감정노동자 두 번 울리는 미스터리 쇼퍼 (한국일보)

미스터리 쇼퍼는 서비스 기업들의 경영 전략으로 자리매김하면서 농협 및 금융권뿐 아니라 백화점, 영화관 등 서비스 업계에서 널리 쓰이지만 본래 목적에서 벗어나 과도한 직원 감시 수단으로 변질됐다는 평가다. 협동조합노조의 임직원 대상 설문조사 결과에서도 81%가 “모니터링은 필요하나 암행 방식은 아니라고 생각한다”고 답했다.

특히 감정노동자들의 지나친 ‘자기검열’ 수단으로 악용돼 이른바 진상 고객들의 횡포를 감내하게끔 만든다는 점도 문제다. 지역 농협의 한 여직원은 “70대 할아버지 고객이 손 한 번 잡아보자는데 근처에 미스터리 쇼퍼가 있을지도 모른다는 생각에 거절하지 못했다”고 털어놨다. 더구나 미스터리 쇼퍼는 일회성 아르바이트인 경우가 대다수여서 전문성이나 객관성도 담보하기 힘들다.

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출처 http://www.hankookilbo.com/v/0d215761c1d54da6842f16769dc70da8