참여연대는 매년 ‘지역회원 만남의 날’ 행사를 통해 먼 곳에서도 참여연대의 활동에 관심갖고 응원해주시는 회원님들과 만나뵙는 시간을 갖습니다. 지난 11월 11일(토)에는 제주에 계신 회원님들과 만나 이야기를 나누고 왔습니다. 

제주 회원만남의 날 행사에 참여하신 회원님들 모두 반갑습니다 ⓒ참여연대

11월 11일 토요일, 참여연대 상근자들은 주말 아침인데도 바쁘게 움직였습니다. 제주 회원님들을 만나러 가는 건 아주 오랜만이었습니다. 어떤 회원 분들이 계실까, 오랜만에 가는 만큼 많이들 반겨주실까, 두렵고도 설레는 마음을 안고 성큼 제주 공항으로 들어섰던 것 같습니다.

참여연대는 매년 상반기에 광주, 대전, 대구, 부산 등 큰 도시에서 지역회원 만남의 날로 회원님들을 찾아 뵙고 있습니다. 하지만 대도시에만 저희 회원님들이 계신 것은 아닙니다. 저희가 매번 찾아가지는 못하지만, 그보다 더 먼 지역에서도 한결 같은 마음으로 참여연대의 활동을 지켜보고, 응원해주시는 회원님들이 계십니다. 제주도에서도 애정 어린 마음으로 참여연대의 활동을 지지해주시는 회원님들이 많습니다. 마지막으로 제주 회원님들과 이야기 나눈 것이 2011년. 6년 만의 방문이라 반갑기도, 죄송하기도 한 마음으로 한 분, 두 분 오실 제주 회원님들을 기다렸습니다.

제주 회원만남의 날 행사에 참여하신 회원님들 모두 반갑습니다 ⓒ참여연대

제주에는 반가운 얼굴이 많았습니다. 참여연대에서 매년 진행하고 있는 청년 시민교육 프로그램 <청년공익활동가학교>를 수료하고 지금은 ‘제주참여환경연대’에서 일하고 있는 회원님도 만날 수 있었습니다. 참여연대에서 상근자로 활동하다가 지금은 제주도민이 된 회원님, 2011년 회원 모임에도 참여하셨던 회원님, 하루 일당 대신 제주 행사를 선택해주신 회원님, 오랜 시간 후원만 하다가 이날 처음 회원 행사에 참석하신 회원님까지. 모두 반갑고, 고마운 마음이 들었습니다.

모임은 제주주민자치연대에서 활동하고 계신 강호진 회원님의 발제로 시작됐습니다. 제주에서 일어나고 있는 현안을 짧은 시간 동안 풍부하게 설명해주셨습니다. 이어진 키워드토크에서도 제주와 관련된 이야기를 나눴습니다. 제주살이 이야기를 하며 ‘태어나고 자란 곳이 개발주의에 물들어가고 있어 안타깝다’ ‘100만 명이 한 번 찾는 제주가 아니라 10만 명이 열 번 찾는 지속가능한 제주가 되었으면’ 하는 이야기에 제주 회원님들 모두 공감했던 기억이 납니다. ‘넓은 오지랖’으로 우리 사회 곳곳에 목소리를 내고 있는 참여연대이지만, 서울 중심의 활동이 이루어지다 보니 지역 현안에는 상대적으로 관심을 두지 못하고 있는 것이 사실입니다. 제주에서 오랜 시간 활동하신 강호진 회원님이나, 참여연대와 ‘참여자치지역운동연대’로 함께 연대하고 있는 ‘제주참여환경연대’ 등 제주 지역의 활동가들이 더 멋지게 활동하고 계시기도 하고요. 그래서인지 ‘지역과의 연대 강화’ ‘교제’ 등의 키워드를 말씀하시기도 했습니다.

