회사는 고객서비스의 처음과 끝, FE계산원들을 소중히 대하라!
대형마트에서는 우리 계산원들을 마트의 얼굴 ‘마트의 꽃’ 이라고들 한다.
마트의 구매고객이 우리 계산원을 만나지않고서는 쇼핑을 끝낼수 없기 때문이다. 이렇다보니 FE계산원들은 고객을 접점에서 대하게 된다.
그래서 회사는 계산원들의 고객응대가 마트 이미지를 좌지우지하는것처럼 얘기하며 친절서비스를 강조한다. 그만큼 FE 계산원들은 고객응대업무를 하는 과정에서 매우 강도높은 감정스트레스를 받고 있다.
말 그대로 ‘감정노동’ 에 시달리는 사원들이 지원파트의 계산원과 도와센터 직원들이다.
이와 같은 계산원들의 감정노동은 우리 롯데마트뿐 아니라 E마트와 홈플러스도 마찬가지이다.
때문에 E마트는 일명 CS수당=고객서비스 수당을 지급하고, 홈플러스는 계산원들에게 ‘진상고객거부권’을 인정해준다. 친절서비스를 강요하는 것은 마트3사가 똑같은데, 그 일을 해야하는 직원들에대한 처우는 이렇게 차이가 난다.
우리회사는 FE 계산원들에게 친절서비스 강조 뒤에 어떤 보상을 해주고 있는가?
회사는 매년 NCSI고객만족지수 점수따기도, 고객클레임 VOC 접수내용 피드백도, 고객이 어떤 말로 무슨 요구를 해도 ‘네’ 답하는건 중요한데, 정작 우리 FE 계산원들의 마음=감정은 중요하지 않다.
계산원들의 인격과 자존감이 시급 6750원으로 대신하는 것인가?
민주노조에 제보되는 계산원들의 고충은 기가막힌다.
수도권 모점포에서는 계산원 휴게시간에 상급관리자가 장보고와서 포스찍는 ‘속도초재기’를 시키고, 수시로 다니면서 계산원들 사진을 찍어 ‘웃으면서 일하라’고 피드백을 한다는데 정말 어의가 없다.
또 다른 점포는 행복 15년차된 고참베테랑 계산원을 특별한 사유도 없이 후방리시빙으로 갑자기 발령을 내보내는 등 지원매니져들이 휘두르는 인사전횡도 심각한 문제다.
그외에도 업무 담당자들이 계산원 근무표를 공정하게 짜지 않는 것, 연장OT/연차를 본인의사와 달리 넣어달라는데 안주고 빼달라는데 넣고하는것, 시간대별로 돌려주지않고 분비고 바쁜 포스에서 장시간 근무하게 만드는 것 비롯해서 각종 사유서와 확인서 등 많은 고충민원이 있다.
민주노조는 회사가 FE계산원/도와센터 사원들을 소중히 대해줄것을 정중히 요구한다.
-숙련되기까지 장기간 훈련이 필요한 계산원들을 부당한 인사발령으로 길들이려하지마라!
-감정노동에 시달리는 계산원들의 근무표를 근무시간/근무포스 등을 살펴서 공정하게 배려하라!
-계산원들에게 반성문같은 사유서, 확인서 그만 쓰게하고 인격을 높여 대하라!
시민들의 의견
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