마트에서 일하는 직원들 중에 고객과의 응대가 가장 많은 부서가 지원파트의 계산원과 도와센터 직원들이다.
하루종일 똑같은 멘트를 수백번 반복해야 하고 자신의 감정과는 상관없이 무조건 웃음과 친절로 고객을 응대해야 한다.
그리고 진상고객을 대할 때도 무조건 “네!”,
“죄송합니다 고객님!”을 하루에도 수십번 외쳐대며 무슨 죄지은 사람처럼 자존심을 버려야 하는 것이 계산원들의 현실이다.
또한 고객의 개인적인 기분에 따라 계산원에게 아무런 이유없이 온갖 욕설을 퍼부어대는 경우도 많으며 고객클레임 VOC가 걸리면 정작 아무런 잘못이 없는 계산원들이 죄인마냥 고객 앞에서 고개숙이고 사과를 거듭해야하는 날은 정말 이 일을 계속해야할까 하는 마음까지 든다.
심한 경우 진상고객들의 짖꾿은 농담, 또는 성희롱에 감정이 상하고 인격적인 수치심이 들어도 뭐라고 항변하지도 못한다. 얼마전에 한 대형마트에서 진상고객의 성희롱발언으로 정신적인 스트레스를 심하게 받은 계산원이 외상후 스트레스장애를 산재로 인정받은 일도 있었다. 그러나 롯데마트는 이런 상황에 적극적으로 개입하거나 사후에도 적극적인 상담과 치료를 해주지 않고 있다.
같은 대형마트인 E마트는 이런 계산원들을 위해 일명 CS수당을 지급하고, 홈플러스는 계산원들에게 ‘진상고객거부권’을 인정해준다. 그러나 롯데마트는 어떤 보상을 해주고 있는가?
민주롯데마트 노동조합은 회사에 정중히 요구한다.
– 감정노동에 시달리는 계산원들의 근무시간/ 근무포스 등을 공정하게 배려하라!
– 고객응대업무시 고객의 폭언, 폭력, 괴롭힘으로 해당 계산원의 고충이 발생할 시 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴식시간 연장과 해당 계산원에 대한 치료 및 상담을 지원하라!
– 도와센터, 계산대POS 등 점포내에 근로자 보호(감정노동자 보호)에 대한 안내문을 부착하라!
– 계산원들에게 반성문같은 사유서, 확인서 작성을 중단하라!
토요일, 12월 9, 2017 - 11:44