간 장벽에 가로 막혀 정책과 기술이 사용자에게 와 닿지 않은 지점을 주목한 것입니다.

문제 해결을 위해 사용자-입안자, 정부의 부서 간, 정부와 다른 이해당사자 간 공동 디자인을 위한 도구와 사고방식이 필요했습니다. 핀란드 이민국 내 설치된 서비스디자인 팀인 인란드 디자인 (InLand Design : 홈페이지)은 공동 디자인 과정을 통해 공공서비스를 개선하는 인공지능 챗봇 개발 프로젝트를 진행해 성과를 거뒀습니다.

인란드 디자인은 서비스 개선을 위해 개별 프로젝트를 개발하는 데 역할을 제한두지 않습니다 부서 내, 부서 간, 그리고 정부와 외부 주체 간 소통을 통해 혁신을 촉진하는 공동 디자인 방법론, 협업 모델을 개발함으로써 ‘공동 디자인’ 문화를 확산하는 역할을 주도하고 있습니다.

inland from inland studio on Vimeo.

Challenges : 익숙한 관료주의에 불필요한 행정 소요 

인란드 디자인은 혁신을 위해 공동 디자인이 필요하다는 인식이 확산하던 시기에 설치되었습니다. 2015년 이후 핀란드 정부는 공공 서비스의 합리화와 개선을 위해 디지털화를 주요 과제로 삼았습니다. 재무부는 2017년 각 부처를 대상으로 ‘D9’이라는 공무원과 디지털화 컨설팅 팀을 만들었고, 해당 팀마다 서비스 디자이너가 포함되었습니다. 같은 해, 이민국에서도 서비스 디자이너가 합류해 한시적으로 업무를 수행하다가 공식 지원부서로 편입되었습니다.

이 두 조직 모두 공공정책에 서비스디자인 개념을 도입해 공동 디자인이 작동한 사례입니다. D9은 여러 부처 및 민간 서비스 제공자와 공동 디자인 과정을 통해 불필요한 행정 소요를 줄이는 디지털화를 지원했으며, 인란드 디자인은 서비스의 사용자인 이민자, 이민국 내 여러 부서와 공동 디자인을 통해 사용자 중심의 서비스를 마련했습니다.

인란드 디자인의 프로젝트는 이민국 이외 다른 부서 및 정부 기관과 협업하는 등 점차 확대됐습니다. 예컨대 2017년 이민국에서는 밀려드는 난민신청 및 이민 문의가 많아 전체 문의 중 22%가량 응대할 수 있었습니다. 인란드 디자인은 전화 문의 중 90%가 단순 정보를 묻는 내용임을 파악했습니다. 상담원이 단순하고 반복적인 업무를 처리하느라 10%에 해당되는 심도 깊은 문의에 도움을 줄 수 없는 상황이라는 점을 파악했습니다. 이에 관해 인란드 디자인은 이민자 및 전문가와의 공동 디자인을 통해 문제 해결 방안을 마련했습니다.

Solution & Action : 이민국에 쏟아지는 문의 전화, 다시 들여다보다 

인란드 디자인은 90%의 단순 문의를 처리할 수 있는 인공지능 챗봇(Chat-bot)을 개발했습니다. 일반 전화부터 위챗, 페이스북 채팅, 스카이프 등 다양한 기존 소통 서비스를 이용해 많은 수의 문의자를 동시에 응대할 수 있었습니다. 각 개발 과정에는 공동 디자인 과정이 도입되었습니다. 2017년 프로토타입을 만들었고, 2020년까지 전체 이민국 고객 서비스 업무 중 90%가량 담당하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

▲ 인란드 디자인 홈페이지 갈무리: 챗봇 http://inlanddesign.fi/

Impact & Achievement : 응대 서비스 개선과 업무 환경 개선 효과 누려

서비스 디자인에 공동 디자인을 도입한 것은 기존 관료체계에서 발견하지 못한 문제를 새로운 관점으로 바라보고, 사용자 중심의 서비스를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또 이민국 고객센터와 민원 부서의 업무 폭주 상황에 관해 새롭게 문제를 규정하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있었습니다.

서비스 개선뿐 아니라 직원의 업무환경 개선 효과를 거뒀습니다. 부서 간 장벽 문제를 뛰어넘는 공동 디자인은 다른 각도로 문제를 파악하고, 자원에 접근하는 것을 가능하게 만들었습니다. 인란드 디자인은 현재 개별 프로젝트 수행과 더불어 공동 디자인의 사고방식을 정착하고, 확산하는 기획 역할까지 해내고 있습니다. 이처럼 공동 디자인과 실험적인 문화의 확산은 공공서비스 영역에서도 필요하다는 점을 보여주는 사례입니다.

*참고자료
https://medium.com/inland/service-design-within-finnish-immigration-services-327d281b7825
https://medium.com/inland/our-team-marianas-presentation-5aada40793f1
https://medium.com/inland/initiatives-to-bring-co-design-to-the-organization-6f1dd6ec100c
https://medium.com/inland/co-designing-the-customer-service-chatbot-in-kuhmo-eaa2fb024226

– 글: 이동욱 시민주권센터 연구원‧[email protected]
– 정리: 방연주 미디어센터 연구원‧[email protected]