지난달 23일, 삼성전자서비스센터 협력업체 소속 A/S 기사 진 모 씨가 건물 외벽에 있는 에어컨 실외기 수리를 하던 중 추락해 숨졌다. 그런데 이 사고의 근본적인 원인이 ‘위험의 외주화’라는 지적이 나오고 있다. 삼성전자서비스센터에 간접 고용된 A/S 기사들은 원청에서 직접고용을 했다면 작업 환경이 이렇게까지 열악하진 않았을 것이라는 것이다.

▲ 지난 6월 23일 삼성전자 서비스센터 협력업체 소속 A/S 기사 진 모 씨가 건물 외벽에 있는 에어컨 실외기를 수리하던 중 창문안전대가 떨어지면서 추락해 숨졌다.

고객서비스의 대부분을 직접 담당하는 이들은 전국 100여 개에 달하는 협력업체 소속이다. 그들은 어떤 작업환경에서 일하고 있는 것일까? 뉴스타파 <목격자들>은 A/S 기사들의 작업 현장을 동행 취재했다.

‘한 시간 한 콜’ 시스템, 수당과 직결돼

삼성전자 서비스센터 A/S 기사는 늘 촉박한 일정에 쫓긴다. 한 시간 내로 한 집의 수리를 완료해야 하는 이른바 ‘한 시간 한 콜’ 시스템 때문이다.

A/S 기사 이정구 씨가 텔레비전 수리 의뢰를 받아 처음으로 고객을 찾은 시각은 8시 50분. 1시간의 작업 끝에 텔레비전 고장 원인을 찾았지만 부품이 없어 수리를 하지 못했다. 실적에 포함되지 않는 ‘미결’로 처리됐다.

미결로 처리되면 기사에게 출장비가 나오지 않는다. 수리 기사 입장에서는 허탕을 치고 만 것이다. 다음 집은 10시까지 도착해야 하지만 이동시간에 밀려 15분 늦게 도착했다. 이 곳 역시 미결로 끝났다.

가까우면 10분, 20분. 먼 거리는 20분, 30분 정도 거리가 있어요. 그걸 포함해서 50분 동안 수리를 해야 하는 거예요. 계속 일이 힘들고 밀려날 수밖에 없고… 이정구 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

11시30분. 세 번째 가정을 방문했다. 이 곳은 수리 부품을 챙겨 재방문한 곳이어서 실적이 인정됐다.
오전 내내 작업을 했지만 이정구 씨에게 인정되는 실적은 단 한 건 뿐이다.

▲ 이정구 씨는 점심도 먹지 못한 채 네 집을 방문했지만 실적에 포함된 것은 한 집 뿐이다.

저는 해드리고 싶은데 부품이 없어서 못 해 드리는 거니까… 그런데 물론 회사에서 평가할 때는 이 기사는 오늘 처리 건이 적을 것이고 그 다음에 당일 처리, 약속 잡은 거 바로 약속해서 수리하지 않았기 때문에 제 평가는 낮아지겠죠. 이정구 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

한 협력업체 사무실 게시판에는 기사들의 순위가 붙어있다. 완료한 작업 건수에 관한 실적 순위다.

▲ 처리 건수를 토대로 점수를 메겨 수리기사들의 순위가 정해진다.

이 실적에 따라 기사들의 임금이 달라진다. 현재 이 회사 A/S 기사의 경우 기본급은 130만 원, 처리 건수 60건을 넘겨야 건당 수수료를 받을 수 있다. 서비스 기사들은 이 건당 수수료 체계가 기사들의 안전과 무관할 수 없다고 말한다.

내 급여를 받기 위해서는 시간이 돈이거든요. 내 급여 자체가 오전에 한 건 하면 똑같은 일이지만 이 한 건을 안전 장비를 갖추고 처리하려면 오전을 다 써야 하거든요. 서비스를 한 시간에 대한 보상이 아니고 한 건에 대한 보상을 받기 때문에 안전 장비를 착용하고 진행할 수 없는 거고…라두식 / 삼성전자서비스지회 지회장

작업 시간 맞추기 위해선 안전 장치 확보 불가능

삼성전자 A/S 기사 박영환 씨는 주로 에어컨 수리를 담당한다. 얼마 전 숨진 진 모 씨와 같은 역할이다. 그가 에어컨 수리 요청을 받고 첫 번째로 간 곳은 한 아파트 7층. 30kg에 달하는 실외기 수리는 자칫 잘못하면 무게중심이 흐트러져 추락의 위험이 있다. 그러나 수리 중 그가 의지할 것은 베란다 난간 뿐이었다. 난간 이외에 다른 안전 장치는 없었다.

▲ 아파트 7층에서 난간에만 의지한 채 에어컨 실외기 수리 중인 박영환 A/S 기사

고층 실외기 작업을 할 때 가장 안전한 방법은 이동식 발판을 갖춘 ‘스카이차’를 불러 외부에서 작업하는 것이다. 그러나 안전을 확보해주는 ‘스카이차’를 요청하고 기다리는 시간을 합하면 1시간 내 작업을 완료하는 것은 불가능하다.

시간에 쫓기고 돈에 쫓기고 그렇게 빨리빨리 처리할 수밖에 없는 현실이 안전 장비를 못하게 만들어 내는 거죠.박영환 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

소비자가 가전제품을 선택할 때 가장 중요하게 보는 것 중 하나는 A/S, 즉 사후 서비스다. 삼성전자는 이를 토대로 업계 고객만족도 1위 기업이 됐다. 이 화려한 명성 아래 ‘삼성전자서비스 수리기사’들이 있다. 하지만 수리기사 중 누구도 자신이 삼성전자서비스센터 직원이라고 생각하는 사람은 없다.