제주 회원만남의 날 행사에 참여하신 회원님들 모두 반갑습니다 ⓒ참여연대

박근용 처장님이 2017년 활동보고를 마치고, 질의응답의 시간도 이어졌습니다. 올해 초 촛불혁명부터 대선, 그리고 적폐청산을 이뤄가기까지 열심히 달려왔습니다. 회원님들은 아직 하지 못한 것에 질책하기 보다, ‘잘하고 있다’ 격려해주셨습니다. 멀리서도 참여연대의 활동을 응원하고 지지해주시는 회원 님들이 있어 더 열심히 활동할 수 있는 것 같습니다. 참 감사하고 따뜻한 시간이었습니다. 

참석해주신 모든 분들께 감사의 인사를 드립니다. 참여연대는 멀리 서울에서 지금까지 늘 그랬던 것처럼 열심히 활동하겠습니다. 다음에는 더 빠른 시일 내에, 더 반가운 소식을 들고 찾아가겠습니다. 

감정노동자 보호하겠다던 이마트,  폭언·협박당한 노동자는 외면, 이마트의 이중성 고발 기자회견

○ 일시 : 2016.5. 3(화) 오전 11시
○ 장소 : 참여연대 2층 아름드리홀
○ 주최 : 민주노총 유통서비스전략조직사업단, 참여연대, 감정노동네트워크
○ 프로그램
- 기자회견 취지 : 민주노총
- 당사자 증언
- 이마트 이케어 프로그램 및 감정노동 피해 사례 폭로 : 이마트노동조합
- 감정노동자 보호와 관련된 기업의 책임 : 참여연대
- 기자회견문 낭독 : 서비스연맹

1. 공정 보도를 위해 힘쓰시는 귀사에 감사의 말씀을 전합니다.

2. 민주노총 유통서비스전략조직사업단, 감정노동네트워크, 참여연대 등은 5월 3일(화) <감정노동자 보호하겠다던 이마트, 폭언 ․ 협박당한 노동자는 외면. 이마트의 이중성 고발 기자회견>을 개최했습니다. 위 단체들은 기자회견에서 감정노동자에 대한 성희롱, 폭언 등과 관련한 다양한 ‘감정노동 피해 사례’를 소개하고 소속 노동자가 입은 피해에 대해 무책임한 태도로 일관하고 있는 사용자의 태도를 비판했습니다.

3. 이마트의 경우, 2014년 10월, 소속 노동자 보호 프로그램인 ‘e-care 프로그램’을 도입하고 소속 노동자를 체계적으로 보호겠다고 발표했으나, 이마트 소속 감정노동자는 여전히 소비자의 폭언과 성희롱에 노출되어 있습니다. 2016년 4월 27일 발생한 성희롱, 폭언 사건 등을 포함하여, 고객응대 과정에서 감정노동자의 ‘피해 사례’가 속출하고 있으며 소속 노동자 보호에 앞장서야 할 사측의 대응은 2차 가해에 가까운 실정입니다. 이마트노동조합은 4월 27일 발생한 사건의 해결을 위해 이마트 사측에 공문을 보냈으나 회사는 노동자를 보호하기 위해 매뉴얼대로 수행했다고 변명하고 있습니다(별첨자료 참고).

4. 이번 기자회견을 통해, 민주노총 유통서비스전략조직사업단, 감정노동네트워크, 참여연대 등은 감정노동자 보호를 위한 법·제도 도입 및 정비가 시급하다고 강조했습니다. 또한, 무조건적인 친절을 강요하며 노동자를 무방비 상태로 내놓고 발생한 피해에 대해서는 나몰라라 하는 사용자의 무책임을 비판했습니다. 또한, 위 단체들은 “감정노동자 보호를 위한 대책을 마련하여 시행 중인 사례도 없는 것은 아니나 실제는 이 대책이 제대로 작동하고 있지 않으며, 개별 사례를 확인해보면 사건을 해결하기는커녕 감정노동자가 입은 피해를 축소하는 등 사용자 등에 의한 2차 가해가 발생하고 있다”고 지적하며 소속 노동자 보호와 관련한 사용자의 의무와 책임을 강조했습니다. 