이제는 별 느낌 없어요. 사실 우리는 상관 없잖아요. 우리 직원들하고 상관 없는 거니까 삼성 이름을 가지고 일을 하는데도 불구하고 삼성 직원이 아닌 거죠.박영환 / 삼성전자 서비스센터 협력업체 A/S 기사

삼성전자 서비스센터 측은 A/S 기사의 작업 중 안전 확보와 건당 수수료 체계와 관련해 “도급 계약에 의해 진행되고 있는 상황”이라며 “직접 사용자가 아니기 때문에 법적인 책임이 없다”고 밝혔다.

예년보다 일찍 찾아온 무더위로 올해 에어컨 판매량은 사상 최대치를 기록할 전망이다.

올 여름은 유난히 덥다. 그래서 세계적으로 유례 없이 높다는 ’가정용 전기료’에 대한 시민들의 걱정과 불만이 높아지고 있다. 자연스럽게 관련 기사들이 쏟아져 나온다. 비슷한 제목의 기사들도 많다.

잠 못 이루는 밤 “에어컨 켤까 말까”… 에너지절약형 아파트 눈길(매경닷컴/7월 31일)
폭염보다 무서운 전기료…관리비 잡는 에너지절약형 아파트는 어디?(헤럴드경제/7월31일)
태양광·지열 발전 갖춘 아파트… “한여름에도 관리비 걱정 없어요”(한국경제/8월7일)
무더위에 에너지 절감 아파트 관심 ‘업'(아이뉴스24/8월 17일)

에너지 절약형 아파트를 소개하는 부동산 기사들이다. 그런데 이상하다. 모든 기사에 거의 똑같이 단어 하나 틀리지 않고 이런 문장이 등장한다.

한국감정원 공동주택관리 정보시스템(K-apt)에 따르면 서울 서초구 반포 래미안퍼스티지(2009년 7월 입주)는 ㎡당 공용관리비 964원으로 같은 서초구에 위치한 반포경남(1978년 11월 입주) 아파트의 ㎡당 공용관리비 2897원보다 3배 이상 저렴한 것으로 나타났다.

같은 보도자료를 베꼈다고 볼 수 밖에 없다. 기사에 나온 한국감정원 공동주택관리정보시스템에 전화를 걸었다. 책임자는 그러나 이런 보도자료를 낸 적이 없다고 말했다. 게다가 한국감정원 공동주택관리 정보시스템에서 분류하는 ‘공용관리비’에는 일반관리비, 청소비, 경비비 등이 포함될 뿐 개별 세대의 전기료는 포함되지 않는다고 확인해줬다. 공용관리비에 개별 세대의 전기료가 포함되어 있지도 않는데 공용관리비를 예로 들어 한국에서 1㎡당 시세가 가장 높은 초고가의 아파트를 에너지 절감형 아파트로 소개하는 의도는 무엇이었을까?

한국감정원 공동주택정보시스템에 직접 들어가 봤다. 전국의 아파트 단지별로 관리비를 직접 확인할 수 있도록 공개해 놓았다. 여기에 나온 관리비 내역은 2-3개월 정도 후행한다. 그래서 확인할 수 있는 가장 최근의 관리비 내역은 올 5월 치다. 기사에 인용된 서울 서초구 반포 래미안 퍼스티지 아파트와 반포경남 아파트의 5월 공용관리비 액수를 보자.

래미안퍼스티지의 관리비가 세 배 이상 저렴하기는커녕 오히려 높게 나온다.개별 세대의 전기료는 어떨까? 올 여름 전기료는 확인할 수 없으니 지난해 8월 전기료를 살펴보자.

반포래미안퍼스티지가 반포경남아파트보다 무려 세 배나 넘게 전기료가 많이 나오고 있음을 확인할 수 있다. 이는 어찌 보면 당연한 결과다. 요즘 신축된 아파트들의 경우 방마다 에어컨이 설치되어 있는 경우가 많고,냉장고 등도 붙박이 형태로 되어 있어 전기를 많이 쓸 수 밖에 없다. 특히 아파트 분양시에 옵션으로 제공되는 냉장고나 에어컨 등의 가전제품이 일반적으로 에너지 효율성이 떨어진다는 것은 가전업계에서는 공공연한 비밀이다.

위에 열거된 네 개의 기사 모두 엉터리라는 말이다. 도대체 이 신문사의 기자들은 어디서 이런 엉터리 보도자료를 보고 베낀 것일까? 그리고 이런 기사를 쓰는 의도는 뭘까? 대형 아파트 건설사나 시행사의 홍보를 위해서라고 볼 수밖에 없다.

실제 이 네 기사 모두 기사 중반부터 최근 건설업계가 이런 에너지 효율을 따지는 수요자의 흐름을 감안해 에너지 절감 아파트를 시장에 내놨다고 홍보하고 있다. 삼성물산, SK건설, 현대건설, 대림산업 등이 서울과 수도권에 이런 에너지 절감형 아파트를 지어 분양하고 있으니 낡은 아파트에서 무더위에 지친, 심지어 전기료까지 많이 내는 사람들은 빨리 가서 새 고급 아파트를 사라고 사실상 판촉하는 기사들이다.

이런 보도자료를 경제신문 등에 뿌리는 곳은 뻔하다. 이 기사에서 에너지 절감형 분양 아파트 단지로 언급된 한 시행사 관계자는 요즘은 아파트 분양대행사들이 “알아서 기자들이 기획형 기사를 쓸 수 있도록” 보도자료를 뿌리고 있다며 이렇게 분양대행사들의 보도자료대로 기획기사를 쓰는 것이 특별히 새로운 일은 아니라고 말했다.