5. 민주노총, 서비스연맹 등은 감정노동자의 피해 사례를 집중적으로 수집하고 사태를 수수방관하고 있는 사용자의 책임을 묻는 사업을 지속적으로 추진할 것임을 밝혔습니다. 아울러, 20대 국회에서 감정노동자의 노동권 보호와 관련한 법·제도의 도입을 위한 다양한 사업을 진행할 것이라고 설명했습니다.   

▣ 별첨자료
1. 기자회견문
2. 2016.04.27. 이마트 부산 해운대점에서 관련 사례 개요
3. 이마트 부산 해운대점 사건 해결을 위해 이마트노동조합이 사측에게 보낸 공문
4. 이마트노동조합 공문(별첨자료 3)에 대한 사측 답변공문
5. e-care 프로그램(이마트 사원 보호 프로그램) 사례

기자회견문(2016. 05. 03)

감정노동자 보호한다며 이케어프로그램 자랑하는 이마트

그러나 성희롱, 폭언 협박당한 직원은 외면하는 이중적 행태 

지난 4월 27일 이마트 해운대점에서는 50대 남성고객에 의해 계산직 여성노동자가 성희롱에 폭언 협박까지 당하는 사건이 발생되었습니다. 가해자는 물건을 구매하면서 사은품을 받은 생수를 계산원이 사은품인지 확인하였다는 이유로 성희롱과 욕설을 동반한 폭언 그리고 협박까지 이어지면서 주변의 고객들이 나서서 이를 제지하고 나서야 가해자와 피해자가 분리되는 상황이 되었습니다. 사은품라벨이 붙지 않은 상품을 확인하는 것은 마트에서 사원들에게 요구하는 정상적인 업무 절차였습니다.

이 과정에서 이마트는 과연 자신의 직원들을 위해서 무엇을 했을까요? 감정노동자인 직원들을 보호하려고 만들었다는 이케어프로그램은 자신들의 주장처럼 위급상황에서 작동이 되었을까요? 문제는 전혀 그렇지 않았다는데 있습니다.

이마트가 자신의 직원들을 보호하기 위해 만든 이케어프로그램은 고객응대과정에서 불필요하게 발생하는 직원(감정노동자)의 정신적, 감정적 손실을 최소화시켜 직원을 적극 보호한다는 것이 핵심 목적이라고 밝히고 있습니다. 그리고 프로그램 중에는 고객을 대면하면서 폭언이나 욕설(협박 및 폭력의 징후까지 포함)에 대한 매뉴얼도 있는데 그 매뉴얼에 의하면 고객에 의한 폭언 협박이 있을 경우 자제를 요청한 후 바로 상급자에 보고하고 현장에서 벗어나도록 되어 있습니다.

피해자는 사건 발생 후에 정신적 충격을 감당하지 못해서 상급자에게 잠깐 쉬겠다고 요청하였으나 ‘언제까지 쉬려고 하는거냐?’‘(그럴꺼면 차라리)반차쓰고 들어가라’ 는 등 피해자인 자기 직원의 고충을 전혀 헤아리지 않았음은 물론 다음날 피해자이자 노조의 해운대지부 사무국장이 전일 발생한 고객에 의한 성희롱, 폭언 협박하는 사건에 대해 회사가 어떻게 조치를 취할 것인지를 매장의 총책임자인 점장에게 면담을 요청하고 답변을 들으려하였지만 돌아온 답변은 절차를 밟아서 오라고 했고, 재차 요청하자 파트장에게 얘기해 놓을테니 파트장과 얘기하는 것이었습니다. 하지만 면담 요청 당일 파트장은 안부도, 아무것도 묻지 않았습니다.

이러한 상황에 대하여 이마트는 이케어프로그램에 따라서 적절하게 조치를 취했다고 주장하면서 관리자가 매뉴얼대로 조치했고 점장도 부서 관리자인 캐셔파트장에게 먼저 보고받고 나중에 면담하려고 했다면서 궁색만 변명만 하고 있습니다.
지난해 유사한 사건이 서울 가양점에서도 두 건이나 발생한 적이 있습니다. 그 당시에도 이마트는 고객에 의해 폭행을 당한 직원을 우선 보호하기는 커녕 사건을 축소시키기에만 급급하고 잘못 대응한 해당 매장의 관리자들을 보호하려는 태도를 보였습니다. 이 상황에서 피해자는 회사로부터 아무런 보호를 받지 못했다는 점에 대한 정신적 상실감과 충격이 너무 컸다고 노동조합이 제출한 고발장에서 밝힌바 있습니다.

이마트는 지난 2014년 이케어프로그램을 만들고 발표하면서 이마트가 감정노동자 보호에 적극적으로 나선 것처럼 보였지만 실제로는 이번 사건처럼 감정노동자인 직원들을 보호하겠다는 의지가 없었음은 물론 고객응대메뉴얼을 작동시킬 수 있는 조직체계도 갖추고 있지 않다는 것이 밝혀진 것입니다.

결국 이마트가 자기 직원들을 보호하고 지원한다는 긍정적인 기업이미지를 포장하기 위해서 언론플레이를 했다고 밖에 볼 수 없습니다. 국내 대형마트부문 1위기업이라고 홍보하고 경영이념으로 ‘윤리경영’을 표방한다는 이마트가 이렇게 이중적인 비도덕적인 행태를 보이는 것에 대하여 전국의 마트노동자들은 분노하고 있습니다.

오히려 이마트는 이케어프로그램이 작동하지 않도록 직원들이 먼저 노력해야 한다, 이케어프로그램이 작동하게 만든 직원들이 문제가 있는 것이다 등등 이것이 이마트의 속내일 것이라고 이마트 직원들은 자조적인 표현들을 한다고 노동조합은 이야기하고 있습니다.

이마트는 지금이라도 감정노동자인 자기 직원들을 보호하기 위한 진실된 대책을 마련하길 바랍니다. 또한 1등마트기업에 걸맞는 사회적 책임을 통감하길 바랍니다. 이번 사건처럼 자기직원을 거짓으로 챙기는 척만 한다면 고객들도 더 이상 이마트를 신뢰하지 않을 것이고 이용하지도 않을 것입니다.

더불어 계속되고 있는 노동조합에 대한 탄압과 노조간부에 대한 표적 인사를 즉각 중단하기를 촉구합니다. 정상적이면서 발전적인 노사관계를 만들기 위해 노력하고 있는 노동조합을 왜곡하고 부정하는 행위를 즉각 멈추기를 강력히 촉구합니다.

2016년 5월 3일
민주노총 유통서비스전략조직사업단, 참여연대, 감정노동네트워크

이제는, 돌봄사회

제2회 "집 걱정 없는 삶"

2017년 대한민국에 살고 있는 당신에게. 나의 미래와 건강, 부모님의 노후, 아이를 낳고 키우는 일을 생각하면 어떤 느낌이 드나요? 미래가 불안하고, 마음이 답답하고, 부담감이 느껴지기도 할 것입니다. 아이들과 어르신을 돌보는 일은 개인과 가족의 부담이 되고, 갑작스러운 실업이나 질병을 대비할 방법도 찾기 어렵습니다. 한국 사회, 이제는 달라져야 합니다. 노후, 질병, 실업의 위험, 아이를 낳고 키우고 노인을 돌보는 일까지, 국가와 사회가 돌봄과 생존의 책임을 함께 부담해야 합니다. 2017년 대선, ‘돌봄사회’를 요구하는 캠페인을 시작합니다.